Servicio de atención al cliente omnicanal: Todo lo que deberías saber

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal se centra en proporcionar una experiencia integral al cliente a través de múltiples canales, fusionándolos todos en un sistema unificado. De este modo, los agentes encargados de la atención al cliente tienen una visión completa de todas las interacciones de un cliente, independientemente del canal a través del cuál las haya realizado, lo que les permite atender sus consultas de forma más eficaz y eficiente.

¿Por qué es importante contar con un servicio de atención al cliente omnicanal?

Cualquier negocio debería contar con un servicio de atención al cliente omnicanal porque actualmente, los clientes o usuarios se comunican de una forma dinámica, y no utilizan un solo canal para ello. Por tanto, obligar al cliente a utilizar una sola vía, o no tener constancia de las veces que ha intentado comunicarse por vías diferentes y del estado de esas comunicaciones provoca frustración al cliente, que en muchos casos que genera un impacto negativo, y provoca que no vuelva a comprar o que devuelva el producto/servicio.

Por ello, también es muy importante la comunicación instantánea a la que hoy en día estamos acostumbrados, queremos recibir respuesta en tiempo real, de forma online, al igual que lo haríamos al hacer una pregunta en una tienda física. Así, las comunicaciones omnicanal pueden ofrecer eso a los negocios, ya sean ecommerce o no, para que la experiencia del usuario sea mucho más satisfactoria.

¿En qué se diferencia un servicio de atención al cliente omnicanal de uno multicanal?

En el caso del servicio de atención al cliente multicanal, cada uno de los canales opera de forma independiente, es decir, el canal telefónico va por un lado, las redes sociales por otro, o la web por otro. No existe una interconexión entre ellos, por lo que si un cliente elige empezar a comunicarse por Twitter o X, no puede proseguir su comunicación por teléfono y que quién le coge el teléfono ya tenga constancia de su anterior conversación a través de las redes sociales.

Sin embargo, si se utiliza una estrategia omnicanal todos esos canales están interconectados y esa segunda comunicación no tendría que reiniciarse, sino que el agente que coge el teléfono ya tendría constancia del problema o de la consulta que el cliente ha iniciado a través del otro canal, independientemente de cuál sea. Esto favorece la interacción con el cliente, ya que cada vez utiliza más medios de contacto, sobre todo los de comunicación instantánea, y por ello los negocios tienen que adaptarse.

¿Qué canales forman parte de un servicio de atención al cliente omnicanal?

Una estrategia de atención al cliente omnicanal tiene que abarcar diferentes canales y servicios. Normalmente son los siguientes:

1. Sede o tienda física. La sede del negocio o la tienda física es uno de los principales canales, muchas veces el primero, a través del que el cliente tiene contacto con la empresa. Son muchos los clientes que siguen prefiriendo este canal tradicional frente a los ecommerce o los sitios web online, de modo que nunca debe descuidarse.
2. Ecommerce. Otros muchos clientes, sobre todo los de las nuevas generaciones, prefieren realizar sus compras de forma online, así que es vital que este canal esté conectado para resolver posibles dudas que los clientes puedan tener. Implementar un chat online es una buena manera de hacerlo.
3. E-mail. La asistencia a través de formularios o de correo electrónico está presente en la mayor parte de los sitios web. Es más lenta que la comunicación vía chat o instantánea pero sigue resultado efectiva.
4. Servicios móviles. Los usuarios se comunican a diario por medio de mensajería instantánea, sobre todo a través de Whatsapp, y quieren poder hacerlo también con las empresas. De ahí la importancia de tener este servicio conectado a través de una estrategia omnicanal.
5. Redes sociales. Las redes sociales también están presentes en el día a día de los usuarios y les permiten contactar directamente con las empresas, de las que esperan una respuesta casi en tiempo real.

Ventajas de contar con un servicio de atención al cliente omnicanal

Las ventajas de implementar una estrategia de comunicaciones omnicanal son múltiples, pero las resumimos a continuación en varios puntos:

1. Aumentar la satisfacción del cliente. Esta es la primera y más importante de las ventajas ya que con una buena estrategia omnicanal el cliente se sentirá arropado por el servicio de atención al cliente, ya que todas sus interacciones quedarán registradas y la empresa podrá hacer frente a sus necesidades de la mejor manera posible.
2. Aumento de la fidelidad y mayor posibilidad de compra. Si el cliente está satisfecho será más probable que vuelva a comprar o a adquirir un servicio de esa empresa. Sabe que ante cualquier problema la empresa estará ahí, a través de un canal u otro y eso le da confianza.
3. Aumento de la productividad y de la satisfacción de los agentes. No solo los clientes estarán contentos sino también los agentes que los atienden. Para ellos será más sencillo atenderles y resolver sus cuestiones, además de manera más rápida, así que estarán más satisfechos al ver al cliente contento, y eso genera que su productividad también aumente.
4. Reducción de los costes. Cuando una estrategia de comunicación omnicanal está bien implementada es más rentable, ya que la tecnología de los diferentes canales contribuye a ello. No se necesitan tantos agentes al teléfono para lograrlo, ni tanto tiempo de cada uno de ellos.
5. Ventaja competitiva. Este tipo de estrategias suponen una ventaja competitiva frente aquellos competidores que no la están implementando y no pueden dar ese nivel de comprensión y satisfacción a sus clientes.

Cómo implementar un servicio de atención al cliente omnicanal en tu negocio

Hay diferentes herramientas que ayudan en al implementación de una estrategia de comunicación omnicanal. Las principales son las siguientes:

1. CRM. El CRM lleva el registro de los datos de los clientes, sus interacciones y mucho más. Por ello, es vital que el CRM pueda integrarse dentro de la estrategia omnicanal, ya que dará esa visión completa de las interacciones que ha realizado el cliente a través de los distintos canales de atención.
2. Única plataforma centralizada para los datos de los clientes. Si queremos que la estrategia omnicanal tenga éxito, los datos referentes a las interacciones que hacen los clientes deben estar en una única plataforma que puedan ver los distintos departamentos de la empresa, ya sea el de atención al cliente, el departamento comercial o el de marketing. De esta forma tendrán todos una visión de 360º sobre el cliente, sus necesidades, intereses e interacciones.
3. IA o Inteligencia Artificial. Los empleados podrán ayudarse de herramientas de IA para mejorar la experiencia del cliente, sobre todo desde el punto de vista de marketing, generando un perfil determinado del cliente según sus gustos y preferencias.
4. Plataforma escalable. Es importante que la plataforma utilizada sea escalable ya que si el negocio crece o cambia de mercado, por ejemplo, ésta podrá crecer con él sin necesidad de migrar o cambiar el sistema que se está utilizando.
5. Visión empresarial centrada en el cliente. No es una herramienta en sí, pero es vital que cada departamento tenga al cliente como punto central de su estrategia. Se debe priorizar siempre al cliente, estando comprometidos en lograr su satisfacción en todos y cada uno de los canales.

Cómo evaluar la madurez un servicio de atención al cliente omnicanal

Si ya has implementado una estrategia de atención al cliente omnicanal en tu negocio pero quieres evaluar si es lo suficientemente madura, existen tres métricas o dimensiones que te ayudarán a determinarlo, según el estudio “The Omnichannel Maturity Assessment” de Forrester. Estas son:

1. DCX o experiencia del cliente digital. Se debe evaluar la experiencia del cliente en todos los canales, siempre teniendo en cuenta que la importancia del canal online o digital es cada vez mayor.
2. DOX o experiencia operativa digital. Aquí entra en juego el BOPIS (Buy Online, Pickup in Store), lo que llamamos nosotros comprar online y recoger en tienda. Este método de compra, cada vez más utilizado, ejemplifica muy bien la importancia de la omnicanalidad.
3. Interacción omnicanal con el cliente. Actualmente muchos consumidores buscan online información sobre los productos que quieren comprar también en tiendas físicas, por ello es importante personalizar al máximo esta experiencia de compra en persona, ofreciéndoles la tecnología y los canales que necesiten para hacerla lo más satisfactoria posible.

Ejemplos reales de la implementación de una estrategia de atención al cliente omnicanal

Cada vez son más las empresas que aplican este tipo de estrategias omnicanal. Algunas de ellas son Amazon o Inditex. Esta última por ejemplo, permite comprar online pero hacer la recogida en la tienda que necesites, en algunos casos en tiempo récord con la opción de recogida en 2 horas. Algo que también ha implementado Carrefour o MediaMarkt.

Retos a los que aún deben hacer frente las estrategias omnicanal

Los negocios deben, con su estrategia de comunicaciones omnicanal, continuar adaptándose a los avances tecnológicos que siguen produciéndose para que las interacciones de los clientes sean lo más satisfactorias posibles en todos los canales, cumpliendo sus expectativas. Por ello, la omnicanalidad debe ser capaz de generar confianza y comodidad al cliente, siempre de una manera rápida y ágil, sin que esto repercuta negativamente en su satisfacción. Además, gracias a este tipo de estrategias será más sencillo satisfacer las necesidades que tienen los clientes, pudiendo personalizar su epxeriencia de compra.

Eso sí, todo ello debe planificarse adecuadamente para acompañar al cliente en todo el trayecto de compra, y por supuesto también en la postventa, ofreciéndole todo aquello que necesita. Por tanto, también surgen en este punto desafíos organizativos y de gestión, sobre todo en cuanto a la sincronización de los distintos canales y plataformas, la gestión de inventarios y la formación de los empleados en el contexto de la omnincanalidad.

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