Software Call Center: qué es y por qué usarlo

Software Call Center: qué es y por qué usarlo

La relación de la empresa con el cliente es uno de los procesos que más debe cuidarse. Es por ello que las compañías invierten, cada vez en mayor medida, en un servicio de atención avanzado y eficiente.

La aparición y continua evolución de la telefonía VoIP ha permitido desarrollar una serie de software y ha sido la causante de la aparición de un amplio abanico de herramientas que con la telefonía tradicional eran totalmente impensables.

Los Call Center son los principales beneficiarios de estos avances. Así, los proveedores de VoIP ofrecen software con una serie de aplicaciones que permiten a las organizaciones disponer de un servicio de atención al cliente competitivo y de gran calidad.

 Aplicaciones necesarias en un software de Call Center

Un Call Center es, como su nombre en inglés indica, un centro de llamadas. Puede ser un departamento propio de la empresa, o bien un servicio contratado a una empresa externa. En cualquiera de los dos casos, el Call Center debe contar con una tecnología que permita ofrecer un servicio impecable.

Estas son algunas de las funciones más importantes que debe ofrecer un proveedor de VoIP mediante un software. Existen más opciones, diseñadas y encaminadas a dar soporte a todas las divisiones y departamentos de una compañía, con el objetivo de cubrir todas las áreas de atención al cliente, pero estas son las que obligatoriamente debe estar incluidas :

PRUEBA GRATIS NUESTROS SERVICIOS
Llámanos al tlf gratuito 900 730 030

Roles de Call Center

Un buen software de centro de llamadas tiene que ayudar en los cuatro roles que se llevan a cabo en él: supervisión, administración, auditoría y ejecución de recepción y emisión de llamadas.Mediante la grabación de llamadas, el control de la duración de las mismas, o bien gracias al registro de todas las llamadas entrantes, emitidas, perdidas y abandonadas, es mucho más fácil supervisar a cada uno de los agentes.Por otro lado, gracias a una interfaz intuitiva y eficiente, la creación de usuarios, así como la gestión de campañas o el seguimiento de las mismas, favorece las labores de administración de auditoría y de administración, a las empresas que confían en un Call Center externo.

Llamadas Outbound e Inbound

Hay dos maneras de enfocar las ventas de un producto o servicio a través de un Call Center. Se puede llevar a cabo mediante la emisión de llamadas, una técnica que constituye un un marketing más directo y agresivo, o bien mediante la recepción de llamadas.

Esta segunda opción requiere de una campaña previa de marketing más exhaustiva que el anterior, ya que este método está enfocado sobre todo a llamar la atención del cliente potencial y conseguir que sea él quien de el paso y se ponga en contacto con la compañía.

Lo alternativa más eficaz y por lo tanto, la que consigue unos mejores resultados, es la resultante de combinar ambas técnicas.

Por eso, un buen software de Call Center debe ofrecer herramientas de gestión tanto para outbound como para Inbound marketing.

Informes y Análisis

A la hora de saber si una campaña está gestionada de un modo correcto y sus procesos están lo suficientemente optimizados para ofrecer unos servicios eficientes, es muy importante que el software de Call Center ofrezca un análisis en tiempo real de las reacciones de los receptores de las llamadas, y del impacto sobre ellos de campañas puntuales y promociones.

Con estos análisis accederemos a informes que deberán contener toda la información relevante sobre las acciones llevadas a cabo y sus resultados. La información resultante de ello nos será de gran utilidad no solo para la futura planificación de campañas y de las tareas de gestión de crisis, sino que además nos permitirán los cambios que sean necesarios para conseguir el mayor impacto posible.

Grabación de llamadas

Otra aplicación imprescindible en un Call Center es la grabación de llamadas. Mediante esta herramienta, podemos recopilar información tanto de las emitidas como de aquellas recibidas por los agentes.

Esto es imprescindible para llevar controles de calidad de manera periódica, no sólo referentes al trabajo realizado por el personal, sino también para analizar todas las reacciones de los clientes ante un argumentario o después de promoción concreta.

Las aplicaciones de este tipo para Call Center suelen contar con una serie de opciones indispensables, como un sistema de grabación fija, bajo demanda o por servicio, además de contar con varios tipos de filtrado diferentes de búsqueda de grabaciones.

¿QUIERES HABLAR CON UNO DE NUESTROS EXPERTOS?
900 730 030

Powerdialer o marcadores predictivos

Existen diferentes métodos de marcación que siempre deben estar presentes en un software de Call Center. Por un lado, los marcadores predictivos funcionan con patrones preestablecidos mediante estrategias estadísticas. Su modo de funcionamiento se basa en que el sistema marca varios números y cuando se responde la llamada, esta se pasa automáticamente a uno de los agentes.

Por otro lado, el sistema Powerdialer va marcando contactos mientras haya agentes disponibles. En esta opción, el software da la posibilidad de configurar el porcentaje de rellamadas y la cantidad de canales.

Scripting

Esta herramienta da la posibilidad a las empresas de crear argumentarios, es decir, guiones que permita a los agentes contar con respuestas para prever las preguntas u objeciones de los clientes.

Se trata de un aplicación muy útil, ya que gracias a ella es posible adelantarse a los requerimientos de los usuarios, con el objetivo de ofrecerles una respuesta más a medida de sus necesidades.

Además, el scripting incluye otra opción donde se incluyen todos los datos del cliente en cuestión, y gracias a ello tendremos acceso a la información relevante de manera inmediata.

Contacta con nosotros

¿Quieres hablar con nosotros?