Software para call center

El servicio de Atención al Cliente es uno de los departamentos más importantes de la empresa, ya que mantiene un canal de comunicación directo con nuestros clientes actuales y prospectos, el mayor activo de una compañía.

Por eso, a la hora de elegir un software para un call center es muy útil tener en cuenta una serie de criterios, con el fin de elegir el que más se adecúe a las necesidades de nuestra organización.

 Tipos de software dependiendo de su ubicación

Existen básicamente dos tipos de software para call center dependiendo de dónde se implemente: instalación en local o virtual. Con la primera de las alternativas, el software se instala en los equipos de la empresa, mientras que la opción virtual se encuentra alojado en la nube.

Veamos las diferencia entre estas dos plataformas:

  • Instalación en local: puesto que el software se encuentra en los equipos de la empresa, el personal técnico ha de encargarse de instalarlo. Además, será necesario realizar actualizaciones periódicas en cada uno de los equipos para un correcto funcionamiento.Esto no solo implica un despliegue personal y técnico. El mantenimiento que requiere este tipo de instalación es constante, y en muchas ocasiones supondrá la paralización del trabajo, con el consiguiente perjuicio para la productividad del negocio.

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  • Instalación en la nube o call center virtual: con un software instalado en la nube, no necesitamos realizar una inversión previa en cada uno de los equipos y el proveedor de VoIP se encargará de la configuración y la actualización, de manera remota, en la mayoría de los casos, y sin necesidad de interrumpir el trabajo de los agentes.

Por otro lado, con un call center virtual obtendremos un mantenimiento preventivo, nuevamente de manera remota, que evitará que surjan inconvenientes y alertará de cualquier anomalía antes de que esta suponga un problema.

Por último, podemos recibir llamadas en cualquier lugar donde tengamos un dispositivo conectado a Internet, una función que mejora sustancialmente las tareas remotas de la empresa y además permite una importante ahorro de costes.

Funcionalidades de un software para call center virtual

Existen numerosos software en el mercado con multitud de funciones, por lo que puede resultar difícil acertar con el que mejor se adapte a nuestra empresa. Por ello, es importante destacar las aplicaciones necesarias que debe incluir para que sea útil en la gestión de llamadas tanto recibidas como emitidas:

  • Enrutamiento: es importante que el call center envíe automáticamente cada llamada recibida al departamento o agente adecuado, de manera que se reduzca la cola de llamadas, consiguiendo además que cada cliente reciba la respuesta que necesita del profesional apropiado.
  • Gestión de llamadas: a través del software de call center podemos transferir llamadas, realizar llamadas en cola, o grabación de mensajes diferentes para cada momento, como fuera del horario de atención al cliente o durante periodos vacacionales.
  • Grabación de llamadas: otra aplicación imprescindible y de gran utilidad, ya que nos permite, no sólo mantener controles constantes de calidad, sino que estas grabaciones nos ofrecerán datos interesantes sobre el tipo de llamadas que recibimos o enviamos, su duración o incluso el agente que las ha atendido.
  • Integración con sistemas de gestión: la implementación de una centralita con el sistema de gestión que utilice la empresa es realmente útil. Así, por ejemplo, si integramos un software de call center con un CRM podremos acceder a los datos de un contacto cuando recibimos o emitimos una llamada.
  • Integración con otros canales de comunicación: además, mediante el software podemos gestionar diferentes canales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes de texto, o incluso la mensajería instantánea, de manera que crearemos una plataforma integral en el servicio de Atención al Cliente.
  • Monitorización de llamadas: mediante la monitorización de las llamadas, los coordinadores del call center tienen la posibilidad de escuchar estas, de manera discreta, con el fin de llevar a cabo un seguimiento no sólo de la actuación del agente, sino de las reacciones de un cliente, ante un argumentario, por ejemplo.

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  • Creación de informes: por último, podemos obtener informes exhaustivo, que incluyan información a tiempo real, que pueden resultar extremadamente útiles, a la hora de comprobar los resultados de una campaña en concreto, lo que reduce notablemente el tiempo de reacción.

Las ventajas de la tecnología VoIP

Frente a la instalación en local, la opción virtual aporta beneficios esenciales para cualquier tipo de empresa. Estos son los más importantes:

  • Reducción de costes: podemos realizar comunicaciones por las que antes se pagaban tarifas adicionales, sin ningún gasto extra, como llamadas internacionales o transferencia de datos. Además, las llamadas entre sedes, trabajadores y usuarios de la misma empresa no tienen cargos adicionales. Esto implica una importante reducción en las facturas telefónicas.
  • Sistemas escalables: son plataformas que permiten una gran escalabilidad, ya que se pueden ir añadiendo funciones o aplicaciones a medida que las necesidades de la empresa vayan aumentando, sin que la compañía tenga que modificar la infraestructura y con una inversión mínima.
  • Gran flexibilidad: permite accesos desde cualquier lugar, solo con una conexión a internet.

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