Un software omnicanal es una aplicacion de contact center que permite integrar diferentes aplicaciones y sistemas de comunicación, de manera que podremos interactuar con nuestro público objetivo de diferentes maneras, lo que nos permitirá ampliar el alcance y la visibilidad de nuestra empresa.
Con el uso de las nuevas tecnologías los hábitos de consumo de los usuarios se han visto modificados de manera radical. En relativamente pocos años, hemos pasado de contar únicamente con un método de compra, a tener a nuestra disposición multitud de opciones a través de las cuáles podemos adquirir un producto o servicio.
Por ello, a la hora de elegir un software de contact center, es imprescindible que tengamos en cuenta cuántos de estos canales vamos a poner a disposición de nuestros usuarios para que puedan comunicarse con la empresa.
Lo más acertado, para llegar a todo el público, es utilizar un software omnicanal, que nos va a permitir gestionar, desde nuestra centralita digital, cada uno de los medios con los que podemos interactuar con nuestros prospectos y clientes.
Qué plataformas de comunicación incluye un software omnicanal
Un software omnicanal permite, como hemos mencionado antes, integrar diferentes aplicaciones y sistemas de comunicación con nuestra centralita en la nube. Así, podremos interactuar con nuestro público objetivo de diferentes maneras, lo que nos permitirá ampliar el alcance y la visibilidad de nuestra empresa.
A través de un software omnicanal podremos gestionar los siguientes canales de comunicación:
- Llamadas: aún sigue siendo uno de los canales más utilizados por los clientes. En general suelen recurrir a las llamadas para realizar consultas que no han obtenido respuesta en otros canales.
Las llamadas también se siguen utilizando en gran medida en campañas de marketing, para lo que es imprescindible que el software de nuestra centralita virtual pueda integrar el CRM de la empresa. - Chat: gracias a los avances en Inteligencia Artificial, los chatbots cada vez son más efectivos. La principal ventaja es que ofrecen un servicio al cliente las 24 horas del día, los sietes días a la semana, sin necesidad de que haya un agente detrás de cada consulta.
- Redes Sociales: sin duda alguna, las Redes Sociales suponen ahora mismo el canal de comunicación estrella de las empresas con el cliente. Es imprescindible que nuestro software omnicanal se pueda integrar con las más importantes como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram, y además deberemos utilizarlas correctamente.
- SMS: los Mensajes Cortos o SMS también deberán estar incluidos en un software omnicanal, ya que siguen siendo realmente eficaces a la hora de enviar notificaciones a los clientes. Son perfectos para lanzar promociones puntuales, avisar de una cita o de un envío que está preparado para servir, así como para ofrecer a los clientes descuentos y ofertas. Es muy eficaz, ya que según los estudios realizados el 90 por ciento de los SMS son leídos por el destinatario.
- Email: aunque con la aparición de los demás canales el correo electrónico ha disminuido su popularidad, sigue siendo útil a la hora de enviar información ampliada sobre productos o servicios.
- Aplicaciones de mensajería instantánea: existen varias, pero actualmente Whatsapp es una de las herramientas imprescindible en la comunicación con el cliente y por ello necesita una mención aparte. Hoy en día, es la más utilizada en todo el mundo, y cada vez se extiende más como aplicación empresarial, por lo que también deberá poder integrarse con nuestra centralita virtual. A la hora de gestionar los contactos entre empresa y cliente, Whatsapp ofrece la posibilidad a las primeras de poner a disposición de los segundos un sistema de comunicación con el que están familiarizados y que resulta fácil y rápido de utilizar.
Además, aporta una cercanía y un contacto más personal y directo con los usuarios, pero manteniendo siempre una imagen de profesionalidad, que jamás debe faltar. Pero, por encima de todo ello, el Whatsapp como herramienta para Contact Center aporta una gran cantidad de recursos como videos, audios, imágenes o archivos compartidos, que permiten crear una campaña de marketing completa de forma muy económica y con resultados reales.
Por todo ello, es sumamente eficaz para las pequeñas y medianas empresas, ya que mejora la labor de Contact Center y el servicio de Atención al Cliente, ofreciendo acciones automatizadas que disminuyen los tiempos y aumentan la capacidad de respuesta.
Crear una estrategia omnicanal
Cómo hemos visto, con un software omnicanal podremos gestionar cada método de comunicación con el cliente, pero para que estas interacciones sean productivas, es necesario crear una estrategia omnicanal, con la que determinaremos cómo vamos a usar cada plataforma de manera que lleguemos a cada segmento de nuestro público objetivo y cuál de ellas destinaremos a cada tipo de contacto.
La diferencia entre una estrategia multicanal y una omnicanal es que en la primera las empresas se centran en maximizar cada uno de los canales, mientras que la segunda se va a centrar en el cliente y en aceptar que este puede acercarse a la empresa de muchas formas diferentes, y la prioridad es que desde cualquiera de ellas consiga una experiencia satisfactoria.
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