Expertos en todo el mundo del sector contact center avanzan las tendencias de comunicación que ayudarán a las empresas a mejorar su crecimiento, la digitalización integrada y la optimización de su rendimiento operacional.
En este artículo hemos recuperado algunas de las tendencias desde el punto de vista tecnológico y conceptual, ya que tan importantes son las herramientas de atención al cliente que podemos emplear en nuestro sistema como el concepto mismo de atención al cliente y su evolución en los últimos años.
Acelerar la Multicanalidad
La multicanalidad se ha convertido en una herramienta indispensable en la atención al cliente, sin embargo, como hemos comentado en este blog en más de una ocasión, tener muchos canales no siempre significa ser multicanal ya que, además de un componente específicamente técnico, ofrecer atención multicanal requiere, por un lado, un correcto proceso de formación para agentes de contact center para que evolucionen desde el clásico canal telefónico y, al mismo tiempo, adaptar nuestro sistema tecnológicamente para dar entrada a esos nuevos canales con recursos automatizados e inteligentes.
Las nuevas herramientas tecnológicas nos permiten ofrecer una atención cada vez más personal al cliente y, bien gestionados, los canales sociales proporcionan mayores grados de satisfacción en la resolución de incidencias y ratios más altos de conversión en televenta.
Como comenta el director de operaciones de CAT Technologies, Esteban Corso, a la revista online Call Center News, “las empresas de la industria que estén claramente orientadas a transformar cada Contacto en una Experiencia satisfactoria para los usuarios finales, saldrán beneficiados en el año que se viene”.
Tecnologías Cloud
Las soluciones que habitan en la nube y servidores virtuales permiten sistemas de comunicación ininterrumpidos, de más fácil mantenimiento y con grandes ventajas en seguridad.
El avance tecnológico ha permitido que los entornos cloud y las plataformas alojadas en la nube sean mucho más flexibles, permitan una accesibilidad desde cualquier lugar y dispositivo y contribuye a una mejor operatividad y rendimiento interno de las empresas.
La voz del cliente transformada a datos
A través de soluciones de ingeniería avanzada las conversaciones con los clientes pueden ser transcritas a texto, que a su vez, integradas con el CRM permite un mejor seguimiento de los clientes, almacenamiento de información de valor en la misma ficha del cliente, así como ayuda a la formación continua del talento.
Crear protocolos de actuación y argumentarios en tiempo real ayuda a las compañías y a su talento a ser más eficiente, dando respuesta a los clientes de forma eficaz desde la primera interacción.
De ahí que, una de las máximas prioridades para las empresas en 2022 es escuchar a su cliente y a sus clientes potenciales para saber qué quieren, cómo lo quieren, cuándo lo quieren y dónde lo quieren, automatizando el proceso de registro de datos.
Modularidad API de valor
Contar con un ERP capaz de integrar módulos de valor diseñados para el negocio incrementa la productividad de la empresa notablemente. Hoy día, las soluciones a medida de cada compañía y escalables en función de su crecimiento es un valor añadido al alcance de PYMES y pequeñas empresas.
Los módulos más valorados en una integración para las compañías son los relacionados con la gestión de proyectos, monitoreo de clientes y stakeholders, telefonía IP, ticketing o herramientas de marketing automation.
Inteligencia tecnológica biométrica
Los sistemas de biometría vocal vendrían a eliminar todo ese proceso de recogida de datos identificativos inicial, ya que permiten identificar al cliente sin necesidad de solicitarle ningún dato. Además, gracias a este tipo de sistemas de biometría vocal, la duración de una llamada se puede acortar en aproximadamente 20 segundos lo que, en un call center con miles de llamadas al día, optimiza de un modo importante la gestión y la atención al cliente.
Monitorización automatizada
Al igual que el análisis de los datos fríos de llamadas nos ofrece datos fundamentales para la correcta gestión de operadores de un call center, analizar las interacciones entre nuestros operadores y el público contribuye a mejorar los resultados comerciales de la empresa. El problema es que cuando nuestra empresa genera un volumen de llamadas relativamente importante, el proceso de análisis puede llegar a dilatarse tanto en el tiempo que para cuando tenemos datos para tomar las medidas oportunas, nuestro análisis ya está desfasado.
Si hay algo tan importante en la captación de datos es tener la agilidad suficiente para analizarlos en el menor tiempo posible para poder aplicar cambios en nuestro sistema.
En esa línea, una de las tendencias tecnológicas que mandarán en la atención al cliente son los llamados speech analytics y text analytics. Estos sistemas monitorizan automáticamente las relaciones entre operador y cliente y los procesos de las transacciones.
WebRTC
La WebRTC (Web Real-Time Communications) está considerada como una de las tecnologías más innovadoras y que mayores cambios ha traído en el mundo de las telecomunicaciones y, por tanto, en los sitemas de contact center.
A diferencia de otros sistemas como Skype, Tango o faceTime, WebRTC forma parte del código HTML5 y es el que permite establecer comunicaciones de video y audio en tiempo real y de alta calidad sobre el navegador o aplicaciones vinculadas facilitando las comunicaciones, las conversiones y mejorando la experiencia de usuario.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
