Los cambios en la infraestructura tecnológica dentro de una organización suelen ser impulsados por una búsqueda de transformación y eficiencia. También, puede darse que se estén presentando problemas o inconvenientes que impidan dar al cliente un buen servicio y controlar las interacciones de un modo preciso. Cuando esto sucede hay diversas señales que indican que es necesario actualizar el sistema de comunicaciones de tu empresa.
Esas señales ponen de manifiesto algunos errores que seguro te están costando clientes y que harán mucho más complejo mantener la productividad, la rapidez y la competitividad en tiempos donde el consumidor es más exigente. Te explicamos más en las siguientes líneas.
¿Qué es la comunicación en la empresa?
La comunicación empresarial es el conjunto de interacciones, vínculos, mensajes, datos e información que fluye dentro de la empresa y fuera de ella.Su gestión como un sistema coherente, claro y preciso incide de manera directa en el bienestar y crecimiento de la empresa.
Por tanto, se trata de todas aquellas actividades relacionadas con la distribución de información que sirven para que la organización cumpla con sus objetivos. La comunicación de tu empresa es indispensable para que la misma pueda insertarse en el espacio cultural, social y económico donde se busca desarrollar la actividad comercial.
La comunicación de una empresa debe construirse a partir de diversos elementos. Entre ellos, los más notorios suelen ser la identidad corporativa, el lenguaje, la reputación, el protocolo de acción en momentos de crisis, las relaciones con los empleados, clientes y comunidad. Asimismo, con medios de comunicación, instituciones y otras empresas.
¿Cómo ha evolucionado la comunicación en las empresas?
La comunicación de las empresas hoy en día ha sufrido un enorme cambio, en gran parte debido al auge de las tecnologías informáticas y la democratización del internet. Las compañías han comprendido la relevancia de permanecer a la vanguardia, contar con programas actualizados y reinventar procesos; tanto aquellos que sirven para la gestión interna de colaboradores como de los clientes. La evolución de la comunicación empresarial se percibe en los siguientes aspectos:
- · Es más interactiva, dinámica, inmediata, directa y, también, personalizada.
- · Se conforma de una red más compleja de canales offline y online.
- · Utiliza los canales digitales para generar interacciones más cercanas.
- · Una comunicación empresarial moderna depende de los datos para la generación de conocimiento.
- · El mensaje ya no pertenece en exclusivo a la empresa, los colaboradores y los clientes están asumiendo un rol primordial en la creación y la veracidad de la información.
- · Además, el canal determina cómo y cuándo se distribuye un mensaje.
Tipos de sistemas de comunicación
Desde una perspectiva general, la comunicación empresarial suele dividirse en dos tipos: interna y externa, y dentro de cada una de ellas pueden darse otras clasificaciones.
Comunicación interna
Es aquella que se da dentro de la empresa, con sus integrantes y entre los distintos departamentos o áreas que la forman. Su objetivo principal suele ser el de optimizar el funcionamiento de la organización y favorecer la colaboración de todos.
También, mejorar el clima laboral, evitar conflictos o intervenir para la resolución de los mismos, promover el conocimiento, el entendimiento y la satisfacción. La comunicación interna es primordial para la construcción, transmisión y mantenimiento de la identidad corporativa.
De acuerdo con el modo como fluye la comunicación, la comunicación empresarial interna se puede clasificar en:
- · Horizontal: la información fluye entre colaboradores a un mismo nivel de jerarquía.
- · Descendente: el mensaje baja desde los niveles jerárquicos más altos a los niveles menores, con frecuencia se utiliza el organigrama corporativo para determinar el flujo informativo. Tiene la particularidad de que este tipo es unidireccional, por lo que resulta útil para recibir notificaciones o dar instrucciones.
- · Ascendente: la comunicación va de los niveles más bajos a los más altos, cuando los colaboradores pasan información a sus supervisores. Ocurre cuando existe la retroalimentación.
Comunicación empresarial externa
Es la comunicación que va a un público externo, por ejemplo, clientes, organizaciones, proveedores, socios, entre otros. Lo que se persigue es la correcta proyección de la empresa en diferentes contextos. De ahí que pueda clasificarse en:
- · Notoriedad: se utiliza para la proyección de marca, la promoción de productos y servicios. Es el tipo que se emplea para publicidad, marketing y patrocinio, con la finalidad de generar el mayor de los alcances.
- · Estratégica: es la comunicación que recolecta información sobre el cliente, la competencia o el mercado. Asimismo, para conocer tendencias o variables económicas, sociales, laborales, legales, etc.
- · Operativa: es la que facilita el cumplimiento de los procesos, se recurre a ella en el día a día.
Diferencias entre la comunicación interna y externa en la empresa
Además de las más obvias y ya mencionadas, se podría añadir que la comunicación interna es la que se usa para que el personal cumpla con sus tareas con efectividad y sin errores; mientras que la externa es la que permite llevar la información correcta a las personas adecuadas fuera de la empresa para que compren los productos o servicios, principalmente.
¿Cuándo actualizar el sistema de comunicaciones en la empresa?
Todo lo mencionado hasta el momento sirve para dar una perspectiva de la importancia de la comunicación y el lugar que ocupa dentro de una empresa. Por ello, el momento idóneo para fortalecerla dentro de la compañía es ahora, aprovechando todos los recursos y tecnologías disponibles.
Si necesitas confirmar si necesitas actualizar tu plataforma de comunicaciones, te recomendamos que te preguntes lo siguiente:
- · ¿Puedes responder a las solicitudes de tus clientes de inmediato?
- · ¿Tu empresa integra bien los canales digitales y offline de comunicación?
- · ¿Tienes un sistema que pueda adaptarse a las necesidades de un equipo de trabajo remoto o en movimiento?
- · ¿Puedes hacer un seguimiento preciso de las interacciones?
- · ¿Puedes recopilar información de cada una de las interacciones de comunicación externa en tiempo real?
- · ¿Tienes una base de datos centralizada que puede alimentarse de distintas fuentes?
- · ¿Puedes personalizar las comunicaciones usando datos de calidad?
Si has respondido sí a algunas de estas preguntas, es muy probable que necesites actualizar tu sistema de comunicaciones.
Señales que indican que debes actualizar el sistema de comunicaciones
Podríamos afirmar que los siguientes son los indicativos más claros de que las comunicaciones empresariales necesitan actualizarse cuanto antes.
Pérdida del control del dato
Esto ocurre cuando no existe una base de datos centralizada. Si en tu empresa aún se trabaja con las hojas de cálculo, el trabajo manual de bases de datos, documentos sueltos, carpetas interminables y correos que quedan sin leer en una bandeja de entrada, es muy probable que numerosos datos se estén perdiendo.
La desorganización en los datos puede darse porque no existe un proceso claro para el manejo de los datos o cada empleado puede estar haciendo una recopilación de data por su cuenta. Como resultado, la información se pierde, se duplica o se registra con demasiados errores.
En una empresa, son muchas las áreas de negocio que tienen contactos con clientes y proveedores y esas interacciones generan datos que no deberían perderse. Si tu empresa no tiene herramientas que permitan la sistematización de la recolección y análisis de datos, será muy complejo o casi imposible tomar decisiones que ayuden al crecimiento de la organización. Esto también se percibe en una comunicación que no está al corriente de los acontecimientos dentro de la empresa.
Otras señales relacionadas con la falta de control de datos son:
· No hay una integración con programas de seguimiento de las comunicaciones internas o externas, de los canales offline y digitales, incluyendo sitios web, redes sociales, chats, entre otros.
· La ausencia en el control de datos impide plasmar la información en informes, estadísticas o tendencias.
· No existe inteligencia aplicada al análisis de datos.
Si te preguntas cómo recuperar el control de datos para el sistema de comunicaciones de tu empresa, debes saber que puedes solventar este problema a través de las automatizaciones de CRM o de ERP. Ambos programas cuentan con herramientas de recolección y centralización de datos.
Dificultad para trabajar con herramientas modernas
Si tienes un sistema de comunicaciones desactualizado, tendrás muchas dificultades para integrar apps empresariales. Asimismo, puede que tu equipo por desconocimiento no sepa cómo manejar herramientas de trabajo más modernas, en especial, si la mayoría de los procesos relacionados con la comunicación y el registro de interacciones se hace de modo manual.
Esto se convierte en un serio obstáculo para mantener la productividad y la efectividad en las tareas operativas y de manejo de clientes. Ten muy presente que, en esta época, las empresas no pueden operar de modo adecuado si no cuentan con recursos tecnológicos.
No poder realizar informes
Este es un problema derivado de la falta de control de los datos. Cuando no cuentas con base de datos actualizada en tiempo real y herramientas para procesar la información, utilizando diferentes criterios o filtros, llegar a conclusiones sobre lo que ocurre dentro de la empresa es cuesta arriba.
Intentar recolectar información de distintos documentos, hará que crear un informe sea una tarea tediosa y poco provechosa, ya que el mismo no estará disponible con rapidez y no será útil para mejorar la comunicación empresarial o tomar decisiones.
Considera que sin informes, no podrás saber cuáles son los pronósticos para la empresa y estos afectará de modo muy negativo las ventas, atención al cliente, compras y tantos otros departamentos.
Pérdida de satisfacción del cliente
La comunicación empresarial es necesaria para afianzar las relaciones con el cliente. Cuando no puedes estar al día con las necesidades de tus consumidores, se generan quejas y reclamaciones y esas insatisfacciones se traducen en menos ventas, pérdida de confianza y mala reputación.
Los clientes no están dispuestos a esperar por conseguir información, mucho menos para obtener una solución a sus reclamos. Y si no tienes una plataforma actualizada, es muy posible que estés recibiendo críticas negativas.
No poder analizar el rendimiento laboral
Sin hacer un seguimiento del trabajo del equipo y sin disponer de una plataforma de comunicaciones de vanguardia, no podrás conocer cuál es el nivel de rendimiento de tus colaboradores. Los líderes y supervisores no podrán mantener intercambios productivos y no sabrán a tiempo si se están logrando o no los objetivos.
La falta de seguimiento puede derivar en otros problemas como confusiones, malos entendidos, insatisfacción del personal, incumplimiento de objetivos comerciales, poca retención del personal, errores, conflictos, entre otros.
Canales de servicio insuficientes
La poca presencia de tu marca en varios canales de comunicación implica que tu empresa no puede estar a la par de las necesidades de sus consumidores. Otra señal a tomar en cuenta es la falta de integración de canales, lo que ocasiona que el cliente y los empleados no puedan mantener interacciones fluidas.
Falta de procesos de trabajo
El sistema de comunicación de una empresa es el responsable de articular los procesos operativos, por eso, si la misma falla, las tareas dentro de la organización también. Por ejemplo, puede que sea un problema fijar las fechas de entrega de ciertos procesos, establecer responsables, definir con claridad flujos de trabajo e instrucciones, solo por mencionar algunos.
Problemas de no actualizar el sistema de comunicaciones
En los puntos anteriores hemos mencionado algunos de los problemas que surgen a falta de una actualización de los sistemas de comunicación empresariales. Sin embargo, consideramos prudente detenernos en este tema.
- · Depender de procesos y herramientas manuales, poco integradas o no digitalizadas, afecta la competitividad de la empresa.
- · Sin actualización no se puede aprovechar el máximo potencial de las iniciativas de la empresa para crecer.
- · La obsolescencia tecnológica hace vulnerable a tu empresa, más propensa a los errores y con muchas vulnerabilidades con respecto al control y seguridad de sus datos.
- · Los programas de comunicación anticuados son más propensos a los ataques.
- · La pérdida de clientes y empleados por una comunicación deficiente reduce los ingresos de la empresa y aumenta los costes de adquisición.
Es tu oportunidad de hacer un cambio
Actualizar la plataforma tecnológica de tu empresa hoy día puede llevarse a cabo en poco tiempo, por precios asequibles y consiguiendo niveles de integración, eficiencia y productividad muy altos. Comencemos por evaluar todos los beneficios que un CRM y una centralita virtual pueden traer a tu organización.
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FAQs
¿Cuáles son los sistemas de comunicación de una empresa?
Pueden ser de muy diverso tipo dependiendo de varios criterios, como el estilo de mensaje a transmitir (formal o informal), el canal que se utilizará, el flujo que seguirá la información, si la comunicación será interna o externa, vertical u horizontal. Dentro de una empresa pueden existir varios tipos de sistemas integrados en una única plataforma tecnológica.
¿Cómo se comunican las empresas?
Las empresas pueden comunicarse a través de numerosos medios o canales, según sea el mensaje a transmitir y el receptor. De manera general, se puede afirmar que existe la comunicación por medios convencionales (offline, como llamadas, cartas, comunicaciones físicas, etc.) y la comunicación digital. En esta última se integran las aplicaciones móviles, redes sociales, centralitas virtuales, correo electrónico, entre otros.
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