Software para Call Center: qué es y por qué usarlo

Software para Call Center

¿Qué es un software para Call Center?

Un software para call center es una herramienta tecnológica diseñada para mejorar la eficiencia y la efectividad de un centro de llamadas. Este tipo de software suele incluir una variedad de características y funcionalidades que permiten a los agentes de call center manejar mejor las llamadas entrantes y salientes, gestionar la información del cliente y optimizar la productividad.

Algunas de las funcionalidades típicas de un software para call center incluyen:

  • Enrutamiento inteligente de llamadas: el software puede analizar y enrutar las llamadas entrantes a los agentes adecuados en función de diversos criterios, como la experiencia, el idioma, la ubicación, etc.
  • Registro y seguimiento de llamadas: el software puede registrar automáticamente las llamadas entrantes y salientes y proporcionar información detallada sobre el tiempo de espera, la duración de la llamada, el resultado, etc.
  • Integración con sistemas de CRM: el software puede integrarse con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para proporcionar a los agentes información actualizada sobre los clientes y permitirles actualizar los registros de los clientes en tiempo real.
  • Funciones de automatización: el software puede automatizar tareas repetitivas y de baja complejidad, como la identificación de llamadas entrantes, el envío de mensajes predefinidos a los clientes, la creación de tickets de soporte, etc.
  • Informes y análisis: el software puede generar informes detallados sobre la actividad del centro de llamadas, como el tiempo de espera promedio, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de llamadas, KPI, etc.

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¿Para que sirve un software para Call Center?

Un software para call center es una herramienta que se utiliza para mejorar la eficiencia y la efectividad de un centro de llamadas. Algunas de las principales funciones de un software de call center son:

  1. Gestión de llamadas entrantes y salientes: El software para call center permite a los agentes de llamadas manejar mejor las llamadas entrantes y salientes, gracias a funcionalidades como el enrutamiento inteligente de llamadas y la identificación de llamadas entrantes.
  2. Automatización de tareas: El software para call center también permite automatizar tareas repetitivas,como el Call Blasting, y de baja complejidad, lo que permite a los agentes de llamadas dedicar más tiempo a las tareas más importantes, como la resolución de problemas complejos.
  3. Integración con sistemas de CRM: El software para call center puede integrarse con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para proporcionar a los agentes información actualizada sobre los clientes y permitirles actualizar los registros de los clientes en tiempo real.
  4. Informes y análisis: El software para call center puede generar informes detallados sobre la actividad del centro de llamadas, como el tiempo de espera promedio, la duración de las llamadas, la tasa de abandono de llamadas, etc. Estos informes pueden ser utilizados para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la gestión del centro de llamadas.

En resumen, un software de call center sirve para optimizar el rendimiento y la productividad del centro de llamadas, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia de los agentes de llamadas.

¿Como funciona un software para Call Center?

Un software para call center es una herramienta diseñada para mejorar la eficiencia y la efectividad de las operaciones de un centro de llamadas. Estos son algunos de los principales componentes y funciones de un software de call center:

  1. Sistema de enrutamiento de llamadas: El software de call center recibe las llamadas entrantes y las enruta automáticamente al agente adecuado en función de la cola de espera, las habilidades y la disponibilidad del agente.
  2. Marcador predictivo: El software de call center utiliza un marcador predictivo para predecir cuándo un agente estará disponible y marcar automáticamente el siguiente número en la lista de llamadas entrantes, lo que ayuda a maximizar la eficiencia del tiempo de conversación del agente.
  3. Sistema de gestión de interacciones: El software de call center registra automáticamente los detalles de la llamada y las interacciones del agente con el cliente, lo que ayuda a los supervisores a monitorear y analizar la calidad del servicio al cliente y a identificar áreas de mejora.
  4. Integración de CRM: El software de call center se integra con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa para proporcionar información detallada sobre los clientes y sus historiales de interacciones con la empresa.
  5. Funciones de informes y análisis: El software de call center proporciona informes y análisis en tiempo real sobre la productividad y el desempeño de los agentes, así como sobre la satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento.
  6. Funciones de grabación y monitoreo: El software de call center permite a los supervisores grabar y monitorear las llamadas de los agentes para proporcionar retroalimentación, entrenamiento y métricas detalladas del servicio.

En general, un software de call center ayuda a los centros de llamadas a manejar de manera más efectiva las interacciones con los clientes, mejorar la calidad del servicio al cliente y maximizar la productividad de los agentes.

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¿Cuál es la diferencia entre un Software para Call Center y un Software para Contact Center?

Aunque los términos “call center” y “contact center” a menudo se utilizan indistintamente, existen diferencias significativas entre estos dos tipos de software. A continuación se detallan algunas de las diferencias más destacadas:

Software de Call Center
  1. Enfoque de canales: El software para call center se centra principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes, mientras que el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, SMS, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Twitter o Facebook),  o Whatsapp entre otros.
  2. Funciones de automatización: El software para contact center tiende a estar más automatizado que el software de call center, ya que se utiliza para manejar múltiples canales de comunicación y debe ser capaz de automatizar la gestión de correos electrónicos, chat en vivo, por ejemplo, mediante el uso de chatbots, respuestas automáticas o inteligencia artificial..
  3. Enfoque en la experiencia del cliente: El software para contact center se enfoca más en proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente a través de múltiples canales, mientras que el software de call center se centra más en la eficiencia y productividad de los agentes.
  4. Capacidades de análisis de datos: El software para contact center tiende a tener capacidades de análisis de datos más avanzadas que el software de call center, ya que debe ser capaz de analizar datos de múltiples canales para proporcionar una visión general de la satisfacción del cliente y los patrones de comportamiento.
  5. Escalabilidad: El software de contact center es generalmente más escalable que el software de call center, ya que puede manejar múltiples canales de comunicación y adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y la empresa.

En resumen, aunque ambos tipos de software comparten algunas características comunes, el software de contact center se enfoca en manejar interacciones de los clientes a través de múltiples canales y proporcionar una experiencia integral y sin fisuras para el cliente, mientras que el software de call center se enfoca principalmente en las interacciones telefónicas entre los agentes y los clientes y en la eficiencia y productividad de los agentes.

¿Que ventajas tiene un software para Call Center?

El uso de un software de call center ofrece varias ventajas, tales como:

  1. Aumento de la eficiencia: El software de call center automatiza muchas de las tareas manuales asociadas con la gestión de las llamadas entrantes y salientes, lo que reduce el tiempo que los agentes tienen que dedicar a tareas administrativas y les permite centrarse en las interacciones con los clientes.
  2. Mejora de la productividad: El software de call center utiliza un marcador predictivo para marcar automáticamente el siguiente número en la lista de llamadas entrantes, lo que maximiza el tiempo de conversación del agente y mejora la productividad general del centro de llamadas.
  3. Optimización de la gestión de las llamadas: El software de call center utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente que asigna automáticamente las llamadas a los agentes más adecuados en función de su experiencia y habilidades, lo que mejora la eficacia del centro de llamadas y aumenta la satisfacción del cliente.
  4. Mejora de la satisfacción del cliente: El software para call center permite a los agentes acceder a información detallada sobre los clientes y sus historiales de interacciones con la empresa, lo que les permite proporcionar un servicio más personalizado y satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
  5. Mejora del control de calidad: El software para call center registra y almacena automáticamente todas las interacciones de los agentes con los clientes, lo que facilita la supervisión y el análisis de la calidad del servicio al cliente y ayuda a identificar áreas de mejora.
  6. Aumento de la rentabilidad: Al mejorar la eficiencia y la productividad, el software de call center puede reducir los costos y aumentar la rentabilidad del centro de llamadas.

En resumen, el software de call center es una herramienta esencial para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción del cliente en los centros de llamadas.

 

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¿Como gestiona las llamadas el software para Call Center?

El software de call center gestiona las llamadas mediante una variedad de funciones y características diseñadas para asegurar que las llamadas entrantes y salientes se manejen de manera eficiente y efectiva. Aquí hay algunas formas en que el software de call center gestiona las llamadas:

  1. Enrutamiento de llamadas: El software de call center utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente que direcciona automáticamente las llamadas entrantes al agente más adecuado en función de su habilidad, disponibilidad, idioma, ubicación geográfica y otros criterios personalizados.
  2. Marcador predictivo: El software de call center utiliza un marcador predictivo que utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible y, por lo tanto, cuándo se debe realizar la siguiente llamada. Esto ayuda a aumentar la productividad del agente y a maximizar el tiempo de conversación.
  3. Gestión de colas: El software de call center administra las colas de llamadas entrantes para asegurarse de que los clientes no esperen demasiado tiempo y se mantengan en línea. El software también puede proporcionar una estimación del tiempo de espera y opciones de espera para el cliente, como la opción de recibir una llamada de retorno.
  4. IVR: El software de call center utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que permite a los clientes interactuar con un menú automatizado de opciones mediante el uso de su teclado telefónico. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y a proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.
  5. Grabación de llamadas: El software de call center puede grabar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes para fines de entrenamiento, supervisión y cumplimiento normativo.
  6. Monitorización en tiempo real: El software de call center permite a los supervisores monitorear en tiempo real las llamadas de los agentes para brindar retroalimentación y asistencia, y garantizar que los clientes reciban un servicio de alta calidad.

En resumen, el software de call center gestiona las llamadas mediante la combinación de funciones y características diseñadas para enrutamiento de llamadas, marcado predictivo, gestión de colas, IVR, grabación de llamadas y monitorización en tiempo real, lo que permite una atención al cliente más eficiente y efectiva.

Mejores software para Call Center

Hay muchos softwares de call center en el mercado, pero aquí hay algunos de los mejores según su popularidad y características:

  1. Five9: Five9 es un software de call center en la nube que ofrece una amplia gama de características, incluyendo enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, integración con Salesforce, grabación de llamadas, monitoreo y reportes en tiempo real.
  2. Genesys Cloud: Genesys Cloud es una plataforma de contact center en la nube que incluye funciones avanzadas de inteligencia artificial y análisis, así como enrutamiento omnicanal, IVR, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y herramientas de colaboración de equipo.
  3. Avaya: Avaya es un software de call center basado en la nube y en las instalaciones que incluye funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico, redes sociales, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y análisis de datos.
  4. Zendesk Talk: Zendesk Talk es un software de call center en la nube que se integra directamente con el sistema de tickets de Zendesk para permitir a los agentes manejar llamadas y tickets en una sola plataforma. Incluye funciones de enrutamiento de llamadas, IVR, grabación de llamadas y monitoreo en tiempo real.
  5. Cisco Webex Contact Center: Cisco Webex Contact Center es una plataforma de contact center basada en la nube que ofrece funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, chat en línea, correo electrónico, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real y analítica
    avanzada. En general, estos son algunos de los mejores softwares de call center en el mercado, pero hay muchos otros que también son excelentes y pueden adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Es importante investigar y comparar diferentes opciones antes de tomar una decisión.

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