Tendencias en atención al cliente 2015

Como cada fin de año, expertos en todo el mundo del sector contact center ofrecen su visión de lo que deparará el nuevo periodo que se abre para las empresas y avanzan algunas de las tendencias que marcarán la atención al cliente en 2015.

En este artículo hemos recuperado algunas de las tendencias en atención al cliente para 2015 desde el punto de vista tecnológico y conceptual, ya que tan importantes son las herramientas de atención al cliente que podemos emplear en nuestro sistema como el concepto mismo de atención al cliente y su evolución en los últimos años.

Tendencias en atención al cliente 2015

La WebRTC, una de las tendencias tecnológicas en atención al cliente para 2015. Imagen: 3cx.com

Multicanalidad

La multicanalidad se está convirtiendo en una herramienta indispensable en la atención al cliente, sin embargo, como hemos comentado en este blog en más de una ocasión, tener muchos canales no siempre significa ser multicanal ya que, además de un componente específicamente técnico, ofrecer atención multicanal requiere, por un lado, un correcto proceso de formación para agentes de contact center para que evolucionen desde el clásico canal telefónico y, al mismo tiempo, adaptar nuestro sistema tecnológicamente para dar entrada a esos nuevos canales.

Las nuevas herramientas tecnológicas nos permiten ofrecer una atención cada vez más personal al cliente y, bien gestionados, los canales sociales proporcionan mayores grados de satisfacción en la resolución de incidencias y ratios más altos de conversión en televenta.

Como comenta el director de operaciones de CAT Technologies, Esteban Corso, a la revista online Call Center News, “las empresas de la industria que estén claramente orientadas a transformar cada Contacto en una Experiencia satisfactoria para los usuarios finales, saldrán beneficiados en el año que se viene”.

La experiencia del cliente

También hemos hablado de este punto a lo largo de 2014 en el blog de MasIP y se mantiene como tendencia en atención al cliente para 2015. Como asegura Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, “la industria vivió con el foco en medir la calidad y la gestión de los agentes y desde ahí partieron todas las métricas. Ahora el concepto está cambiando hacia la experiencia del cliente. Lo que importa e importará cada vez más es la voz del cliente”.

Un cambio fundamental que parte de situar en el centro de cualquier proceso en la atención al cliente, como parece lógico, al propio cliente. Aquello tan manido de “el cliente siempre tiene razón” ha pasado a convertirse en “queremos saber cómo se siente el cliente y qué necesita para que no lleguemos a tener roces con él”.

De ahí que, una de las máximas prioridades para las empresas en 2015 será escuchar a su cliente y a sus clientes potenciales para saber qué quieren, cómo lo quieren, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.

Externalización de servicios CRM

El sector de prestación de servicios call center y contac center lleva tiempo presentando datos positivos de negocio y expansión. Cada vez más empresas concluyen que es más rentable contratar estos servicios de atención al cliente o televenta a un tercero especializado antes que poner en marcha un departamento propio dentro de la empresa.

Lo que en principio podría parecer una opción sensata únicamente para pequeñas y medianas empresas parece haberse extendido entre todo tipo de compañías e incluso gobiernos que confían la atención al cliente en diversos servicios públicos a empresas

Desde Frost & Sullivan aseguran que durante 2015 la demanda de servicios de atención al cliente va a seguir creciendo y que ello conllevará una exigencia cada vez mayor en la profesionalización del servicio y del personal encargado de los contac y call center.

Tendencias tecnológicas

Además de los sistemas de contact center en la nube y el big data como recopilación y análisis de datos que ya eran tendencia en contact center en 2014 y que mantienen su desarrollo y evolución, otro avance tecnológico que ya era tendencia el año pasado y que se mantiene y crecerá como tendencia destacada en el sector contact center en 2015 son los sistemas de reconocimiento de biometría de voz.

En la gran mayoría de sistemas de call center se verifica la identidad del cliente realizando una serie de preguntas tales como “cúal es su nombre”, solicitando el número de documento nacional de identidad o datos de facturación. Este proceso resulta molesto para los clientes que en más de una ocasión se ven incluso obligados buscar facturas en los cajones para realizar cualquier consulta o reclamación.

Los sistemas de biometría vocal vendrían a eliminar todo ese proceso ya que permiten identificar al cliente sin necesidad de solicitarle ningún dato. Además, gracias a este tipo de sistemas de biometría vocal, la duración de una llamada se puede acortar en aproximadamente 20 segundos lo que, en un call center con miles de llamadas al día, optimiza de un modo importante la gestión y la atención al cliente.

Monitorización automatizada

Al igual que el análisis de los datos fríos de llamadas nos ofrece datos fundamentales para la correcta gestión de operadores de un call center, analizar las interacciones entre nuestros operadores y el público contribuye a mejorar los resultados comerciales de la empresa. El problema es que cuando nuestra empresa genera un volumen de llamadas relativamente importante, el proceso de análisis puede llegar a dilatarse tanto en el tiempo que para cuando tenemos datos para tomar las medidas oportunas, nuestro análisis ya está desfasado.

Si hay algo tan importante en la captación de datos es tener la agilidad suficiente para analizarlos en el menor tiempo posible para poder aplicar cambios en nuestro sistema.

En esa línea, una de las tendencias tecnológicas que mandarán en 2015 en la atención al cliente son los llamados speech analytics y text analytics. Estos sistemas monitorizan automáticamente las relaciones entre operador y cliente y los procesos de las transacciones.

WebRTC

Pero sin duda, del avance tecnológico del que más cosas se esperan en 2015 es el llamado WebRTC.

La WebRTC (Web Real-Time Communications) está considerada como una de las tecnologías más innovadoras y que mayores cambios va a traer en el mundo de las telecomunicaciones y, por tanto, en los sitemas de contact center.

A diferencia de otros sistemas como Skype, Tango o faceTime, WebRTC podrá formar parte del código HTML5 y permitirá establecer comunicaciones de video y audio en tiempo real directamente sobre el navegador web facilitando las comunicaciones, las conversiones y mejorando la experiencia de usuario.

¿Qué os parece este pequeño resumen de las tendencias en atención al cliente para 2015?. ¿Añadirías alguno?. Comenta con nosotros, comparte tu información…. y feliz 2015 a todos.

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