¿Redes sociales o Call Center?

Cómo elegir entre Redes Sociales y Call Center

Cuando una empresa se decide a implantar un área de atención al cliente, debe determinar qué tipo de canal va a ser el que va a mostrar a sus usuarios para establecer comunicación con ellos. Hace unos años, esta decisión era bastante más sencilla,  ya que con poner un número de teléfono era más que suficiente. Los más adelantados, añadían una dirección de correo electrónico.

En la actualidad, debido a la multicanalidad y diversidad de vías de contacto, hay que sopesar bien quién es nuestro público y la forma de dirigirnos a él, cuáles son las plataformas por las que más se mueven y cómo compaginar las diferentes opciones con el  propósito de mantener la satisfacción de nuestra comunidad.

Desde que se implantó la llamada web social o 2.0, formada por plataformas para la publicación de contenidos como redes, blogs y otros sistemas de alojamiento de audios, vídeos o fotos, el concepto de atención al cliente ha quedado totalmente modificado. Estas herramientas colaborativas permiten a los usuarios compartir información en internet y crear su propio espacio.

Por tanto, más que preguntarse si hay que decantarse por una alternativa u otra, la duda que hay que plantearse es en qué plataformas queremos estar. Las empresas piensan que realizan una buena inversión añadiendo Redes Sociales a su compañía por el bajo coste. A medio plazo, es más conveniente encaminarse hacia un Call Center con tecnología de VoIP en el que pueden integrarse y no renunciar a ninguna.

 

Ventajas de las Redes Sociales en la atención al cliente

 Los medios sociales vienen siendo de unos años a esta parte el canal de comunicación más elegido por el público más activo de las marcas de cara a solicitar atención al cliente, por lo que hay que integrarlas en tus sistemas sin lugar a dudas, pero debes contar con la tecnología y estrategia adecuadas en los Call Center.

A continuación te enumeramos las principales ventajas de las que disfrutará la compañía con la  implementación de las Redes Sociales en tu centro de llamadas con tecnología de VoIP.

  • Podrás tener una comunicación más directa y personalizada con la comunidad de usuarios.
  • Al contar con más opciones de contacto, te permitirá atender a más personas, optimizando la manera de hacerlo.
  • Es un canal proclive a mostrar y difundir los valores de la marca de un modo cercano.
  • Es una excelente vía publicitaria, ya que permite una segmentación muy precisa del mercado a un costo bastante bajo en relación con otros medios.
  • Consigue liberar tráfico en diferentes canales de soporte, por lo que se pueden atender muchas más solicitudes sin obligar a que todos lo hagan de forma idéntica.
  • La interacción es más intensa, por lo que la tarea de fidelización se consolida. Así mismo, también atraerá a nuevo público, bien por los contenidos o por los comentarios de la comunidad.

 

Retos de incorporar las Redes Sociales en la atención al cliente

 Hay que ser consciente de que lograr estos beneficios no es algo que venga dado únicamente con abrir algunas cuentas en las Redes Sociales más conocidas. Hay una serie de retos que hay que asumir desde el momento que decides incluir el Social Media dentro de tu canal de atención al cliente.

En primer lugar, has de familiarizarte con tu audiencia. Tienes que conocer cuáles son sus necesidades y saber cómo puedes resolver de manera satisfactoria las incidencias que se presenten, de tal forma que un inconveniente se convierta en un punto positivo a favor de la empresa.

Además, es imprescindible ser ágil en la reacción, incluso inmediata, de algunas situaciones. Cuando un usuario tenga un problema o una queja, querrá obtener una solución en el menor tiempo posible. Aunque no puedas dársela, contarás con las herramientas necesarias para iniciar la maquinaria y así mantener satisfecho al cliente, aumentando su fidelidad y su experiencia positiva hacia la empresa.

Por otro lado, aunque parece un tema obvio, hay que recordar que es indispensable contar con un equipo que tenga las aptitudes necesarias para poder trabajar en entornos digitales. Es decir, han de tener conocimientos de redes sociales, las herramientas con las que se pueden optimizar los procesos y los lenguajes y contenidos adecuados para actuar frente a las exigencias del público.

Hay un tema muy importante y que no suele tratarse demasiado. En algunas compañías, el cliente deja de existir una vez ha comprado el producto o ha finalizado el servicio. Esto es un error, y acabarán pagando las consecuencias. Es muy aconsejable realizar un seguimiento y llevar a cabo acciones proactivas de cara a conocer si se puede hacer algo más por ellos.

Si un cliente queda satisfecho no solo con la compra, sino con la atención recibida, te recomendará sin dudarlo a través de todos los medios que tenga a su alcance y será la mejor publicidad que puedas recibir.

Por último, has de tener claro qué quieres proyectar acerca de tu marca, cómo pretendes que te perciba la comunidad de usuarios. Una vez lo tengas definido, las redes sociales son un método adecuado orientado a anticipar las reacciones del público, pero has de conocerlo bien.

 

Pasos para implementar las Redes Sociales en tu Call Center

 Una vez que tengas claro todos los puntos que hemos tratado hasta aquí, solo te queda definir los avances necesarios para incorporar el Social Media en tu canal de atención al cliente. Con esta acción, conseguirás dar una imagen de empresa actual que se preocupa por su público y sus intereses, dando diversas alternativas de comunicación.

Con el fin de llevar a cabo la integración, es recomendable seguir una serie de pasos que te permitirán finalizar con éxito la unión de dos tecnologías que, si están bien utilizadas, traerán grandes alegrías a la compañía.

Como punto número uno, prepara de un modo adecuado al equipo que vaya a estar al frente de las Redes Sociales en el Call Center. Dales herramientas que les aporten habilidades digitales, de tal forma que contesten de manera adecuada. Ten preparada una guía de crisis, para que sepan como actuar ante comentarios negativos, o frente a trolls e influencers que amenazan con derribar tu reputación online.

En paralelo, hay que definir una estrategia clara de atención al cliente orientada al Social Media de la que se haga partícipe a todo el personal para asegurar el éxito. Será importante saber qué requisitos ha de tener el equipo que se ocupe del canal, ver si se pondrán otras vías de comunicación adicionales en las mismas franjas horarias, de qué manera se protegerán los datos de los clientes en este medio, o si se llevará a cabo un soporte reactivo o proactivo, entre otros.

El siguiente paso, sería avanzar a lo que se denomina la omnicanalidad. La mayoría de las empresas ofrecen un teléfono de atención, además de una dirección de correo electrónico, un chat o las redes sociales, pero han de enfocarse todas hacia un mensaje unificado si queremos que tengan el resultado deseado.

Hay que tener en cuenta que el cliente hablará con la empresa por cualquier vía, y querrá continuar con la conversación con el mismo tono si decide cambiar de medio sin que el resultado se vea afectado de forma negativa o sin tener que dar explicaciones nuevamente.

Por último habrá que elegir un software de Call Center que permita la integración de todos los puntos que hemos tratado en este artículo con el fin de ofrecer una experiencia única y personalizada a sus clientes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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