Software para Contact Center, la herramienta necesaria para un servicio de calidad

El servicio de Contact Center de una empresa se dedica principalmente, como su propio nombre indica, a ponerse en contacto con clientes y prospectos, a través de cualquier canal de comunicación existente ente la compañía y el usuario.

Mediante esta división, que puede ser externa o interna, se resuelven los problemas de los clientes relativos a los productos o servicios que comercializamos, y además se contestan a todas dudas y preguntas. Pero también se encarga de enviar propuestas de compra personalizadas e información que favorezca la venta. Por ello es tan importante contar con un software para Contact Center de calidad.

Aunque este servicio está más que implantado en muchos negocios, aún existe algo de confusión entre lo que es un Call Center (Centro de Atención Telefónica) y Contact Center (Centro de Contacto). Por ello, es importante conocer sus diferencias.

En su día, los Call Centers nacieron de la necesidad de las empresas de atender de un modo efectivo las solicitudes, reclamaciones, quejas y dudas de los clientes. Y además, fue la respuesta a muchas organizaciones que necesitaban comunicarse con una enrome cantidad de usuarios, en otros países, con diferentes sedes o con trabajadores remotos.

Por lo tanto, la principal diferencia es que un Contact Center tiene una funcionalidad totalmente distinta, pero podríamos decir que es, por definición la evolución del Call Center tradicional.

Y es que mientras los Call Centers se basan únicamente en el canal de telefónico, el Contact Center es capaz de integrar múltiples aplicaciones, como teléfono, chat, redes sociales, SMS y vídeo. Y además, con los últimos avances tecnológicos, puede aliarse con chatbots o herramientas de Big Data, entre otras muchas posibilidades.

Todo esto permite aumentar la productividad de cualquier tarea que se quiera realizar, brindando además unas mejores experiencias en los servicios de atención para los clientes y usuarios.

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Las 5 funcionalidades imprescindibles de un software para Contact Center

Las cuatro áreas principales de trabajo de un Contact Center son la emisión y recepción de llamadas, la coordinación, la administración y el análisis de resultados.

Para que un software sea eficaz es preciso que cuente con una serie de aplicaciones que permitan desarrollar todos los ámbitos de actuación citados. Estas son las 5 más importantes:

  1. Marcadores predictivos: a la hora de realizar un gran número de llamadas, como sucede desde un Contact Center, es imprescindible que el software cuente con marcadores predictivos. Estos evitan a los agentes perder tiempo no sólo en la marcación propiamente dicha, sino también en el periodo de espera hasta que el usuario responde. Hay diferentes tipos de marcadores y su elección dependerá de las características concretas y de las necesidades de cada empresa.
  2. Integración con Redes Sociales y Mensajería Instantánea: Debido al uso masivo del Smartphone, los canales de comunicación, mediante los cuales el cliente se pone en contacto con una organización, se han multiplicado. Por eso, es imprescindible que  un software de Contact Center permita la Integración con Redes Sociales y aplicaciones de mensajería Instantánea. De esta manera los usuarios serán atendidos, independientemente de cómo nos contacten.  Por otra parte, de ellos se puede extraer importante información sobre las preferencias de nuestros clientes y prospectos, sus opiniones y sobre sus hábitos de compra.
  3. Grabación de llamadas: esta aplicación juega un papel importante a la hora de formar a nuevos agentes, así como en la coordinación y supervisión de la labor de todos los implicados en la recepción y el envío de llamadas. Pero además, podemos utilizar la información extraída de ellas, que puede resultar de gran utilidad para la creación de argumentarios y para la proyección de campañas de marketing y ventas. Por último, gracias a la grabación se pueden formalizar contratos, de manera legal, desde la misma llamada, y autorizar el pago mediante tarjeta de crédito y débito o transferencia bancaria.
  4. Integración con CRM: la implementación del programa CRM de la empresa en el software de Contact Center es de vital importancia a la hora de enviar llamadas comerciales.  Mediante esta integración el agente puede acceder a la ficha del cliente o precepto, de manera que tendrá a su disposición, en tiempo real, su información personal, así como datos sobre las interacciones realizadas previamente o sus reacciones, e incluso sobre compras realizadas y métodos de pago.
  5. Análisis de datos: de todas las funcionalidades mencionadas en los puntos anteriores se pueden extraer una ingente cantidad de datos. Sin embargo, sin una buena herramienta de clasificación, almacenamiento y análisis estos no servirán absolutamente para nada.

Por eso es tan importante que un software para Contact Center cuente con una aplicación efectiva de análisis de datos, que nos va a aportar un mayor conocimiento del cliente y de sus comportamientos y nos permitirá aumentar la rapidez a la hora de tomar decisiones y por lo tanto mejorar notablemente las ventas.

Todas estas herramientas serán mucho más útiles y flexibles si nuestro software para Contact Center se aloja en la nube, de manera que pueda ser utilizado por los empleados desde cualquier lugar del mundo donde exista una conexión a Internet.

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