La tecnología avanzada aplicada a los centros de llamadas ha evolucionado de tal manera en los últimos años que los recursos de los que puede echar mano una empresa van mucho más allá del sistema telefónico, y las líneas convencionales para la gestión de llamadas salientes y entrantes. Hoy día, encontramos software y hardware perfectamente diseñados para brindar asistencia a través de las llamadas por internet y su enrutamiento.
Además, se han sumado varios canales digitales a la experiencia de atención y soporte que las empresas deben brindar en la actualidad. Por ello, te proponemos revisar estas tendencias para ser más efectivo en la organización del departamento de atención y ser más inteligente en la elección de las funcionalidades que te permitirán sacar el máximo de recursos limitados.
Centro de llamadas omnicanal
Los centros de atención y soporte que no han desplegado un software onmicanal deben estar enfrentando muchos problemas. Los consumidores ya no se limitan a contactar solo por teléfono, sino que emplean activamente al menos más de tres canales diferentes en su proceso de interacción con las marcas.
Entonces, para estar al día con las necesidades de tu audiencia debes construir una experiencia completamente unificada, donde el cliente pueda cambiar de canal de contacto sin la necesidad de repetir constantemente su problema o consulta.
Además, el centro de llamadas omnicanal no solo beneficia al cliente final. Facilita instaurar dentro de la organización una modalidad de trabajo más sencilla y colaborativa entre los agentes, gracias a historiales de conversaciones recientes y plataformas intuitivas adaptadas a los modelos de negocio. Con el proveedor de software correcto podrás precisar los canales adecuados para la centralita, considerando las preferencias del consumidor, su recorrido digital y el sector o actividad comercial de tu negocio.
Inteligencia artificial aplicada a los centros de llamadas
Desde hace algún tiempo, la AI ha transformado por completo la experiencia del cliente y, por supuesto, los centros de contacto y la gestión de la información del consumidor. Si aún no has invertido en este tipo de tecnología avanzada, deberías evaluarlo. A largo plazo reduce los costes operativos e incrementa la rentabilidad.
Para empezar, la Inteligencia Artificial sirve para impulsar el autoservicio, la automatización de chats y la puesta en marcha de agentes virtuales. Combinados con tecnología de aprendizaje automático y lenguaje natural, los chatbots dan inicio a interacciones valiosas que luego pasan a ser completadas por los agentes.
Pero la AI puede ir más lejos y servir para analizar los sentimientos en los mensajes de los clientes. Las conversaciones pueden ser marcadas como positivas o negativas, así los agentes pueden recibir la guía apropiada para manejar conflictos con el cliente y mejorar la experiencia.
Automatización en la distribución de llamadas
Con esta función, el centro de atención podrá distribuir rápidamente las llamadas a las áreas o agentes que mejor podrán atender el contacto. El enrutamiento automático se puede configurar por criterios predeterminados como las habilidades de los agentes, el estatus o categoría del cliente o el tiempo de espera en la llamada.
La automatización en la distribución de las llamadas evita la frustración de los colaboradores, al generar una repartición equitativa del trabajo. Por ello, se ha convertido en una de las funcionalidades de tecnología avanzada más elegida por los centros de llamadas.
Antes de su implementación, los clientes tenían que repetir constantemente sus quejas, pero ahora con la posibilidad de ser atendidos por el agente idóneo se evita la fricción con el usuario, incluso puede que no sea necesaria una segunda llamada de seguimiento. El resultado de esta tendencia es que el cliente recibe una atención más específica y su satisfacción será más elevada.
Integración informática de la telefonía
Algunas de las herramientas informáticas para una central de llamadas son: el acceso inmediato a los datos de los clientes y al historial de pedidos, revisión de notas de agentes e integración con CRM preexistentes, transferencia de llamadas, llamadas salientes con un clic, entre otros. Todas están desarrolladas para disminuir la gestión de cada contacto, reducir el trabajo manual y los posibles errores humanos.
Informes y análisis de zero party data
Por último, nos gustaría mencionar que la tecnología avanzada está calando en la recolección de datos y dando a las organizaciones herramientas para la generación de activos propios y en tiempo real. Ahora, es más común encontrar empresas que están conectando los centros de llamadas a las herramientas de análisis web y de redes sociales para comprender mejor cuál es el recorrido que hacen sus clientes.
Con la data propia se indaga a profundidad en las interacciones de los usuarios y se detectan los momentos o puntos en los que suelen contactar por ayuda. El análisis de los informes te dará las bases para prestar un servicio proactivo y evitar problemas, adelantándote a posibles quejas.
Crear una fuente confiable de información, que no dependa de proveedores externos, es una oportunidad para efectuar entrenamientos específicos a tu personal, establecer nuevos objetivos para tu empresa, evaluar el rendimiento y, en general, conseguir que tu centro de llamadas sea más eficiente con mejores flujos de trabajo acorde a las demandas del día.
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