Los clientes existentes tienen una tasa de conversión de ventas del 60-70%, mientras que los nuevos contactos no clientes tienen una tasa de conversión del 10-20%. ¿Estás cuidando a tu actual cartera con una buena gestión y atención? Hoy vamos a ver seis soluciones empresariales que mejorarán la comunicación con tus clientes. Pueden ser totalmente decisivas para que consigas más resultados este año.
Imagina que un cliente entra en tu tienda online y tiene dudas sobre un producto, ¿qué pasa si no las resuelve pronto? Podría ir a buscar a la competencia y sería una venta perdida. La experiencia puede ser totalmente diferente, según se cuide más o menos este aspecto en la relación comercial.
Son muchas las situaciones en las que comunicar de forma eficiente con los clientes puede marcar la diferencia. La clave es que puedas delegar en la tecnología gran parte de las gestiones de atención al cliente, así como los mensajes de marketing para atraer y fidelizar más.
Aquí tienes unas cuantas buenas razones para incorporar estos recursos:
- – Mayor eficiencia, lo que permite responder más rápido y de manera más efectiva a las necesidades de tus clientes.
- – Más satisfacción, favoreciendo así la fidelización de clientes.
- – Mejor reputación, ya que los clientes bien atendidos suelen recomendar la empresa a otros.
Estas herramientas son necesarias, porque permiten una gestión más eficiente de la información y una mayor capacidad de respuesta.
Las mejores herramientas para mejorar la comunicación con tus clientes
1. CRM: una herramienta clave para mejorar la comunicación con los clientes
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es una herramienta que permite centralizar toda la información de los clientes en un solo lugar. Es mucho más completo como solución que cualquier Excel compartido que se solía usar anteriormente.
Con un CRM, puedes conocer a fondo a tus clientes, saber sus preferencias, necesidades y hábitos de compra. Además, este software también te permite automatizar tareas y enviar mensajes personalizados, lo que mejora la experiencia del cliente. Otra gran ventaja es que puedes conectar la información con todo el equipo, y que cualquiera pueda entrar desde su dispositivo y ubicación, si se trata de una solución en la nube.
Existen diversas opciones de CRM en el mercado, desde herramientas gratuitas hasta soluciones empresariales más avanzadas. Una de las opciones más completas es el CRM de HubSpot para pymes, intuitivo y completo. Aparte de la solución gratuita, este software al completo proporciona mucho más, y se puede convertir en un gran aliado para impulsar los resultados.
2. Chatbots: una opción para una comunicación inmediata y efectiva
Un chatbot puede responder a preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o servicios, y solucionar problemas de manera rápida y eficiente. Con esto, se puede mejorar mucho la comunicación con tus clientes.
Antes de implementar un chatbot, es importante entender las necesidades de tus clientes y qué tipo de preguntas o problemas podrían tener. Esto te ayudará a crear un chatbot que pueda responder a sus preguntas de manera efectiva.
Los clientes esperan respuestas rápidas, por lo que es importante que el chatbot responda en cuestión de segundos. Si el chatbot no puede proporcionar la respuesta, asegúrate de que tenga la capacidad de transferir la conversación a un agente humano.
También recuerda que es fundamental realizar mejoras continuas en función de los comentarios y sugerencias de los clientes. También puedes utilizar analíticas para ver qué preguntas son las más comunes y ajustar el chatbot en consecuencia.
A pesar de que el chatbot es una herramienta útil, algunos clientes pueden preferir hablar con un agente humano. Por lo tanto, es importante tener la opción de transferir la conversación a una persona. No abuses demasiado del uso de la automatización, ya que siempre se debe combinar con el trato personal.
3. Centralita virtual
¿Tienes a muchos agentes atendiendo llamadas de clientes? Una centralita virtual es un sistema telefónico en la nube que permite gestionar las llamadas entrantes y salientes de una empresa de manera eficiente y flexible.
A diferencia de las centrales telefónicas tradicionales, que requieren de hardware y cables físicos, las centralitas virtuales se basan en tecnología de voz sobre IP (VoIP) y se ejecutan en la nube.
Algunas de las características más comunes de las centralitas virtuales son:
- – Menús de voz interactivos (IVR) para guiar a los clientes a la persona o departamento adecuado.
- – Desvío de llamadas a números internos o externos, según las necesidades de la empresa.
- – Grabación de llamadas para fines de calidad, formación y seguridad.
- – Integración con herramientas de colaboración y gestión de clientes (CRM).
- – Funciones avanzadas de gestión de llamadas, como el enrutamiento inteligente y la cola de llamadas.
Las centralitas virtuales pueden ser muy beneficiosas para las empresas, especialmente para aquellas con varios empleados y/o ubicaciones. Además, al estar basadas en la nube, son escalables y fáciles de mantener y actualizar.
4. Redes sociales: una plataforma para la comunicación directa con los clientes
Las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable para la comunicación con los clientes. A través de ellas, puedes crear una comunidad de seguidores y establecer una comunicación directa y transparente con ellos. Además, te permiten conocer las opiniones y comentarios de los clientes en tiempo real.
Es importante que, como empresa, tengas una estrategia clara para las redes sociales y que sepas en qué plataformas se encuentra tu público objetivo. Es posible que solo te interese estar presente en LinkedIn o que Instagram sea tu principal vía de comunicación con clientes y prospectos.
Muchas empresas descuidan detalles como los mensajes internos o los comentarios en posts. A menudo detrás de estas interacciones hay clientes a los que se puede fidelizar o incluso potenciales compradores.
Lo importante es que recuerdes que todas tus acciones, interacciones y mensajes en las redes deben guardar coherencia. Sé fiel a tu marca, nunca dejes de responder y aprovecha las oportunidades para darte a conocer y mejorar tus resultados.
5. Encuestas y formularios
¿Sabes qué opinan de ti tus clientes? A veces esperamos a tener una incidencia para preguntárselo, y no debería ser así. Un cliente satisfecho puede ser un gran embajador de marca y una fuente valiosa de información sobre lo que tiene de positivo la empresa. Asimismo, un cliente disgustado también ofrece lecciones de las que aprender.
El uso de encuestas en este sentido presenta muchas ventajas. Estas son algunas de las aplicaciones que podemos aprovechar:
- – Medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio.
- – Identificar los problemas que los clientes pueden tener al utilizar un producto o servicio.
- – Descubrir las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a un producto o servicio.
- – Evaluar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del cliente con la atención recibida.
- – Obtener comentarios y sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.
- – Evaluar la eficacia de las iniciativas de marketing y publicidad.
- – Determinar la imagen y percepción que los clientes tienen de la marca.
- – Medir la lealtad del cliente y su intención de volver a comprar en el futuro.
- – Identificar tendencias y patrones de compra entre los clientes.
- – Obtener datos demográficos y de comportamiento del cliente para mejorar la segmentación y personalización de la comunicación.
A nadie le gusta rellenar encuestas, porque pueden ser muy aburridas. Por eso, si quieres que tus clientes te ayuden con eso, una buena idea es optar por algo intuitivo y visual. Typeform, por ejemplo, te permite crear formularios muy visuales, atractivos y fáciles de rellenar.
Además, también puedes ofrecer incentivos a tus clientes a cambio de su valioso tiempo e información. Podrías regalarle un ebook, ofrecerle un acceso privado a material de valor, o incluso facilitarle un descuento.
6. Plataformas de mensajería instantánea: una opción para la comunicación directa y rápida con los clientes
Las plataformas de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram, son otra opción efectiva para establecer una comunicación directa y rápida con los clientes. Muchas empresas cuentan con WhatsApp Business y lo usan para poder ofrecer una atención al cliente personalizada.
En el caso de usar Telegram, tiene la gran ventaja de que permite bots, por lo que puedes configurar uno para tu marca. El único reto es que no todas las personas usan este canal, y la competencia mencionada anteriormente es mucho más popular.
Conclusión
Hay una gran variedad de soluciones tecnológicas disponibles para mejorar la comunicación con los clientes. Desde chatbots y correo electrónico marketing, hasta redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea, cada herramienta puede ser útil en diferentes situaciones y para diferentes tipos de clientes.
Es importante recordar que la tecnología es una herramienta y no una solución mágica. La clave para una buena comunicación con los clientes es utilizar la tecnología de manera efectiva y estratégica. Elige las herramientas que se adapten a tus objetivos, a tu sector y audiencia, y a las necesidades de tus clientes.
Las herramientas tecnológicas pueden ser útiles para automatizar tareas y brindar información, pero no pueden reemplazar completamente la atención y el servicio personalizado que un agente humano puede proporcionar. Por lo tanto, es importante utilizar la tecnología para mejorar la comunicación con los clientes, pero siempre manteniendo un enfoque centrado en el cliente y ofreciendo una experiencia personalizada y humana.
¡Mucho éxito y que consigas mejorar la confianza y la satisfacción de tus clientes en 2023!
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