Si no me tratas bien me voy con otro

La última encuesta de Axesor Marketing Intelligence desvela que el 52,66% de los usuarios de telefonía móvil – más de la mitad – y de telefonía fija (54,47%) han cambiado alguna vez de operador.

En 2012 un 47,44% había cambiado de compañía de telefonía fija, y en 2013 la cifra aumenta hasta el 54,47%.

Y si hablamos de los servicios de internet de banda ancha, las cifras no son menores. El 48,89% de los consumidores asegura haber cambiado de compañía.

Si no me tratas bien me voy con otro

Imagen: revoluciontrespuntocero.com

Estos datos, que hemos recogido de un artículo de nuestros amigos de marketingdirecto.com vienen a poner en evidencia un factor importante de descontento entre los usuarios de servicios de telefonía y, como bien titulaban en el artículo  “la infidelidad está de moda entre los usuarios de servicios de telecomunicaciones” y al final, te pueden decir eso de «si no me tratas bien me voy con otro».

¿Pero por qué somos infieles a “nuestra” compañía?

En el sector de las telecomunicaciones es habitual cambiar de operador pero fundamentelmente por que el servicio que ofrecen es similar y muchas veces el detonante es el servicio técnico o el de atención al cliente.

¿Quién de nosotros no ha escuchado a algún amigo, conocido o familiar protestar por el pésimo servicio de atención al cliente que ofrecen los call center de algunas compañías?. En ocasiones , tenemos que realizar decenas de llamadas para realizar una sencilla operación o solicitar algún dato. Nos obligan a pasar de operador en operador para realizar cualquier consulta y, si hablamos de solicitudes de baja de servicio mejor ni hablar porque la operación puede ser misión imposible.

En nuestra empresa nos dedicamos a la instalación y mantenimiento de call center y por nuestra experiencia sabemos que una parte importantísima del canal de venta y fidelización es, precisamente, el canal postventa y ahí es donde muchas empresas, deberían  dedicar una especial atención.

Opciones

Los servicios call center dedicados a la atención al cliente deberían centrarse en facilitar las cosas a los usuarios hasta el punto de que, con una única llamada, el usuario de nuestro servicio pueda solucionar cualquier incidencia.

Para ello, por ejemplo, a las centralitas ip basadas en Asterisk se les puede incorporar  un software call center que permite la integración en un escritorio de trabajo, unificado los diferentes canales de comunicación de cada cliente así como sus datos y todo su historial de incidencias y facturación.

De esta manera, el operador dispone tan sólo echando un vistazo de todos los datos del cliente para ofrecer una solución ágil y eficaz que permita a nuestra empresa mimar a su cliente para conseguir esa fidelización y ese sentimiento de proximidad con la marca que evitará que nos sea infiel y se lleve sus servicios a otra compañía.

Estos datos valen para todos

Si bien es cierto que en este artículo hemos recogido datos del sector de las telecomunicaciones, cualquier empresa que ofrezca un servicio de atención al cliente está expuesta a perder a sus usuarios o compradores como consecuencia de una mala gestión postventa.

Para minimizar estos casos en los que el cliente decide dejar de contar con nuestros productos y servicios, es importante dotar a nuestros operadores de un sistema de gestión potente que permita dar solución a las incidencias y solicitudes de nuestros clientes de manera fácil y rápida.

Telefonia IP

Hoy en día, estos servicios de grandes prestaciones en centralitas call center se pueden ofrecer a través de la telefonía IP abaratando incluso los costes en llamadas que tendríamos con líneas analógicas tradicionales y poniendo a nuestras empresas un paso por delante en la atención al cliente.

Por cierto, ¿necesitas una empresa de mantenimiento Asterisk?. Somos especialistas. Contacta con nosotros aquí. 😉

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