Qué es un CRM y cómo funciona: ventajas y ejemplos

CRM: definición, qué es y para qué sirve

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, y un CRM es un programa informático o software que nos permite organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con nuestros clientes y que almacena información de cada proceso de venta individual, como la atención al cliente, la gestión de ventas o el marketing, entre otros aspectos.

Especialmente en el caso de PYMES y autónomos, los sistemas informáticos de gestión de clientes y ventas son los grandes olvidados o desconocidos. La mayoría de empresarios pequeños considera que una agenda digital (incluso en papel)  es más que suficiente para organizar pedidos y llevar un listado de clientes.

En otros casos, aunque aseguran conocer este tipo de herramientas de gestión, alegan que un CRM solo es necesario para empresas grandes. O sea, aquellas que disponen de una cartera de clientes con miles o cientos de entradas y elevados presupuestos. Sin embargo, lo que no saben, es que estas grandes empresas también empezaron siendo PYMES. Y lo que probablemente les llevó a ser grandes es una correcta gestión de sus ventas, clientes y departamentos de marketing y atención al cliente.

Al asociar este tipo de software de gestión de ventas únicamente a grandes empresas, los empresarios pequeños asumen que este tipo de herramientas son caras. Sin embargo, con el desarrollo de los CRM en la nube y la posibilidad de integrar CRM y telefonía, disponer de todas las ventajas de un CRM no solo es económico. A la larga, puede convertirse en el principal motor de ventas para tu empresa.

10 Ejemplos de CRM

Hay diferentes tipos de CRM, cada uno más adecuado que otro, según las necesidades de la empresa. Algunos ejemplos de CRM son:

1. HubSpot: uno de los principales software en este sector. Sirve para empresas de cualquier tamaño. Muy completo para campañas de marketing y lead nurturing (maduración de prospectos).
2. Zoho: una solución que integra la gestión de redes sociales, mensajería y contacto con los clientes.
3. Microsoft Dynamics: la respuesta del gigante del software a las necesidades comerciales de las empresas. Incluye también funciones de ERP.
4. Salesforce: la alternativa universal para manejo de ventas de cualquier nivel. Utiliza inteligencia artificial para el alcance de objetivos.
5. ActiveCampaign: una plataforma de email marketing que evolucionó para administrar todos los aspectos de comunicación y ventas.
6. SuiteCRM: un software de código abierto con todas las funcionalidades para convertir clientes potenciales en compradores recurrentes.
7. PipeDrive: un gestor de embudos de venta ideal para empresas pequeñas y medianas.
8. Freshworks: un software orientado a marketing y ventas que también aplica inteligencia artificial para personalización de comunicaciones.
9. Sendinblue: anteriormente especializado en marketing, ahora gestiona también páginas de aterrizaje, SMS, anuncios en redes sociales, y contactos.
10. Engagebay: una solución que maneja todas las comunicaciones con los clientes y cubre todos las fases de la venta, incluyendo soporte al usuario.

 

Posibles integraciones

Las integraciones más populares son con la telefonía virtual, como una centralita virtual, un call center o un contact center multi u omnicanal. Esto permite, por una parte, contar con soluciones empresariales de comunicación eficiente; y por otra, ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. ¿De qué manera? Mediante funcionalidades como: recoger datos de valor de las llamadas, monitorear el comportamiento de los clientes sin carga manual de datos, grabar las conversaciones, convertirlas a texto y tener registros; u obtención de informes de las interacciones que una empresa tiene con los clientes entre otras muchas. Algunas de estas integraciones son las siguientes:

1. Vinculación de telefonía virtual con Zoho CRM
2. Vinculación de telefonía virtual con Suite CRM
3. Vinculación telefonía virtual con Salesforce

Otro artículo de interés es: ¿Qué ventajas concretas puedo obtener de la integración entre la telefonía virtual y el CRM? 

¿Cómo funciona un CRM?

Como hemos indicado, este sistema está diseñado para gestionar las relaciones con los clientes. Para ello, el CRM almacena toda la información referente a ellos, lo que permite a la empresa realizar un seguimiento de forma individual.

Los tipos de datos que se almacenan son muy extensos y variables. Las personas encargadas de la implantación del CRM deciden qué información es relevante según los objetivos que deseen alcanzar y el tipo de empresa.

Generalmente, se guardan datos personales: teléfonos, e-mails, gustos, preferencias o necesidades. Adicionalmente, aquellos referentes a la relación que la empresa mantiene con ellos: conversaciones, comunicaciones, reuniones y visitas.

Por lo tanto, es imprescindible que los departamentos de ventas tengan una gestión periódica del CRM. Es decir, actualizar constantemente la información para que esté al día y los datos no queden obsoletos.

Segmentación de clientes

El mismo trato no funciona igual con todos los clientes. Hoy día es necesario dirigirse a ellos de un modo personalizado, sin mensajes preestablecidos.

En este sentido, el CRM puede segmentar todos los datos por targets. Claro está, dependiendo de lo que convenga al departamento de ventas en cada caso concreto. Una vez hecha esta diferenciación, la empresa sabrá cómo hablar con el cliente y qué respuesta ofrecerle en función de sus necesidades.

Programación de tareas de seguimiento

La tecnología brinda a las empresas la posibilidad de automatizar tareas que antes se hacían de forma manual. Y esta es una de las funciones principales de un CRM.

Para ello debe ofrecer herramientas para planificar automáticamente todas las acciones que se lleven a cabo con los clientes. Tales como: envío de mails, respuestas programadas y cualquier comunicación con la empresa. Dichas actividades quedan registradas para posteriormente por hacer un seguimiento eficaz del proceso de venta.

Análisis e informes de datos

Es otro de los servicios esenciales que la tecnología de un CRM pone a disposición de los departamentos de marketing y ventas. Al igual que todas las acciones de comunicación ya no se hacen manualmente, los informes tampoco.

Analizar información es un proceso que lleva mucho tiempo. Por este motivo, cualquier sistema de relación con el cliente incluye entre sus funciones la capacidad de generar informes automatizados y personalizables. Así los profesionales de ventas podrán dedicar más tiempo a otras tareas, como el trato personalizado al cliente.

 

Gestión inteligente con un CRM

Eso es lo que permite un CRM: gestionar de manera inteligente a nuestros clientes. De ser posible, anticiparnos a sus necesidades para concretar ventas y captar nuevos compradores para nuestros productos y servicios.

Actualmente las compañías que implantan un CRM o que desean cambiarlo, saben que requiere de trabajo y esfuerzo de sus equipos. En razón de esto, cada vez más apuestan por sacar el máximo potencial de uso conectándolo con otras plataformas de la compañía. Lo que aporta un gran valor en la atención al cliente y en la gestión operativa de la empresa.

Gestionar de una manera inteligente conlleva conocer algunas de las integraciones más útiles y funcionales que se pueden hacer. Por ejemplo como es con  vincularlo con la telefonía virtual como una centralita virtual, un call center o un contact center multi u omnicanal. Esto  permite  por una parte, contar con soluciones empresariales de comunicación eficiente, y por otra parte, ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.

A su vez, la telefonía virtual puede integrarse con Microsoft Teams, una herramienta líder de mercado para PYMES y grandes empresas. que con un precio muy competitivo permite a cualquier compañía crear entornos colaborativos eficientes y ágiles,  disponible desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar, además de trabajar y compartir datos en un entorno seguro.  Estas integraciones que a veces, muchos desconocen son sencillas de implementar y suponen un alto salto en la digitalización, productividad y rentabilidad de la empresa.

Qué ofrece un CRM: visión vertical y visión transversal

Partiendo del concepto sobre lo que es un CRM y para poder comprender todo su potencial, ahora tenemos que visualizar la capacidad de análisis que nos ofrece esta herramienta entendiendo que trabaja en dos direcciones: vertical y horizontal.

Cuando hablamos de visión vertical estamos hablando de que un CRM nos permite analizar la información de cada cliente de manera individualizada. Por ejemplo: cómo se llegó a captar al cliente, cómo fueron las negociaciones, quién cerró la venta, que argumentos funcionaron para cerrar la primera venta, cantidades, precio, descuentos, incidencias (problemas con la entrega, producto, etc.), plazo de consumo para posible reposición, seguimiento de satisfacción del cliente, etc.

Podemos decir que tenemos un histórico de nuestra relación con ese cliente  y que todos estos datos nos van a permitir ofrecer un trato personalizado a ese cliente.

Transversalidad

Imaginemos por un momento que tenemos almacenados en nuestro Software CRM los datos individuales de 50 clientes. Ahora es cuando podemos analizar esos datos de manera transversal y descubrir la mejor manera de abordar nuestra estrategia de ventas.

Os sorprendería la cantidad de sectores en los que un descuento no es una buena estrategia de venta. Si solo analizamos a nuestros clientes como casos aislados, probablemente no nos demos cuenta. Pero, si somos capaces de analizar al conjunto de clientes como un todo, podremos descubrir cosas. Por ejemplo, que de las últimas 50 negociaciones de venta en la que hemos ofrecido un descuento, han fracasado 37. O que han funcionado 45 de las últimas ventas en las que hemos ofrecido pruebas gratis o montaje sin ningún costo.

Disponibilidad en tiempo real

Con un CRM disponemos de información en tiempo real como: qué nos compraron, cómo se hizo efectivo el pago, si se dio algún tipo de incidencia en el proceso, con qué persona o departamento tratamos en cada caso, notas , archivo de los emails o correos electrónicos que se cruzaron en el proceso, etc.

Y estos son solo algunos ejemplos de CRM. Este software se puede personalizar y configurar de manera que nos ofrezca cualquier dato que consideremos relevante para analizar nuestros procesos de venta. De manera que dispongamos de datos cruzados para determinar estrategias correctas y definir un trato personalizado. En nuestro caso, además, los datos del CRM están integrados con la telefonía. Por lo que cuando recibimos una llamada de un cliente, el CRM nos presenta en tiempo real todos esos datos. Así los operadores de atención al cliente, o call center de ventas, pueden ofrecer un mejor servicio. Esto es un enfoque para captar nuevas oportunidades de venta  o fidelizar clientes.

En un mundo globalizado donde el precio no es la única variable determinante de las decisiones de compra, el trato al cliente es uno de los elementos más importantes para marcar la diferencia con la competencia.

Ventajas y beneficios de contar con un CRM

Un CRM es beneficioso para incrementar las ventas y para mejorar a la organización empresarial. Veamos por qué:

1. Cierra más contratos

Independientemente del tamaño que tenga una empresa, el proceso de gestión de ventas siempre puede mejorarse. Para los que están acostumbrados a trabajar con bases de datos saben que estas son entes vivos. Nacen, crecen, se reproducen y, si todo va bien, ofrecen la información necesaria para que la empresa y las ventas crezcan al ritmo que lo hacen nuestras bases de datos de clientes.

Gestionar esta información sabiendo cómo funciona un CRM es la mejor opción. Este tipo de programas informáticos aplica patrones prediseñados que analizan los datos de manera automática. Luego presenta en un reporte la información necesaria para decidir qué hacer en cada momento.

Y es mucho más cómodo y rápido. Porque nos permite realizar el seguimiento de la información y todas las interacciones de los clientes desde un solo lugar.

2. Gestión de contactos

Un CRM permite tener una perspectiva completa de todos nuestros clientes y agruparlos automáticamente por diferentes parámetros: volumen de compras, fechas de facturación, productos o servicios contratados, fechas de prestación de servicios, etc.

Del mismo modo y desde el mismo software de gestión de empresa, podemos recuperar toda la información sobre un cliente: para analizar el grado de satisfacción, la periodicidad de contactos, incidencias y soluciones técnicas a éstas. Incluso, la actividad que este cliente haya tenido en nuestros canales sociales.

Disponer de una perspectiva completa de tus compradores, es decir, el ciclo de vida del cliente. Que incluye el historial de actividad, los contactos clave, las comunicaciones y conversaciones internas. Todo lo cual permite obtener una visión general del cliente para tomar decisiones.

Además, nuestro Software de Gestión CRM está integrado en tu sistema de telefonía. Dispondrás de toda la información referente a las llamadas de tus agentes.

3. Gestión de oportunidades

Además de saber qué ha sucedido (el pasado), necesitamos saber qué está pasando (el presente). Un CRM te permite conocer todos los detalles sobre las negociaciones que está llevando tu equipo de marketing, comercial o de telemarketing: en qué fase se encuentra la negociación, qué productos se están ofertando en tiempo real, competencia, presupuestos y mucho más.

4. Colaboración en las ventas

Un CRM conectado a todos los empleados de la empresa posibilita compartir la experiencia de ventas. En otras palabras, si una estrategia de ventas funciona para un operador o comercial, el resto del equipo sabe en todo momento cómo se ha realizado esa venta. Esto facilita copiar el modelo para cerrar más ventas.

5. Aumento de la productividad

Recopilar toda la información para analizar el estado de las ventas de tu empresa puede suponer horas de trabajo y reunir cientos o miles de documentos, que muchas veces no tienen la información que realmente necesitas. Además, cruzar toda esa data requiere conocimientos de estadística y gestión que no está al alcance de todos los gestores. Acudir a un único cuadro de mandos para obtener toda la información necesaria para analizar sus datos te ahorrará tiempo y dinero, que podrás dedicar a cosas más importantes que estar recopilando información de manera manual. Nuestro software CRM además tiene vistas predefinidas que ofrecen la información relevante en solo un vistazo.

6. Toma decisiones con perspectiva

Las empresas no deben gestionarse por impulsos o con intuición. Es necesario disponer de información real y datos que apoyen nuestras decisiones. Un CRM ofrece la perspectiva necesaria para tomar decisiones inteligentes.

¿Cómo elegir el CRM más adecuado para el departamento de ventas?

Dependiendo del tipo de empresa, la funciones de un CRM tendrán que cumplir diferentes objetivos. Pero lo que todos tienen en común es una funcionalidad básica: la gestión de contactos.

Por ello, a la hora de decidir cuál es el Software CRM más adecuado, deberá incluir al menos estas 4 funciones:

Integración con el correo electrónico

Es una herramienta imprescindible, ya que permite tener acceso al historial de los mensajes intercambiados con el cliente. Algo fundamental para que los equipos de ventas tengan a mano toda la información de un modo rápido. Sirve para agilizar su trabajo y para dar a los clientes respuestas personalizadas y acordes con sus necesidades.

Interfaz útil y accesible

El acceso a los datos deber ser rápido, para evitar pérdida de tiempo a la hora de navegar por las herramientas del CRM. Por ello, en la pantalla de inicio del software debe aparecer de modo muy accesible sus tareas principales o la agenda de acciones diarias. Estos accesos se deben poder personalizar para adecuarlos al tipo de empresa y sus servicios.

Herramientas para la consulta y actualización de datos

Es esencial poder consultar, publicar o actualizar cualquier tipo de información velozmente y a través de diversos formatos. Por ello, un CRM adecuado debe permitir la consulta o actualización de datos desde diferentes dispositivos, como móvil o tablet. Esto se traduce en una mejor gestión del tiempo y, por lo tanto, en un aumento de la productividad.

Planificación de visitas comerciales

Optimizar el tiempo del equipo de ventas es debe ser uno de los objetivos principales de un sistema de gestión de clientes. Para hacerlo, debe incluir herramientas para planificar las visitas, como por ejemplo mapas que indiquen su localización o estimaciones de la duración de los traslados. Así, los agentes comerciales podrán preparar sus encuentros conociendo con antelación todos los detalles.

En definitiva, todas las funciones esenciales de un CRM deben estar enfocadas a un objetivo primordial: gestionar de un modo eficiente la relación con sus clientes para fidelizarlos, reduciendo costes y aumentando la productividad.

Sabemos de la dificultad que existe a la hora de decidirse por implantar un CRM. Por ello, si deseas contactar con un especialista en CRM, hágalo gratis y sin compromiso con nosotros y estaremos encantados de ayudarle.

Integración con la telefonía virtual

Vincular la plataforma de gestión de clientes con la telefonía de la empresa permite una operar con mayor agilidad y flexibilidad a los departamentos de soporte, ventas, atención al cliente y marketing. porque se pueden hacer llamadas directamente desde la ficha del cliente, grabar las conversaciones, almacenarlas y convertirlas a texto; o utilizar funcionalidades de Speech analytics para predecir el comportamiento de los usuarios y sus conversaciones.

Son múltiples las utilidades de valor que aporta la integración de ambas plataformas. Por una parte, ofrecer una atención al cliente de calidad y personalizada. Por otra, facilitar las tareas de los empleados, minimizando la carga manual de datos y conociendo información de valor, que le permitirá tratar las interacciones con conocimiento previo o sobre la marcha.

En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones  internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.

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Publicado originalmente el 05 de abril de 2020, actualizado el 26 de julio de 2023