Un software para call center es una plataforma para organizar llamadas entrantes y salientes, asignar contactos a agentes y supervisar la atención. Según el servicio contratado, puede incorporar distribución automática de llamadas (ACD), IVR, colas, grabación, panel de supervisión, integración con CRM y herramientas de marcación.
En esta guía se explica cómo valorar esas funciones y cuándo conviene una operativa omnicanal.
¿Qué es un software para Call Center?
Hoy en día los mejores centros de llamadas funcionan a partir de un software de call center, el cual se define como una herramienta tecnológica moderna e innovadora que ha sido diseñada para mejorar la eficiencia y la efectividad de un centro de llamadas.
Este tipo de software suele incluir una variedad de características y funcionalidades que permiten a los agentes de call center manejar mejor las llamadas entrantes y salientes, gestionar la información del cliente y optimizar la productividad. En los siguientes párrafos te explicaremos porque es interesante contratar un Call Center, sus caracteristicas y que ventajas tiene
Las características del software de Call Center
Algunas de las funcionalidades típicas de un software para call center incluyen:
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Enrutamiento inteligente de llamadas: El software para Call Center analiza y redirige las llamadas entrantes a los agentes más adecuados de un modo inteligente. Para ello, el software considera criterios como tipo de consulta, idioma, experiencia o la ubicación entre otros. De este modo, hay una mejor distribución de los volúmenes de llamadas y los clientes serán atendidos por el operador mejor capacitado para dar respuesta a su requerimiento.
- Registro y seguimiento de llamadas: Registro automático de llamadas entrantes y salientes en el Call Center. Además proporciona información detallada sobre el tiempo de espera, la duración de la llamada, el resultado, etc.
- Integración con sistemas de CRM: una de las características más destacables del software para Call Center es que puede integrarse con sistemas CRM y con esto conseguirías construir un perfil del cliente más robusto, ya que tus agentes podrán actualizar la base de datos en tiempo real con cada nueva interacción. Del mismo modo, será mucho más sencillo para el equipo acceder a datos completos para dar una atención mucho más personalizada a cada usuario.
- Funciones de automatización: el software para Call Center puede automatizar tareas repetitivas y de baja complejidad, como la identificación de llamadas entrantes, el envío de mensajes predefinidos a los clientes o Call Blasting, la creación de tickets de soporte y más. Gracias a esto, tu equipo podrá ahorrar tiempo y concentrarse en tareas de mayor relevancia.
- Informes y análisis: Generación rápida y detallada de informes sobre la actividad del centro de llamadas. Por ejemplo, conocerás cuál es el tiempo de espera promedio, duración de las llamadas, tasa de abandono y otros KPI´S que establezcas importantes para el negocio. Tener a mano métricas confiables te ayudarán a conocer cuáles son las áreas de mejora de la organización, conocer los servicios o productos más solicitados o cuáles están provocando insatisfacción. Asimismo, la evaluación de indicadores será crucial para mejorar el rendimiento de agentes, capacitarlos y elevar la calidad del servicio.
- Grabación y monitoreo: La grabación y transcripción de las llamadas es otro modo que te ofrece el software de Call Center, para que supervisores y personal, tengan acceso a datos del cliente y puedan profundizar en la experiencia de atención y servicio. Igualmente, la grabación de las llamadas es una forma autorizada para el cumplimiento de normas de privacidad, protección de datos y ética.
¿Para qué sirve un software para Call Center?
Además de todo lo que se puede realizar con las características anteriormente mencionadas, con el software para Call Center se pueden llevar a cabo otros procesos:
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Campañas de outbound con la implementación de la marcación predictiva. Gracias al propio algoritmo del software de Call Center, el sistema puede predecir y detectar el próximo agente disponible y agilizar de esa forma las campañas.
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Elección automática del próximo cliente al que se deberá llamar, evitando la marcación manual. De este modo, los agentes podrán pasar de un contacto a otro en un click.
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Redistribución entre agentes del volumen de llamadas entrantes, de acuerdo a criterios inteligentes, con el fin de reducir tiempos de espera y evitar innecesarios contactos entre departamentos que frustran la experiencia de cliente.
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Optimización de la gestión de colas. La estimación de los tiempos de espera de cada llamada entrante sirve para disminuir posibles insatisfacciones, pues el sistema ofrece al cliente elegir la opción de esperar o recibir una llamada de retorno.
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Autoservicio a través de menús automatizados de opciones con la funcionalidad de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Esta funcionalidad ayudará a filtrar consultas menos compeljas y dar la alternativa al usuario de buscar soluciones guiadas.
En resumen, un software de call center sirve para optimizar el rendimiento y la productividad del centro de llamadas, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia de los agentes de llamadas.
¿Cómo funciona un software para Call Center?
El software para Call Center funciona como una plataforma que centraliza el flujo de llamadas, pudiendo interactuar con aplicaciones empresariales, entre las que ya te mencionamos el CRM.
Sin embargo, la herramienta también es compatible con otras como el ERP, programas de colaboración como Microsoft Teams o herramientas de marketing automation.
Como se trata de un programa escalable y adaptable a las necesidades de tu organización, las funciones que puede cumplir son muy diversas. Todas ellas ajustadas a los objetivos comerciales o el proceso de servicio y atención al cliente que hayas diseñado para la empresa.
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¿Cuál es la diferencia entre un Software para Call Center y un Contact Center?
Aunque los términos “call center” y “contact center” a menudo se utilizan indistintamente, existen diferencias significativas entre estos dos tipos de software. A continuación se detallan algunas de las diferencias más destacadas:
- Enfoque de canales: El software para call center se centra principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes, mientras que el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, SMS, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Twitter o Facebook), o Whatsapp entre otros.
- Funciones de automatización: En general, el Contact Center tiende a estar más automatizado que el centro de llamadas. Esto es así porque gestiona muchos más canales de interacción que deben operar de manera sincronizada. Es importante simplificar las comunicaciones que se hacen a través de correos electrónicos, chat en vivo o chatbots entre otros. El uso de la inteligencia artificial es crucial para la buena operatividad de un Contact Center.
- Enfoque en la experiencia del cliente: El software para contact center se enfoca más en proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente a través de múltiples canales. Esto es lo que se conoce como omnicanalidad. En cambio, el Call Center se orienta más en la eficiencia y productividad de los agentes.
- Capacidades de análisis de datos: Por la cantidad de canales que gestiona el Contact Center es más potente en el análisis de datos. La omnicanalidad proporciona una visión general de la satisfacción del cliente y sus patrones de comportamiento.
- Escalabilidad: El software de contact center es generalmente más escalable que el software de call center, ya que puede manejar múltiples canales de comunicación y adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y la empresa.
En resumen, aunque ambos tipos de software comparten algunas características comunes, el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales y proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente, mientras que el software de call center se enfoca principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes y en la eficiencia y productividad de los agentes.
¿Que ventajas tiene un software para Call Center?
El uso de un software de call center ofrece varias ventajas, tales como:
- Aumento de la eficiencia: con la automatización las tareas manuales asociadas con la gestión de las llamadas entrantes y salientes, se reducirá el tiempo que los agentes tienen que dedicar a tareas administrativas. Más colaboradores centrados en las interacciones con los clientes.
- Más productividad: maximiza el tiempo de conversación del agente y mejora la productividad general del centro de llamadas.
- Optimización de la gestión de las llamadas: al conectar clientes con operadores de un modo inteligente y relevante se incrementa la eficiencia del centro de llamadas y aumentan los índices de satisfacción del cliente.
- Mejora de la satisfacción del cliente: las prestaciones del call center son propicias para lograr servicios más personalizados y satisfacer las necesidades de los clientes.
- Control de calidad: facilita la supervisión y el análisis de la calidad del servicio al cliente. También, ayuda a identificar áreas de mejora.
- Incremento de la rentabilidad: el software de call center puede reducir los costos y aumentar la rentabilidad del centro de llamadas.
En resumen, el software de call center es una herramienta esencial para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción del cliente en los centros de llamadas.
¿Cómo gestiona las llamadas el software para Call Center?
El software de call center gestiona las llamadas mediante una variedad de funciones y características diseñadas para asegurar que las llamadas entrantes y salientes se manejen de manera eficiente y efectiva. Aquí hay algunas formas en que el software de call center gestiona las llamadas:
- Enrutamiento de llamadas: El software de call center utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente que direcciona automáticamente las llamadas entrantes al agente más adecuado en función de su habilidad, disponibilidad, idioma, ubicación geográfica y otros criterios personalizados.
- Marcador predictivo: El software de call center utiliza un marcador predictivo que utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible y, por lo tanto, cuándo se debe realizar la siguiente llamada. Esto ayuda a aumentar la productividad del agente y a maximizar el tiempo de conversación.
- Gestión de colas: El software de call center administra las colas de llamadas entrantes para asegurarse de que los clientes no esperen demasiado tiempo y se mantengan en línea. El software también puede proporcionar una estimación del tiempo de espera y opciones de espera para el cliente, como la opción de recibir una llamada de retorno.
- IVR: El software de call center utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que permite a los clientes interactuar con un menú automatizado de opciones mediante el uso de su teclado telefónico. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y a proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.
- Grabación de llamadas: El software de call center puede grabar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes para fines de entrenamiento, supervisión y cumplimiento normativo.
- Monitorización en tiempo real: El software de call center permite a los supervisores monitorear en tiempo real las llamadas de los agentes para brindar retroalimentación y asistencia, y garantizar que los clientes reciban un servicio de alta calidad.
En resumen, el software de call center gestiona las llamadas mediante la combinación de funciones y características diseñadas para enrutamiento de llamadas, marcado predictivo, gestión de colas, IVR, grabación de llamadas y monitorización en tiempo real, lo que permite una atención al cliente más eficiente y efectiva.
Mejores software para Call Center
Hay muchos softwares de call center en el mercado, pero aquí os dejamos algunos de los mejores según su popularidad y características:
- Five9: Five9 es un software de call center en la nube que ofrece una amplia gama de características, incluyendo enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, integración con Salesforce, grabación de llamadas, monitoreo y reportes en tiempo real.
- Genesys Cloud: Genesys Cloud es una plataforma de contact center en la nube que incluye funciones avanzadas de inteligencia artificial y análisis, así como enrutamiento omnicanal, IVR, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y herramientas de colaboración de equipo.
- Avaya: Avaya es un software de call center basado en la nube y en las instalaciones que incluye funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico, redes sociales, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y análisis de datos.
- Zendesk Talk: Zendesk Talk es un software de call center en la nube que se integra directamente con el sistema de tickets de Zendesk para permitir a los agentes manejar llamadas y tickets en una sola plataforma. Incluye funciones de enrutamiento de llamadas, IVR, grabación de llamadas y monitoreo en tiempo real.
- Cisco Webex Contact Center: Cisco Webex Contact Center es una plataforma de contact center basada en la nube que ofrece funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y analítica
avanzada. En general, estos son algunos de los mejores softwares de call center en el mercado, pero hay muchos otros que también son excelentes y pueden adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Es importante investigar y comparar diferentes opciones antes de tomar una decisión.
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Software omnicanal para contact center: capacidades y criterios de elección
El contenido de esta sección reúne la guía sobre software omnicanal para contact center con el análisis de software para call center.
Un software omnicanal para contact center permite gestionar voz y canales digitales desde una unica plataforma, conectando agentes, clientes, automatizacion e integraciones de negocio en un mismo entorno.
Hoy no basta con atender llamadas. Las empresas necesitan coordinar telefono, WhatsApp, chat, email, redes sociales y CRM para ofrecer una experiencia mas consistente, reducir tiempos de respuesta y trabajar con mas contexto.
Por eso, cuando una organizacion quiere modernizar su atencion al cliente o sus procesos comerciales, suele dar el salto a una plataforma de comunicacion omnicanal con IA para empresas.
Que incluye un software omnicanal para contact center
Una solucion omnicanal no se limita a agregar canales. Su valor real esta en que todos ellos trabajen conectados, con trazabilidad y con informacion comun para agentes, supervisores y negocio.
Estas son algunas de las capacidades mas importantes:
- Voz y telefonia cloud: gestion de llamadas entrantes y salientes, colas, grabacion y supervision.
- WhatsApp y mensajeria: conversaciones mas agiles para soporte, atencion y seguimiento comercial.
- Chat y canales web: resolucion rapida de consultas y automatizacion de preguntas frecuentes.
- Email y redes sociales: integracion de los canales mas utilizados por los clientes en una sola operativa.
- CRM y ERP: sincronizacion de datos para trabajar con mas contexto y menos tareas manuales.
- Analitica e IA: automatizacion, asistentes, resumenes, enrutamiento y reporting para mejorar productividad y calidad.
Por que las empresas apuestan por un modelo omnicanal con IA
El cambio no responde solo a una cuestion tecnologica. Las empresas buscan una operativa mas flexible y una experiencia de cliente mas coherente en todos los puntos de contacto.
Entre los beneficios mas relevantes destacan:
- Mejor experiencia de cliente: el usuario no tiene que repetir la misma informacion en cada canal.
- Mas productividad del equipo: los agentes trabajan con mas contexto y menos friccion.
- Mas control del negocio: supervision, trazabilidad y metricas para tomar decisiones.
- Escalabilidad: una base preparada para crecer en canales, usuarios y automatizacion.
- Integracion real con procesos: ventas, soporte y atencion dejan de estar desconectados.
Como elegir el software omnicanal adecuado
Antes de elegir una plataforma, conviene revisar varios puntos:
- Canales que necesita tu empresa: no todas las operaciones requieren la misma combinacion.
- Nivel de integracion: cuanto mejor se conecte con tu CRM o ERP, mayor valor aportara.
- Capacidades de IA: automatizacion, analitica, asistencia al agente o bots.
- Facilidad de implantacion: cuanto tarda en ponerse en marcha y como acompana el proveedor.
- Escalabilidad futura: si podra crecer con tu equipo y con tus procesos.
Cuando tiene sentido pasar a una plataforma omnicanal
Normalmente es el momento adecuado cuando tu empresa ya no puede gestionar bien la comunicacion desde herramientas separadas, cuando el equipo pierde trazabilidad o cuando el cliente percibe una experiencia fragmentada.
Si ya trabajas con varios canales, si quieres mejorar la coordinacion entre ventas y soporte o si buscas incorporar automatizacion e IA a la operativa, una solucion omnicanal suele ser el siguiente paso natural.
Un software omnicanal no es solo mas canales
La diferencia entre una solucion basica y una plataforma realmente util esta en la capacidad de unificar operativa, automatizacion, analitica e integraciones. Cuando eso ocurre, el contact center deja de ser solo un canal de atencion y se convierte en una palanca de productividad y crecimiento.
Si quieres valorar que modelo encaja mejor con tu empresa, puedes revisar nuestro software contact center omnicanal con IA, ver las integraciones con CRM y ERP o pedir una demo personalizada.
Preguntas frecuentes sobre software para call center
¿Qué es un software para call center?
Es una plataforma que ayuda a gestionar llamadas, repartirlas entre agentes y consultar actividad y resultados.
¿Qué hacen ACD, IVR y las colas?
El ACD distribuye llamadas según reglas; el IVR ofrece opciones al llamante; y las colas organizan las llamadas que esperan atención. Su disponibilidad depende de la configuración contratada.
¿Se pueden grabar y supervisar las llamadas?
Algunas configuraciones permiten grabación, paneles y supervisión. Hay que concretar qué funciones incluye el servicio y aplicarlas conforme a las obligaciones de información y protección de datos.
¿Se puede conectar con un CRM?
Las integraciones dependen de cada plataforma y del alcance contratado. Conviene comprobar el registro de llamadas, la identificación del contacto y los datos que realmente se sincronizan.
¿Cuándo conviene pasar a un contact center omnicanal?
Cuando el equipo necesita coordinar voz con mensajería u otros canales y conservar el contexto de cada conversación en una misma operativa.
Amplía información en contact center omnicanal, la guía de IVR y qué es un call center.
