Software para Call Center: Qué es y Por Qué usarlo

Software para Call Center

¿Qué es un software para Call Center?

Un software para call center es una aplicación informática diseñada para gestionar las interacciones entre agentes y clientes a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, y otras vías de comunicación, optimizando la productividad y la satisfacción del cliente

Este tipo de software suele incluir una variedad de características y funcionalidades que permiten a los agentes de call center manejar mejor las llamadas entrantes y salientes, gestionar la información del cliente y optimizar la productividad.

Las características del software de Call Center

Algunas de las funcionalidades típicas de un software para call center incluyen:

1.Enrutamiento inteligente de llamadas: El software para Call Center analiza y redirige las llamadas entrantes a los agentes más adecuados de un modo inteligente. Para ello, el software considera criterios como tipo de consulta, idioma, experiencia o la ubicación entre otros. De este modo, hay una mejor distribución de los volúmenes de llamadas y los clientes serán atendidos por el operador mejor capacitado para dar respuesta a su requerimiento.

2.Registro y seguimiento de llamadas: Registro automático de llamadas entrantes y salientes en el Call Center. Además proporciona información detallada sobre el tiempo de espera, la duración de la llamada, el resultado, etc.

3.Integración con sistemas de CRM: una de las características más destacables del software para Call Center es que puede integrarse con sistemas CRM y con esto conseguirías construir un perfil del cliente más robusto, ya que tus agentes podrán actualizar la base de datos en tiempo real con cada nueva interacción. Del mismo modo, será mucho más sencillo para el equipo acceder a datos completos para dar una atención mucho más personalizada a cada usuario.

4.Funciones de automatización: el software para Call Center puede automatizar tareas repetitivas y de baja complejidad, como la identificación de llamadas entrantes, el envío de mensajes predefinidos a los clientes o Call Blasting, la creación de tickets de soporte y más. Gracias a esto, tu equipo podrá ahorrar tiempo y concentrarse en tareas de mayor relevancia.

5.Informes y análisis: Generación rápida y detallada de informes sobre la actividad del centro de llamadas. Por ejemplo, conocerás cuál es el tiempo de espera promedio, duración de las llamadas, tasa de abandono y otros KPI´S que establezcas importantes para el negocio. Tener a mano métricas confiables te ayudarán a conocer cuáles son las áreas de mejora de la organización, conocer los servicios o productos más solicitados o cuáles están provocando insatisfacción. Asimismo, la evaluación de indicadores será crucial para mejorar el rendimiento de agentes, capacitarlos y elevar la calidad del servicio.

6.Grabación y monitoreo: La grabación y transcripción de las llamadas es otro modo que te ofrece el software de Call Center, para que supervisores y personal, tengan acceso a datos del cliente y puedan profundizar en la experiencia de atención y servicio. Igualmente, la grabación de las llamadas es una forma autorizada para el cumplimiento de normas de privacidad, protección de datos y ética.

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software call center

¿Para qué sirve un software para Call Center?

Además de todo lo que se puede realizar con las características anteriormente mencionadas, con el software para Call Center se pueden llevar a cabo otros procesos:

  1. Campañas de outbound con la implementación de la marcación predictiva. Gracias al propio algoritmo del software de Call Center, el sistema puede predecir y detectar el próximo agente disponible y agilizar de esa forma las campañas.
  2. Elección automática del próximo cliente al que se deberá llamar, evitando la marcación manual. De este modo, los agentes podrán pasar de un contacto a otro en un click.
  3. Redistribución entre agentes del volumen de llamadas entrantes, de acuerdo a criterios inteligentes, con el fin de reducir tiempos de espera y evitar innecesarios contactos entre departamentos que frustran la experiencia de cliente.
  4. Optimización de la gestión de colas. La estimación de los tiempos de espera de cada llamada entrante sirve para disminuir posibles insatisfacciones, pues el sistema ofrece al cliente elegir la opción de esperar o recibir una llamada de retorno.
  5. Autoservicio a través de menús automatizados de opciones con la funcionalidad de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Esta funcionalidad ayudará a filtrar consultas menos compeljas y dar la alternativa al usuario de buscar soluciones guiadas.

En resumen, un software de call center sirve para optimizar el rendimiento y la productividad del centro de llamadas, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia de los agentes de llamadas.

¿Cómo funciona un software para Call Center?

El software para Call Center funciona como una plataforma que centraliza el flujo de llamadas, pudiendo interactuar con aplicaciones empresariales, entre las que ya te mencionamos el CRM.

Sin embargo, la herramienta también es compatible con otras como el ERP, programas de colaboración como Microsoft Teams o herramientas de marketing automation.

Como se trata de un programa escalable y adaptable a las necesidades de tu organización, las funciones que puede cumplir son muy diversas. Todas ellas ajustadas a los objetivos comerciales o el proceso de servicio y atención al cliente que hayas diseñado para la empresa.

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¿Cuál es la diferencia entre un Software para Call Center y un Software para Contact Center?

Aunque los términos “call center” y “contact center” a menudo se utilizan indistintamente, existen diferencias significativas entre estos dos tipos de software. A continuación se detallan algunas de las diferencias más destacadas:

Software de Call Center

  1. Enfoque de canales: El software para call center se centra principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes, mientras que el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, SMS, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Twitter o Facebook),  o Whatsapp entre otros.
  2. Funciones de automatización: En general, el Contact Center tiende a estar más automatizado que el centro de llamadas. Esto es así porque gestiona muchos más canales de interacción que deben operar de manera sincronizada. Es importante simplificar las comunicaciones que se hacen a través de correos electrónicos, chat en vivo o chatbots entre otros. El uso de la inteligencia artificial es crucial para la buena operatividad de un Contact Center.
  3. Enfoque en la experiencia del cliente: El software para contact center se enfoca más en proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente a través de múltiples canales. Esto es lo que se conoce como omnicanalidad. En cambio, el Call Center se orienta más en la eficiencia y  productividad de los agentes.
  4. Capacidades de análisis de datos: Por la cantidad de canales que gestiona el Contact Center es más potente en el análisis de datos. La omnicanalidad proporciona una visión general de la satisfacción del cliente y sus patrones de comportamiento.
  5. Escalabilidad: El software de contact center es generalmente más escalable que el software de call center, ya que puede manejar múltiples canales de comunicación y adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y la empresa.

En resumen, aunque ambos tipos de software comparten algunas características comunes, el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales y proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente, mientras que el software de call center se enfoca principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes y en la eficiencia y productividad de los agentes.

¿Que ventajas tiene un software para Call Center?

El uso de un software de call center ofrece varias ventajas, tales como:

  1. Aumento de la eficiencia:  con la automatización las tareas manuales asociadas con la gestión de las llamadas entrantes y salientes, se reducirá el tiempo que los agentes tienen que dedicar a tareas administrativas. Más colaboradores centrados en las interacciones con los clientes.
  2. Más productividad: maximiza el tiempo de conversación del agente y mejora la productividad general del centro de llamadas.
  3. Optimización de la gestión de las llamadas: al conectar clientes con operadores de un modo inteligente y relevante se incrementa la eficiencia del centro de llamadas y aumentan los índices de satisfacción del cliente.
  4. Mejora de la satisfacción del cliente: las prestaciones del call center son propicias para lograr servicios más personalizados y satisfacer las necesidades de los clientes.
  5. Control de calidad: facilita la supervisión y el análisis de la calidad del servicio al cliente. También, ayuda a identificar áreas de mejora.
  6. Incremento de la rentabilidad: el software de call center puede reducir los costos y aumentar la rentabilidad del centro de llamadas.

En resumen, el software de call center es una herramienta esencial para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción del cliente en los centros de llamadas.

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¿Cómo gestiona las llamadas el software para Call Center?

El software de call center gestiona las llamadas mediante una variedad de funciones y características diseñadas para asegurar que las llamadas entrantes y salientes se manejen de manera eficiente y efectiva. Aquí hay algunas formas en que el software de call center gestiona las llamadas:

  1. Enrutamiento de llamadas: El software de call center utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente que direcciona automáticamente las llamadas entrantes al agente más adecuado en función de su habilidad, disponibilidad, idioma, ubicación geográfica y otros criterios personalizados.
  2. Marcador predictivo: El software de call center utiliza un marcador predictivo que utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible y, por lo tanto, cuándo se debe realizar la siguiente llamada. Esto ayuda a aumentar la productividad del agente y a maximizar el tiempo de conversación.
  3. Gestión de colas: El software de call center administra las colas de llamadas entrantes para asegurarse de que los clientes no esperen demasiado tiempo y se mantengan en línea. El software también puede proporcionar una estimación del tiempo de espera y opciones de espera para el cliente, como la opción de recibir una llamada de retorno.
  4. IVR: El software de call center utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que permite a los clientes interactuar con un menú automatizado de opciones mediante el uso de su teclado telefónico. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y a proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.
  5. Grabación de llamadas: El software de call center puede grabar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes para fines de entrenamiento, supervisión y cumplimiento normativo.
  6. Monitorización en tiempo real: El software de call center permite a los supervisores monitorear en tiempo real las llamadas de los agentes para brindar retroalimentación y asistencia, y garantizar que los clientes reciban un servicio de alta calidad.

En resumen, el software de call center gestiona las llamadas mediante la combinación de funciones y características diseñadas para enrutamiento de llamadas, marcado predictivo, gestión de colas, IVR, grabación de llamadas y monitorización en tiempo real, lo que permite una atención al cliente más eficiente y efectiva.

Mejores software para Call Center

Hay muchos softwares de call center en el mercado, pero aquí os dejamos algunos de los mejores según su popularidad y características:

  1. Five9: Five9 es un software de call center en la nube que ofrece una amplia gama de características, incluyendo enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, integración con Salesforce, grabación de llamadas, monitoreo y reportes en tiempo real.
  2. Genesys Cloud: Genesys Cloud es una plataforma de contact center en la nube que incluye funciones avanzadas de inteligencia artificial y análisis, así como enrutamiento omnicanal, IVR, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y herramientas de colaboración de equipo.
  3. Avaya: Avaya es un software de call center basado en la nube y en las instalaciones que incluye funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico, redes sociales, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y análisis de datos.
  4. Zendesk Talk: Zendesk Talk es un software de call center en la nube que se integra directamente con el sistema de tickets de Zendesk para permitir a los agentes manejar llamadas y tickets en una sola plataforma. Incluye funciones de enrutamiento de llamadas, IVR, grabación de llamadas y monitoreo en tiempo real.
  5. Cisco Webex Contact Center: Cisco Webex Contact Center es una plataforma de contact center basada en la nube que ofrece funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y analítica
    avanzada.
  6. Más IP Voz: El software de call center Más IP cuenta con una infraestructura Asterisk diseñada para conseguir la robustez del sistema, logrando una disponibilidad de un 99.9%, óptima calidad de llamadas y gran capacidad de simultaneidad. Algunas de las características que diferencia al software de Más IP es su panel de configuración sencillo e intuitivo, que permite al usuario cambios y ajustes en tiempo real, call tracking avanzado, integración desarrollada a través de API y la posibilidad de escalarlo e incluir canales digitales en la misma herramienta.

En general, estos son algunos de los mejores softwares de call center en el mercado, pero hay muchos otros que también son excelentes y pueden adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Es importante investigar y comparar diferentes opciones antes de tomar una decisión.

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