Si tus clientes tienen que esperar más de entre 1 y 3 minutos para ser atendidos por un agente o empleado cuando contactan con tu empresa, muy probablemente los niveles de insatisfacción son muy altos. Puede que dispongas de un equipo bien entrenado, pero sin la tecnología apropiada puede que no seas capaz de responder a la demanda de los consumidores. Es momento de considerar adquirir un software de telefonía VoIP.
Además, hay otro asunto muy importante a considerar y es que el tiempo de espera que manejan los departamentos de atención al cliente ya se está volviendo un asunto legal. Con el anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela que el Consejo de Ministros busca aprobar, se impondrán multas cuantiosas a las empresas que pongan demasiadas trabajas para que sus clientes puedan resolver incidencias.
¿Por qué hoy más que nunca hay que reducir los tiempos de espera en la atención telefónica?
En España, el gobierno quiere poner un alto a los procesos y trámites complejos, y asegurar que las empresas atiendan a sus clientes con rapidez y efectividad. Es por ello, que la nueva ley por aprobar exigirá un máximo de espera de solo tres minutos para brindar información general, atender reclamaciones y dar asistencia postventa.
Otro punto crítico de la normativa será la disminución del lapso para la resolución de reclamos. En la actualidad, se permite un límite de 30 día hábiles, la reducción será a 15 días hábiles. Tiempo que puede reducirse aún más si las comunidades autónomas así lo deciden. Y la asistencia al cliente no podrá darse únicamente con contestadores automáticos, las personas tienen el derecho a ser atendidos por agentes profesionales y especializados en el asunto que les interesa.
Las comercializadoras de luz, agua y gas deben informar en menos de dos horas a sus clientes los motivos de posibles cortes en el suministro y el tiempo estimado para el restablecimiento del servicio.
Toda esta iniciativa gubernamental procura proteger a los consumidores más vulnerables y quienes tienen menos acceso a los recursos digitales para gestionar sus servicios. Las multas impuestas comienzan en los 150 euros a 1.0000 euros para las infracciones consideradas leves. No obstante, si las víctimas son los consumidores vulnerables o se trata de una falta recurrente, la penalización podría alcanzar los 10.0000 euros. Las multas se aplicarán tanto a empresas públicas como privadas si importar tamaño o el sector comercial o industrial donde operen.
Características del software telefonía VoIP para reducir los tiempos de espera
Algunas de las funcionalidades técnicas de los softwares de telefonía VoIP que incrementan la eficiencia de cualquier centro de llamadas son:
+Las llamadas se hacen a través de Internet, por lo que los agentes pueden estar conectados y atender a los clientes desde cualquier lugar del mundo. Los centros de llamadas pueden estar descentralizados y será más sencillo organizar jornadas laborales que cubran las 24 horas del día.
+Los dispositivos de acceso para hacer y recibir llamadas son virtuales y la cantidad de hardware necesario es más bien reducido. Por lo que las empresas pueden disponer de más personal sin la necesidad de hacer inversiones grandes.
+Automatización del enrutamiento de las llamadas, así se distribuyen mejor las conversaciones y los clientes pueden ser atendidos rápidamente por el agente más adecuado de acuerdo a su requerimiento.
+Transmisión de sonido mucho más claro y con menos interferencia que las llamadas por cable analógico. Si hay menos interrupciones, los clientes se hacen entender más fácil y reciben soluciones más pronto.
+Funcionalidad de seguimiento y análisis de conversaciones para medición de la satisfacción del cliente y optimizar la personalización de los futuros contactos.
+Robotización de procesos a través de soluciones automatizadas de inteligencia artificial que permitan enfocar la estrategia en los clientes y hacer un uso inteligente de los datos recopilados.
Estrategias para potenciar tu software telefonía VoIP
Hoy en día las centralitas virtuales van mucho más allá de las funciones de voz, pues integran diversos canales para evitar la sobredemanda de los agentes y facilitarles a los consumidores contactar con la empresa siguiendo sus preferencias. Correo electrónico, chat en vivo, mensajería instantánea y otros medios de autoservicio pueden servir para dar respuestas a los clientes de un modo más certero que las llamadas.
-Gestión proactiva de contactos a partir de integraciones con programas CRM y de administración de clientes con el software de telefonía VoIP. Así, los agentes podrán hacer seguimiento de los consumidores, su historial de consultas, requerimientos, problemas previos presentados y servicios contratados. Información vital para llamar anticipadamente al consumidor.
-Inicia una atención al cliente de 24×7 para que las personas puedan comunicarse cuando más les convenga y no dentro de un horario específico, eso concentraría una gran cantidad de demandas en una única franja horaria. Por ende, los agentes estarán más ocupados y no podrán atender con la rapidez que se necesita a las llamadas.
-Ofrece a tus clientes la posibilidad de devolverles la llamada. Atiende su primera llamada y canaliza la solución en otra conversación posterior en el día y hora que más le ajuste al consumidor.
–Mantén segura la información de la empresa y protégete de ciberataques que pueden tener importantes repercusiones en la imagen de marca y hacer sufrir a la empresa serios daños económicos. Con un mantenimiento adecuado y constante de los software de comunicaciones conseguirás olvidarte de la seguridad de los datos de la compañía.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
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