Aprovechando la entrada en un nuevo año, durante las próximas semanas vamos a tratar de profundizar en algunas de las tendencias en atención al cliente para 2015.
Hasta ahora hemos analizado la penetración de la biometría vocal o reconocimiento de voz en los call center o el desarrollo de la WebRTC y la integración de este sistema VoIP en los navegadores de Internet. Hoy le toca el turno al análisis de texto y voz, el conocido como Speech & Text Analytics.
Qué es Speech & Text Analytics
Speech Analytics es una herramienta informática que analiza automáticamente el audio de una conversación y extrae información sobre el contenido y la forma y su objetivo es ofrecer datos a las empresas sobre sus clientes.
Desde que las empresas empezaron a escuchar al cliente y a considerarlo el eje vertebrador de su sistema de producción, sus planes de inversión, de expansión e incluso pieza fundamental en el análisis de costes, tanto grandes compañías como pequeñas empresas han gastado grandes cantidades de tiempo y dinero en tratar de conocer la opinión de sus clientes con sondeos y encuestas. Cualquier producto o servicio es susceptible de ser alabado por los consumidores y conocer la opinión del público para tomar decisiones dentro de la empresa es fundamental tanto antes de empezar a producir (estudio de mercado) como cuando nuestro producto o servicio ya está en la calle (estudios de valoración de productos y servicios).
Dicho esto y partiendo de la base de que la opinión del cliente es una poderosa herramienta que posibilita a la organización estar mucho más cerca de sus usuarios, genera oportunidades de negocio, fideliza e incluso puede ahorrarnos costes innecesarios, una empresa que disponga de un call center o contact center dedicado a la atención al cliente o la televenta tiene en cada llamada realizada o recibida una pequeña encuesta con un cliente o potencial cliente.
Hasta no hace mucho tiempo, la información obtenida de las conversaciones de un call center no era fácilmente analizable. Todo lo contrario. Transcribir y analizar miles de minutos de conversaciones telefónicas no resultaba fácil ni barato. Ahora, tecnología como Speech & Text Analytics nos facilita y abarata esta labor y nos permite automatizar dichos procesos de análisis de las conversaciones de un contact center.
Cómo funciona Speech & Text Analytics
Speech & Text Analytics utiliza diferentes tipos de análisis de patrones:
– Reconocimiento del contenido en diferentes variantes (qué se ha dicho).
– Reconocimiento de patrones sonoros (cómo se ha dicho) cómo edad, género, entorno, estado emocional de los interlocutores y red empleada.
La combinación de estas diferentes herramientas, la información que obtienen y su análisis nos permiten conocer datos tan relevantes como los gustos de nuestros clientes, sus preocupaciones sobre el producto o servicio, o qué fallos encuentran en los mismos.
Por poner un ejemplo bastante claro. Si una compañía que fabrica ollas a presión para la cocina recibe un elevado número de llamadas de clientes denunciando un ruido extraño en un determinado modelo, podrá, por ejemplo, analizar si hay un fallo en la línea de producción y en caso de que sea así, solucionarlo y comunicarlo a tiempo a sus clientes para evitarse graves problemas legales por incidentes con uno de sus productos.
Infinitos usos de Speech Analytics
Más allá de este ejemplo, la posibilidad de analizar las conversaciones que se realizan en un contact center nos abren infinitas líneas de investigación que pasan desde el estudio de los gustos y preferencias de nuestros clientes hasta la correcta gestión de nuestros operadores ya que nos brinda información relevante para formar a los agentes y mejorar la calidad de la atención;
Por poner otro ejemplo, si las conversaciones analizadas evidencian un punto crítico en que se repite como una pauta, detectarlo y dar instrucciones a nuestros agentes para superar ese escollo en la conversación con nuestros usuarios fidelizará al cliente, aumentará la productividad de nuestros agentes y fluidificará las conversaciones para llegar a un punto de acuerdo para todos.
Existen incluso funciones que detectan y certifican que se están cumpliendo las normativas de la ley de venta telefónica lo que supone un seguro para la compañía.
El uso de estos sistemas de Speech & Text Analytics en un contact center supone un avance sin precedentes en el análisis de la información y en el acercamiento de cliente y empresa. Una tendencia que marcará un antes y un después en el sector del contact center.
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