La satisfacción del cliente de Contact Center cae cuatro puntos

Según el último Contact Center Satisfaction Index (CCSI), de CFI Group, la satisfacción del cliente de Contact Center ha caído cuatro puntos entre 2015 y 2016, alcanzando los niveles más bajos en los nueve años que la firma lleva realizando el CCSI.

La falta de capacidad para resolver de manera eficiente las incidencias de los clientes (sólo el 52% de las llamadas lograron ser resueltas de manera eficiente en un primer contacto y un tercio de éstas no obtuvieron una resolución satisfactoria), unido a las cada vez más altas expectativas de la generación Millennial (más sobre las preferencias de consumo de los Millenials aquí), las cuales no son cubiertas, son dos de las principales razones de esta caída.

En España, y tal y como explica José Paz, director general de Avaya para España y Portugal, la situación es “muy similar”. A esto hay que unir que en nuestro país este mercado “continúa creciendo; un 3% en el último año según la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark”, con lo que, ofrecer una solución que cumpla con las expectativas de los usuarios es clave para este segmento.

Los resultados del CCSI ponen de manifiesto que si una empresa no es capaz de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria verá cómo se reducen sus ventas, y, por ende, sus beneficios, además de que los clientes buscarán otros proveedores que sí satisfagan las necesidades del negocio.

Qué necesita ahora tu empresa

Por esta razón, las fórmulas tradicionales para gestionar nuestras ventas, clientes y proveedores  están dando paso a sistemas CRM integrados en los sistemas de comunicación de las empresas que nos ofrecen en tiempo real todas las herramientas de gestión que necesitamos.

Este acceso y control de la información se traduce en datos ordenados y  actualizados en tiempo real que nos revelan cómo se comportan nuestros clientes, qué nos compraron, cada cuánto tiempo nos compran, para qué usan nuestros productos, cuánto se gastaron y un largo etcétera que nos permite:

·         Actualizar y sincronizar los datos de los clientes a lo largo del tiempo,

·         Conocer sus hábitos y preferencias de consumo,

·         Tener claro qué comunicar y cuándo,

·         Gestionar los procesos de cada venta y

·         Cruzar y enlazar datos de ventas, costos, tiempo invertido, etc. para aumentar nuestra productividad.

De este modo, un CRM nos ofrece datos con los que responder a las necesidades de nuestros clientes, encontrar nuevas demandas en el mercado (y nuevos clientes) y mejorar nuestros productos y servicios.

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