Artículo actualizado en Abril de 2023
La tecnología Speech Analytics para call center y contact center se ha enriquecido en los últimos años con los avances de la inteligencia artificial. Ahora, esta herramienta de análisis de texto y voz cuenta con mejor adaptación a las conversaciones con los clientes y una potente capacidad de predicción para generar patrones de consumo. Estos serán de gran ayuda para elevar la calidad de la atención al cliente de tu empresa y reducir costes.
¿Qué es Speech & Text Analytics?
El Speech Analytics es una herramienta informática de análisis inteligente y automático del audio de una conversación y extrae información sobre su contenido y forma. Su objetivo es ofrecer datos a las empresas sobre sus clientes.
Desde que las empresas empezaron a escuchar al cliente y a considerarlo el eje vertebrador de su sistema de producción, de sus planes de inversión. También, para la expansión e incluso la pieza fundamental en el análisis de costes, tanto grandes como pequeñas empresas han gastado una enorme cantidad de tiempo y dinero en tratar de conocer la opinión de sus clientes con sondeos y encuestas.
Conocer la opinión del público para tomar decisiones dentro de la empresa es crucial antes de empezar a producir (estudio de mercado) y como cuando nuestro producto o servicio ya está en la calle (estudios de valoración de productos y servicios).
Dicho esto, y teniendo en cuenta que la opinión del cliente es una poderosa herramienta que genera oportunidades de negocio y ahorro de costes innecesarios, una empresa que disponga de un call center o contact center dedicado a la atención o la televenta tiene en cada llamada realizada o recibida una pequeña encuesta con un cliente o potencial cliente.
Hasta no hace mucho tiempo, la información obtenida de las conversaciones de un call center no era fácilmente analizable. Todo lo contrario. Transcribir y analizar miles de minutos de conversaciones telefónicas no resultaba sencillo ni barato. En la actualidad, el software de Speech Analytics abarata esta labor, automatizando dichos procesos de análisis de las conversaciones de un call o contact center.
Speech Analytics: cómo y por qué utilizarlo en un contact center
Con el Speech Analytics podrás llevar a cabo una revisión de interacciones a partir de palabras y frases dichas entre el cliente y el operador. El sistema funciona en dos procesos: transcripción y análisis del contenido. El software puede implementarse en llamadas en tiempo real, correos electrónicos, mensajes de texto y otros canales de comunicaciones.
Como herramienta la puedes utilizar para:
- – Identificar patrones rápidos que te ayudarán a los agentes a tomar decisiones rápidas que mejoren la conversación y eleven el nivel de satisfacción o conversión. El sistema puede identificar con mucha rapidez necesidades de los usuarios y ofrecer guía a los operadores para solventar problemas o hacer mucho más efectiva la entrega de información.
- – Detectar patrones conocidos sobre repetición de palabras o frases que más emplea el cliente, así será posible predecir cuáles serían sus próximas consultas y personalizar la atención. Del mismo modo, este tipo de patrón podría revelar problemas o preguntas frecuentes, productos más solicitados, etc.
En cuanto a los motivos para emplear el análisis de voz y texto, destacamos los siguientes:
Optimizar el monitoreo y la gestión de calidad
Sin el Speech Analytics el supervisor debe conectarse a una llamada para supervisar el desempeño del agente o conseguir datos relevantes del cliente. Este proceso manual además de lento es demasiado tedioso, en centro de llamadas de alto volumen sería una tarea titánica y demasiado cara. Con la herramienta se puede analizar el total de las comunicaciones y extraer métricas generales en muy poco tiempo.
Mejorar la capacitación de tus operadores
Indicadores difíciles de medir ahora estarán a tu alcance (velocidad de respuesta, empatía, disposición a la resolución, pronunciación, entre otros). Estos te serán de gran utilidad para ver en cuáles áreas tus operadores pueden mejorar.
Aumentar ventas
La creación de patrones sobre los clientes es una manera muy inteligente de adelantarte a sus necesidades y desarrollar propuestas de valor y productos que eleven tus ventas.
Cumplir con las políticas de servicio
Hoy en día existen rigurosas políticas sobre el servicio al cliente y cuando se comete un incumplimiento las empresas se exponen a multas y pérdida de su buena reputación. La herramienta puede ayudar a tus agentes a manejar la presión, estar atentos cuando están cometiendo alguna infracción y elevar su productividad.
Cómo funciona Speech & Text Analytics
Speech & Text Analytics utiliza diferentes tipos de análisis de patrones:
- – Reconocimiento del contenido en diferentes variantes (qué se ha dicho).
- – Reconocimiento de patrones sonoros (cómo se ha dicho) cómo edad, género, entorno, estado emocional de los interlocutores y red empleada.
La combinación de estas diferentes herramientas, la información que obtienen y su análisis nos permiten conocer datos tan relevantes como los gustos de clientes, sus preocupaciones sobre el producto o servicio o qué fallos encuentran en los mismos.
Por poner un ejemplo bastante claro. Si una compañía que fabrica ollas a presión para la cocina recibe un elevado número de llamadas de clientes denunciando un ruido extraño en un determinado modelo, podrá, por ejemplo, analizar si hay un fallo en la línea de producción. Y, en caso de que sea así, solucionarlo y comunicarlo a tiempo a sus clientes para evitarse graves problemas legales por incidentes con uno de sus productos.
Más allá de este ejemplo, la posibilidad de analizar las conversaciones que se realizan en un contact center nos abre infinitas líneas de investigación que pasan desde el estudio de los gustos y preferencias de clientes hasta la correcta gestión de tus operadores, ya que te entrega información relevante para formar a los agentes y mejorar la calidad de la atención.
Por poner otro ejemplo, si las conversaciones analizadas evidencian un punto crítico, detectarlo y dar instrucciones a los agentes para superar ese escollo en la conversación fidelizará al cliente, aumentará la productividad y hará las conversaciones más fluidas para llegar a un punto de acuerdo para todos.
Existen incluso funciones que detectan y certifican que se están cumpliendo las normativas de la ley de venta telefónica lo que supone un seguro para la compañía.
El uso de estos sistemas de Speech & Text Analytics en un contact center supone un avance sin precedentes en el análisis de la información y en el acercamiento de cliente y empresa. Una tendencia que marcará un antes y un después en el sector del servicio al cliente.
Beneficios y ventajas del Speech Analytics
Las ventajas del Speech Analytics más destacadas son:
- – Comprender a detalle los problemas, necesidades, intereses, expectativas del cliente de un modo más rápido y barato.
- – Identificación veloz de problemas que podrían causarle multas a tu organización.
- – Saber lo que los clientes piensan sobre tu marca y productos.
- – Detectar al inicio de la interacción el motivo de la llamada, por lo que los agentes podrán reducir los tiempos de resolución y alcanzar mejores niveles de satisfacción.
- – La información recogida por la herramienta puede estar a disposición de otros departamentos de la empresa como producción, marketing, legal, etc.
Beneficios:
- – Toma de decisiones basadas en datos de primera mano, verídicos y comprobables.
- – Fortalecimiento de tus relaciones con el cliente gracias a conocimiento sólido.
- – Panorama claro de las vulnerabilidades y áreas de mejora de tu departamento de atención al cliente o ventas.
- – Monitorear los resultados de las campañas promocionales.
¿Por qué utilizar la inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente?
La Inteligencia Artificial aplicada a call center y contact center está teniendo una enorme escalada. De acuerdo a las estadísticas recopiladas por Operative Intelligence se espera que para el 2027 el valor de esta tecnología en el sector de la atención al cliente alcance los $4100 millones.
En concreto, la IA de análisis de voz tendrá un crecimiento de su tasa anual compuesta de 22,14% para el 2026, alcanzando los $ 5,46 mil millones, esto según estimaciones del Speech Analytics Market – Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2021 – 2026).
Estas proyecciones revelan que la importancia de implementar IA y Speech Analytics radica, entre otras cosas ya mencionadas, en la posibilidad de acceder a datos que serían imposibles de obtener de otras fuentes con un ahorro de costes significativo.
Herramientas de Speech Analytics
Al buscar el Speech Analytics Software que más le convenga a tu empresa deberías fijarte en algunas herramientas complementarias que te servirán para sacarle más provecho a la tecnología:
- – Funcionalidades para el monitoreo y evaluación del desempeño individual de los agentes, usando como referencia el histórico de todas sus llamadas.
- – Registro de análisis de texto, por ejemplo, de chats, correos electrónicos, redes sociales y otras comunicaciones escritas.
- – Estadísticas para tener una mejor comprensión de la experiencia del cliente.
- – Integración con software CRM para hacer más robusto el perfil del cliente y personalizar su atención.
Es momento de pasar a la acción e implementar en tu empresa una solución de Speech Analytics que te permita hacer de tu servicio al cliente una fuente importante de generación de ingresos y fidelización. En Más IP estamos preparados con infraestructura, conocimiento y experiencia. Tenemos la capacidad para lograr una transformación digital de tu centro de llamadas. Contáctanos.
FAQs
¿Cómo hacer Speech Analytics?
Para implementar el Speech Analytics se requiere una eficiente unificación de datos estructurados y no estructurados para analizar comunicaciones por voz y texto, consiguiendo de ese modo información sobre las interacciones con clientes y el desempeño de agentes.
¿Qué tecnología se utiliza para hacer Speech Analytics?
Se trata de una tecnología de inteligencia artificial que opera a través de algunos procesos importantes:
- – Grabación de llamadas e interacciones, luego convierte los datos no estructurados de los audios en datos estructurados para su análisis.
- – Reconocimiento de voz para pasar los audios a texto y extracción de diferentes señales auditivas o acústicas como el tono o volumen de la voz, también silencios.
- – Identificación de patrones y categorización de interacciones.
Bibliografía
Iasek, P. (2023) Ultimate List of Call Center Statistics for 2023. Operative Intelligence.
Research and Market. (2021) Speech Analytics Market – Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2021 – 2026).
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