¿Qué es el servicio postventa?
El servicio postventa es cualquier acción de seguimiento que desarrolla una empresa con el comprador de su producto o servicio tras haber finalizado el proceso de compra.
El servicio postventa es tan crucial para una empresa como lo es el proceso de adquisición y atención al cliente. Sin embargo, pocas compañías ponen el suficiente esfuerzo en este aspecto, reduciendo sus posibilidades de retener a los clientes.
Mucho se ha repetido que resulta más difícil y costoso generar un nuevo cliente que retener a los consumidores que ya han realizado una primera compra. No obstante, son muchos los negocios que carecen de un servicio de atención postventa adecuado para las necesidades del cliente, capaz de generar relaciones sólidas a largo plazo.
Es por ello que te invitamos a reflexionar sobre este tema y considerar cuáles son las áreas de mejora de tu empresa, con este siguiente artículo. ¡Sigue leyendo!
Importancia del servicio postventa
Como hemos comentado previamente, el servicio postventa debe hacer seguimiento de la satisfacción del cliente. Es decir, el servicio de una empresa continúa más allá de concretar el pedido o confirmar su entrega. La atención postventa puede prolongarse mucho tiempo tras la compra, todo dependerá de la naturaleza de tu negocio.
La relevancia de este servicio radica en que, solo a través de él, puedes convencer al cliente de que tu marca es la mejor alternativa. Ten en claro que una compra no garantiza que el cliente no se irá con otro competidor, por ello, es necesario disponer de estrategias correctas para tener más posibilidades de retención de los consumidores.
El servicio postventa muestra el aspecto más humano y empático de tu empresa, le hace ver al cliente que existen personas reales a su disposición en caso de tener un problema, resolver dudas o para conocer su opinión sobre los productos adquiridos.
Las interacciones del servicio postventa son fundamentales para resolver incidencias y evitar la pérdida del cliente. Asimismo, la información que se puede recoger de los compradores aporta información sobre la calidad de los productos y deja ver si hay que mejorar aspectos o corregir errores.
Sumado a lo anterior, la atención postventa también es importante por:
- – Hace a los clientes más receptivos a la publicidad, por ende, los esfuerzos de promoción y marketing tendrán mejores retornos.
- – Aumenta la satisfacción del consumidor, y los compradores satisfechos recomiendan marcas. Se vuelven los mejores embajadores para tu empresa.
- – Crea interacciones que llevan a nuevas compras, incluso con tickets promedio más altos.
Tipos de servicio postventa
Te mencionamos los más comunes:
Seguimiento de la compra: es muy frecuente en los ecommerce para informar a los clientes el estatus de su pedido y cuando llegará a su destino. Este tipo de servicio postventa funciona para mantener al tanto a los clientes sobre posibles retrasos o problemas con la logística.
Soporte técnico: es el servicio que ofrece ayuda para la resolución de problemas técnicos. Por ejemplo, problemas de instalación, configuración, fallos en el sistema, etc.
Devoluciones: este servicio va acompañado de comunicaciones claras sobre las políticas de cambios de productos y reembolsos (procedimiento, fechas límites, requisitos, excepciones…) Es importante ofrecer al cliente diferentes alternativas de resolución.
Garantías: se ofrecen para productos o servicios sobre los que es necesario asegurar su funcionamiento a largo plazo, en especial, por el coste de los mismos que suele ser alto. También, resulta una estrategia efectiva para convencer a prospectos indecisos.
Promocionales: son los descuentos especiales que se envían al cliente después de su primera compra, para mostrar algún artículo complementario que pueda ser de su interés o para informar sobre la existencia de nuevo stock.
Retroalimentación: consiste en indagar sobre el nivel de satisfacción de los clientes a través de encuestas, correos electrónicos, llamadas, chatbots, entre otros. En este tipo de servicio postventa se tienen en cuenta los aspectos psicológicos y emocionales y para que esto funcione los agentes deben mostrar un interés genuino por lo que los clientes tienen que decir.
Estrategias del servicio postventa
Para poner en marcha una estrategia de servicio de atención postventa deberás trabajar en las siguientes áreas:
- – Desarrollar un enfoque de comunicación dinámica por varios canales y personalizada para hacer que la experiencia de servicio sea más elevada y memorable. Así, el cliente se sentirá más motivado a realizar alguna nueva compra.
- – Seguridad sobre la compra y procesos que protejan la compra.
- – Crear promociones acordes a los hábitos de compra previos del cliente.
Poner en marcha todo lo anterior requiere de recursos técnicos y humanos adecuados para cumplir con las tareas del servicio postventa. Por ejemplo, invertir en software de comunicación omnicanal, bases de datos centralizadas y agentes bien formados.
¿Cómo implementar el servicio postventa?
La puesta en marcha del servicio postventa empieza con un cierre exitoso de la compra. Durante la transacción hay datos que se deben recopilar para el servicio que se ofrecerá a continuación (datos de identificación, correo electrónico o teléfono). También, el cliente necesita saber a través de qué medios puede contactar en caso de problemas.
Luego, dentro de las fases del servicio postventa, inicia la escucha activa del cliente para obtener información sobre su experiencia con el producto y aceptar recomendaciones que puedan mejorar el nivel de calidad de la empresa. En esta etapa se busca conocer si la empresa estuvo a la altura de las expectativas del cliente o si, por el contrario, se presentaron errores.
En caso de identificar un incidente, la empresa debe ser proactiva en buscar una solución lo más pronto posible para evitar más fricciones. Un problema que se presenta y no es solventado con rapidez reducirá las probabilidades de que el cliente haga una nueva compra.
Un buen servicio postventa puede evitar los conflictos o minimizar su impacto, incluso elevar la buena reputación de la marca al demostrar que, ante problemas, prima el bienestar del cliente.
Asimismo, una parte importante del servicio postventa es disponer de canales de comunicación siempre abiertos para que el consumidor pueda contactar ante cualquier inquietud y tener accesibles fuentes de información que disminuyan las dudas.
Cómo optimizar el servicio postventa
Algunos consejos para tener un servicio postventa optimizado a través de tácticas inteligentes, son los siguientes:
- – Perfecciona la logística para evitar deficiencias con los envíos. Cumple con los tiempos de entrega, cuida la paquetería, informa al cliente sobre el tiempo que tardará su pedido en llegar, etc.
- – Mantén las comunicaciones abiertas y muy personalizadas, en este punto el cliente valorará al máximo saber que le conoces y estás pendiente de sus posibles necesidades futuras.
- – Implementa el email marketing para continuar las interacciones con los clientes e informarles sobre novedades.
- – Toma la delantera e inicia la conversación con el cliente.
- – En caso de que aplique para tu empresa, ofrece mantenimiento de los productos o servicios que vendes.
¿Qué CRM utilizar para el servicio postventa?
Si aún no sabes qué es un CRM, debes saber que se trata de un programa empresarial para la gestión de las relaciones con los clientes y que, hoy día, se vincula con plataformas completas de comunicación como centralitas y centros de contacto omnicanal para permitir un seguimiento más pormenorizado y efectivo de los contactos.
En general, cualquier software de CRM servirá para el servicio postventa, debido a que, de hecho, es un programa diseñado para la atención al cliente, el seguimiento de interacciones y la automatización de estrategias de marketing y ventas.
La relevancia de contar con esta herramienta es que ayuda a hacer un seguimiento detallado del ciclo de compra del cliente y permite a los agentes y equipos de marketing brindar una mejor atención a prospectos y clientes finales. Es por ello que numerosas empresas deberían utilizar un CRM para optimizar las relaciones con su mercado objetivo.
Ventajas del servicio postventa
El servicio postventa cuenta con numerosas ventajas, entre las que destacan las siguientes:
- – Impulsa la generación de clientes recurrentes y fieles que recomiendan la marca y sus productos.
- – Aumentan las ventas a clientes fieles.
- – La rentabilidad será mayor porque se invertirá menos dinero en la conversión de los consumidores.
- – El servicio postventa ayuda a alinear los valores de la empresa con las necesidades del cliente.
Tu negocio adquiere relevancia y visibilidad frente a la competencia. - – El cliente consigue más valor con el servicio postventa de lo que recibiría normalmente, por lo que es posible superar con amplitud sus expectativas.
- – Adquieres más conocimiento de los clientes, sobre sus necesidades, nivel de satisfacción y experiencia de compra.
Niveles de calidad del servicio postventa
Nivel 1: es el peor de todos, pues rompe la promesa de servicio de la marca. Este nivel está muy por debajo de las expectativas del cliente. La empresa pierde credibilidad y reputación, por lo que es muy probable que ganes una mala recomendación.
Nivel 2: se da al cliente lo mínimo prometido en el servicio, no existe un interés por ir más allá de lo que el cliente estrictamente ha solicitado. Es habitual que en este nivel no exista la cortesía y los clientes después de esta experiencia prefieran confiar en otra empresa.
Nivel 3: se podría decir que es el nivel de lo aceptable, por lo que la experiencia del cliente es indiferente, por lo tanto, podría probar con otros negocios.
Nivel 4: es el nivel del servicio deseado, es lo que el cliente espera recibir, aunque no todo el tiempo lo consigue. Es bueno alcanzar este nivel, pero no siempre es suficiente para lograr la lealtad del consumidor.
Nivel 5: en este punto se superan todas las expectativas del cliente, por lo que podríamos decir que llegado a este nivel el comprador no se verá tentado a buscar otra marca, en cambio, recomendará muy bien a tu empresa.
Esperamos que todo lo comentado hasta el momento te permita tener una nueva perspectiva sobre la importancia del servicio postventa y el lugar que deberías darle en tu organización para fortalecer las relaciones con tu mercado objetivo.
Debes comenzar por tener una plataforma de comunicaciones con la cual estar disponible para tus clientes y recursos empresariales como el CRM para hacer un seguimiento de las interacciones. Nosotros estamos preparados para ayudarte, ya que en Más IP somos expertos en soluciones de telecomunicaciones para empresas de todos los sectores.
FAQs
¿Qué funciones debe incluir el servicio postventa?
Dependerá de las necesidades del cliente y los servicios prestados. El servicio postventa puede incluir seguimiento de pedidos, soporte técnico, encuestas, mantenimiento, garantía, capacitación, entre otros.
¿Qué empresas utilizan el servicio postventa?
Toda compañía que desee mejorar su reputación y crear relaciones fuertes y a largo plazo con sus clientes usa el servicio postventa. No se trata de un servicio exclusivo a determinado sector, sino un enfoque que todos los negocios deberían implementar.
¿Cómo ofrecer a los clientes un servicio postventa?
Lo principal es ofrecer canales de comunicaciones accesibles, con rápidas respuestas y opciones de autoservicio, por ejemplo, con chatbots impulsados por IA. Asimismo, poner en marcha tácticas que eleven la satisfacción del cliente, disminuyan la aparición de problemas e incentiven compras recurrentes.
Bibliografía
Richmond, K. (2010). The Power of Selling. https://open.umn.edu/opentextbooks/textbooks/42
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