Software omnicanal para Contact Center

Las comunicaciones han estado y siguen estado en constante evolución, y si bien es cierto que a lo largo de los años el hombre ha ido perfeccionando las herramientas destinadas a este fin, durante las últimas dos décadas se ha producido una verdadera revolución en este sector.

Así, actualmente, las empresas necesitan una centralita en la nube que ofrezca a los clientes una fuente de comunicación telefónica con la compañía, pero además debe cubrir otras necesidades.

Por ello, es preciso que cuenten con una plataforma multicanal, que permita el almacenamiento y análisis de cada una de las interacciones realizadas con los usuarios, y su posterior utilización para mejorar la experiencia de compra del cliente.

 

¿Qué sistemas de comunicación debe gestionar un software omnicanal?

Como hemos dicho, el servicio de Atención al Cliente de cualquier empresa debe gestionar todos los canales de comunicación existentes. Por ello, es conveniente que cuente con un software multicanal.

Esta herramienta permitirá a los Call Center no sólo poner a disposición del usuario diversas maneras de contactar con la empresa, sino también poder almacenar y analizar los datos recopilados de nuestro público objetivo, lo que nos va a dar valiosísima información sobre sus hábitos de compra, preferencias, gustos e intereses.

Estos son los canales de comunicación que debe cubrir cualquier software omnicanal para Contact Center:

  • Llamadas telefónicas: evidentemente desde el software deberemos poder gestionar el envío y la recepción de llamadas, así como obtener información sobre la duración de las mismas, el agente que la ha realizado y, depende del tipo de empresa, la posibilidad de grabación íntegra de la llamada.

Además, es importante que a través de la centralita virtual se puedan gestionar no sólo la voz, sino también las videoconferencias, no pensando tanto en los usuarios, si no más en la comunicación interna de la organización.

 

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Mediante un chatboot el visitante de nuestra página web puede hacer preguntas que serán contestadas, en muchos casos por una máquina, con una serie de respuestas preconcebidas. Cuando el chatboot no sepa contestar la duda esta será transferida a un agente.  Así, estos podrán resolver consultas y problemas más complejos que son más difíciles de solucionar con inteligencia artificial, pero no perderán el tiempo con preguntas frecuentes de fácil resolución.

  • Correo electrónico: su uso es especialmente útil a la hora de proporcionar a los clientes o prospectos información más detallada sobre un producto o servicio. También es muy útil para ofrecer promociones personalizadas para determinados tipos de clientes, pero debemos tener cuidado con este uso, ya que en muchas ocasiones el receptor ni siquiera lo abre antes de enviarlo a la papelera.

Por último, el correo electrónico es perfecto para enviar documentación técnica, o de otro tipo, que pueda necesitar un cliente que haya adquirido un producto concreto, o bien para que este nos envíe datos personales necesarios en cualquier tipo de transacción.

  • Redes Sociales: hoy en día es uno de los canales más utilizados por los clientes. Estos utilizan las Redes Sociales no sólo para ponerse en contacto con la empresa de su interés, sino también para comprar productos o contratar servicios y para informarse sobre modelos y ofertas.
    Es imprescindible que podamos monitorizar con el software multicanal las interacciones de la empresa con los usuarios de las mismas, ya que es una excelente herramienta para saber qué quiere nuestro público objetivo y cómo lo quiere.
  • SMS: aunque no es conveniente abusar de este canal de comunicación, nos puede resultar muy útil para enviar notificaciones a los clientes sobre envíos preparados, por ejemplo.

 

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¿Cómo crear la estrategia omnicanal para un negocio?

Si bien contar con todos los canales que hemos nombrado anteriormente es esencial, una estructura muy montada va mucho más allá. Aún son muchas las empresas que siguen cayendo en el error de pensar que la omnicanalidad es solo agregar canales.

Una decisión así debe llevar detrás una estrategia bien definida, un proceso que busque las necesidades reales y las soluciones más eficaces dependiendo de cada tipo de negocio. Un proveedor de IP se encargará de forma eficiente de este asunto, pero como premisas fundamentales, estos son los aspectos previos que no deben faltar a la hora de implantar un sistema omnicanal:

 

  • Análisis previo: es necesario analizar las capacidades del Contact Center, es decir, ser conscientes de los recursos con lo que contamos. Y no solo a nivel tecnológico (capacidad del software actual, si está o no integrado con otras herramientas de comunicación, como la gestión de redes sociales, WhatsApp…), sino también humano (determinar si los agentes están formados para gestionar este tipo de campañas).
  • Personalización y planificación: no es lo mismo configurar un omnicanal para un proceso de , para un venta o para un cobro. Por ello, es necesario realizar un nuevo análisis para cada uno de los procesos en los que queramos implementar esta estrategia.

Medición y control: es imprescindible que los procesos del contact center estén completamente controlados, para saber todo lo que ocurre en cada gestión y poder así detectar fallos y oportunidades de mejora.

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