Qué es el servicio de llamada en espera y cómo funciona

El servicio de llamada en espera puede resultar una útil herramienta para usarla en el entorno laboral. Pero para poder sacarle el mayor rendimiento es importante saber qué es y cómo activarlo. 

Aunque el funcionamiento de este servicio no es complicado, variará de un operador a otro, al igual que su coste, por lo que es conveniente que te informes adecuadamente antes de utilizarlo. Tanto si utilizas telefonía tradicional, como si tu operador te da servicio de VoIP podrás encontrar las indicaciones oportunas en su página web o contactando con el departamento de Atención al Cliente. 

¿Qué es el servicio de llamada en espera?

La llamada en espera funciona de una manera muy sencilla: cuando estamos utilizando nuestro teléfono y tenemos activado este servicio, al recibir una llamada entrante nos aparecerá en la pantalla el número que se intenta poner en contacto con nosotros. De esta manera podremos decidir si nos interesa interrumpir la llamada en curso para responder la nueva y si es así, finalizar la primera. 

También es posible retener la llamada en lugar de colgar, de manera que tendremos a ambos interlocutores conectados, aunque uno de los dos permanecerá a la espera de ser atendido. 

Generalmente, las centralitas virtuales nos permiten configurar este servicio de manera que se reciba una señal acústica que nos indique, sin necesidad de mirar la pantalla, que tenemos otra llamada entrante, aunque dependiendo del operador las opciones son diferentes. 

Activar la llamada en espera tiene una serie de ventajas, sobre todo en el entorno laboral, ya que nos pueden ayudar a la hora de ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad y eficaz. Estas son las dos más importantes:

Priorizar las comunicaciones: uno de los beneficios de usar este servicio es que podremos priorizar las comunicaciones importantes. Así, si por ejemplo estamos hablando con un proveedor y escuchamos la señal acústica que indica que tenemos otra llamada, tendremos la posibilidad de ver en la pantalla si el número pertenece a un cliente y en tal caso, atender a este último, sin necesidad de colgar al primero. 

De esta manera, podremos contestar a las dos llamadas y no perderemos ninguna de las comunicaciones. 

Ahorrar tiempo: otra situación en la que resulta realmente útil la llamada en espera es cuando estamos hablando con un cliente y necesitamos consultar algún dato relevante con otro compañero e incluso con otro departamento. En este caso, la herramienta nos permite dejar en espera al cliente, realizar la consulta y recuperar la llamada sin necesidad de colgar. Esto nos ahorra tiempo y nos ofrece la posibilidad de dar un mejor servicio.  

¿Cómo funciona este servicio?

Para saber cómo activar la llamada en espera es importante conocer el proveedor que te ofrece ese servicio, ya que aunque todos funcionan de manera muy similar, el procedimiento puede variar de un operador a otro.

En general, suele ser un proceso sencillo, pero si tienes cualquier problema a la hora de activarlo o desactivarlo o no sabes cómo poner la llamada en espera en un terminal en concreto, puedes preguntar a tu proveedor, que te dará las indicaciones necesarias para  utilizarlo sin problema.  

Si bien es cierto que usar la llamada en espera nos aporta una serie de beneficios es necesario utilizarla de manera correcta, para que resulte de verdad un servicio de utilidad. Estos son algunos consejos que nos pueden ayudar al respecto:

  • Explicarle al interlocutor qué estamos haciendo: es imprescindible que cuando usamos la llamada en espera nuestro interlocutor sepa que lo estamos haciendo. Lo mejor es explicar la situación. Si por ejemplo, estamos hablando con un cliente y necesitamos realizar alguna consulta, es conveniente que le digamos que le vamos a dejar en espera por unos momentos y para qué. 
  • No usar la llamada en espera a no ser que sea imprescindible: aunque es cierto que es una herramienta muy útil, no conviene abusar de su uso. Lo ideal, evidentemente, es terminar de atender una llamada y después pasar a la siguiente, pero en las ocasiones en las que esto no es posible, activar el servicio nos facilitará en gran medida el trabajo.

Aprender cómo funciona la llamada en espera: puede parecer un consejo obvio, pero la verdad es que en algunas ocasiones, cuando usamos un servicio antes de aprender cómo funciona correctamente, no somos capaces de aprovecharlo en nuestro beneficio. En este caso es imprescindible saber cómo activar la llamada en espera, ya que de lo contrario podríamos cortar la comunicación con alguno de los interlocutores.

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