Si tú no coges el teléfono, tu competencia lo hará

Parece una obviedad, pero si un operador de call center no conoce en profundidad los productos y servicios que ofrece la empresa para la que trabaja, difícilmente podrá atender correctamente las necesidades y peticiones de los clientes, del mismo modo que, si no es capaz de gestionar esta información de manera óptima y ágil, la atención al cliente o los servicios de venta, se verán resentidos.

¡Ponte las pilas!.

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Siendo evidente, parece que la vertiginosa evolución logística y tecnológica del sector provoca que muchas empresas vayan a remolque todavía de lastres tan pesados como el papel.

Las áreas de atención al cliente, además, están comenzando a asumir roles en las empresa que van más allá de la recepción de pedidos e incidencias convirtiéndose en verdaderos interlocutores de la marca con el cliente y este es uno de los principales motivos por el que necesitan poder controlar de manera eficaz un flujo de datos y documentos que pueden llegar a convertirse en un tsunami que arrase con todo.

Según las conclusiones del estudio Tendencias en Servicios de Atención al Cliente, realizado por Esker Ibérica en España, a través de la consultora Godoy & Asociados, “un desempeño más eficiente de su función pasaría por una mayor automatización de sus procesos y por la mejora de la interacción documental”.

Como se apunta en este estudio en el que han sido consultados 100 responsables de departamentos de Servicio al Cliente de 100 empresas españolas, esta área de la empresa ha sufrido una rápida evolución en los últimos años que ha desembocado en una doble vía de complejidad ya que, por un lado, el aumento de canales de comunicación y la “socialización” de la marca han estrechado y acercado las elaciones entre empresa y cliente lo que ha provocado al mismo tiempo que los departamentos de atención al usuario deban encargarse de cada vez más relaciones del cliente con la empresa.

Aunque cada compañía tiene su propio sistema, según el estudio realizado por Esker, los Departamentos de Servicio al Cliente son los encargados en estos momentos de la gestión de pedidos, reclamaciones, administración de ventas, logística, control de impagos y gestión de cobros, y es por este motivo por el cual es imprescindible un mayor control de la información que pasa indefectiblemente por la implantación de mejores medios tecnológicos que automaticen el mayor número de procesos y sistemas que permitan una transferencia ágil de la información.

Y es que, según el estudio, “el 80% de los consultados manifiestan tener problemas con la documentación que manejan para dichas tareas (duplicidades, pérdidas de información y otras incidencias), achacables en la mayoría de los casos a la propia organización de la empresa, a la tecnología, a la falta de automatización y al volumen de documentos a manejar”.

Las cosas están cambiando

Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, apunta que “los clientes están cambiando, y en consecuencia la relación con ellos también está cambiando” por lo que “los departamentos de Servicio al Cliente están asumiendo más funciones estratégicas dentro del ciclo Order-to-Cash y gestión de la cadena de suministro, con el objetivo de alcanzar la máxima satisfacción del cliente. Para ello necesitan un mayor control de la información, lo que implica una eliminación de la gestión manual y la total transparencia en los flujos de trabajo”.

Partiendo del primer eslabón de la cadena, si un operador de call center no dispone de una base de datos completa y bien estructurada de los productos y servicios de su empresa y de la relación de esta con cada cliente, difícilmente va a poder ayudar al usuario en sus dudas y reclamaciones si además no tiene posibilidad de acceder rápidamente a toda esta información.

Esta falta de control y gestión de la información deriva, entre otras cosas, en tiempos de espera prolongados en la respuesta, en una mala gestión de las incidencias y, en definitiva, en la crispación del usuario que se revolverá contra la propia empresa.

Además de la previsión, una correcta planificación del trabajo de los operadores y la tecnología adecuada puede evitar todos estos problemas y convertir el departamento de atención al usuario en una de las herramientas más potentes de ventas de la empresa. Obvia decir que es mucho más barato mantener a un cliente que conseguir uno nuevo.

La tecnología al servicio de la empresa y el cliente

Hoy en día, la tecnología VOIP y las centralitas IP equipadas con paquetes de Software para Call Center diseñados a medida son la mejor solución tecnológica para cualquier tipo de empresa ya que permite disponer de un sistema de comunicación totalmente escalable tanto a grandes compañías como a PYMES y pequeños negocios al adaptarse cada desarrollo a las necesidades de cada empresa.

Este Software especialmente diseñado para la gestión de llamadas y datos permitirá a sus agentes acceder rápidamente a la información necesaria en cada momento reduciendo tiempos de atención y optimizando el trabajo de sus trabajadores aumentando la competitividad de su empresa.

Es sencillo, si uno de sus agentes al teléfono de su Call Center es capaz de atender un 20% más de llamadas gracias a nuestros equipos, y la mitad de estas llamadas son ventas, calcule usted mismo. Con la cantidad de empresas que conviven compitiendo en cada sector, si usted no coge el teléfono, quizá la empresa de la competencia sí lo haga.

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