Podríamos decir que la herramienta más eficiente y poderosa para la atención al cliente por voz es, hoy en día, la tecnología VoIP para equipos de soporte. La telefonía sobre protocolo de Internet o telefonía en la nube es la nueva forma que emplean las empresas para llamar a sus clientes, prescindiendo de una línea fija. El VoIP transforma las señales de audio analógicas en datos que viajan digitalmente.
Algo que algunos años parecía ser muy complejo y costoso, ahora con la expansión de las conectividades a grandes velocidades y el abaratamiento de los sistemas, está a disposición de toda compañía que quiera implementar un departamento de atención al cliente de alto rendimiento. A pesar de sus múltiples beneficios, aún hay organizaciones que no se han sumado al futuro de la tecnología de voz y eso puede estar pasando factura a la efectividad de las comunicaciones.
¿Ese es tu caso? Eso puede cambiar a partir de este momento, en las siguientes secciones te explicamos cómo implementar un sistema telefónico basado en la nube hará que tus agentes de soporte puedan brindar un servicio excelente.
¿Cuál es el panorama actual de la atención telefónica?
Resulta fácil pensar que, con el auge de los canales digitales, las redes sociales y las apps de mensajería instantánea, el teléfono ya no ocupa un lugar de importancia en la atención al cliente. Pero es todo lo contrario. La atención telefónica es uno de los medios de atención directa preferida por los usuarios que buscan soluciones rápidas y personalizadas.
Así, lo demuestra el informe de State of Service realizado por Salesforce. En dicho reporte, el 89% de los profesionales de servicios de soporte encuestados afirmó que el teléfono sigue manteniendo su importancia en la atención al cliente. Y cuando la tecnología VoIP se integra con aplicativos de gestión como el CRM, tu equipo tendrá más herramientas para personalizar el soporte y generar mejores interacciones con el cliente, incluso cuando deben resolver problemas muy complejos. Las solicitudes se procesarán con una mayor efectividad y rapidez.
Otro dato importante que arroja el informe es el siguiente: a partir del 2021 al menos los profesionales indica que trabaja desde casa. Y esto no sería posible con un centro de llamadas con tecnología analógica de línea fija.
La pandemia dejó una sería preocupación por la seguridad y la salud, además probó que los equipos descentralizados pueden ser igual o más productivos que aquellos que trabajan in situ. Por ello, las empresas están confiando en la telefonía VoIP para equipos de soporte para mantenerse conectadas con sus clientes.
La telefonía por internet elimina barreras geográficas, reduce los costes operativos y permite lograr una comunicación más abierta. El servicio de soporte atenderá las llamadas a distancia acorde a la disponibilidad del cliente, sin la necesidad de desvíos. Los agentes pueden laborar desde su escritorio en casa, en oficina o donde más les complazca.
Ventajas de la telefonía VoIP para equipos de soporte
Menor tiempo de respuestas
La tecnología VoIP hace uso del desvío automático de las llamadas para reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir una mejor distribución de las solicitudes entre los agentes conectados al sistema. Otra cualidad del enrutamiento es que se basa en inteligencia para conectar al usuario con el agente adecuado, de acuerdo a su requerimiento.
Si tomamos en cuenta que el 76% de los clientes espera resolver sus problemas, independientemente de la complejidad, con un solo operador, el enrutamiento es crucial para dar el contexto adecuado a cada consulta (informe State of Service). Junto con la integración del CRM, se tendrá acceso en tiempo real al historial del cliente. De ese modo, durante una conversación será más sencillo llegar a las soluciones sin que tenga que repetir constantemente sus datos o dudas.
Reduce la introducción manual de datos
Las integraciones del VoIP y del CRM disminuyen la introducción manual de datos y muchas de las tareas rutinarias son ejecutadas de modo automático. Esto hace que todo el departamento de soporte sea más eficaz y productivo, el cliente se beneficiará de menos errores y de tener todas las soluciones posibles a su disposición en una única llamada.
Un equipo más concentrado en tareas importantes y menos dependiente de lo manual podrá utilizar la tecnología VoIP para superar las demandas cada vez mayores de los usuarios. Verás como los niveles de satisfacción aumentan considerablemente.
Herramientas para supervisar el rendimiento
Para tomar decisiones sobre la coordinación de los esfuerzos y labores dentro del área de soporte es necesario medir la eficacia de la atención. La tecnología VoIP puede integrarse rápidamente con aplicativos de gestión, y la información que conseguirás te ayudará a mejorar los procesos y monitorear que la eficacia se mantenga en alto.
Algunos de los indicadores de rendimiento que se pueden supervisar son:
- + Número de llamadas contestadas.
- + Las llamadas colgadas.
- + Duración de las conversaciones.
- + Velocidad promedio de respuesta.
El sistema admite configuraciones para envío de notificaciones cuando el volumen de llamadas sube o cuando los contactos no contestados supera el límite establecido. Los líderes del departamento tienen esta data para hacer una distribución óptima de los turnos.
Mantén la calidad y la fiabilidad de las llamadas
Con la telefonía VoIP para equipos de soporte son los empleados los que dirigen la experiencia del cliente. Los supervisores pueden escuchar la conversación grabada para formar al equipo o asistir al agente en tiempo real, dando pistas o indicaciones. Este tipo de funciones agilizan la entrega de soluciones al usuario.
Supervisar el contenido de las llamadas es un paso fundamental para alcanzar la calidad y fortalecer las cualidades comunicacionales de los agentes.
Los clientes son la prioridad de tu empresa y tu equipo de soporte la base de tu servicio, la telefonía VoIP permite escalar tu propuesta de valor y afianzar la presencia de marca. Bien debes saber que las expectativas de los usuarios han cambiado drásticamente y no están dispuestos a esperar por respuestas más de lo necesario.
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