Tendencias contact center 2014

Tendencias contact center 2014

Según los especialistas del sector y las demandas de los clientes, 2014 va a ser movidito y se presenta, al parecer, con muchos cambios y nuevas tendencias. En este artículo vamos a recoger algunas de las más interesantes que hemos podido recopilar empezando por un artículo de Omar Zaiback de noviembre de 2013 cuyas ideas hemos visto también reflejadas en el artículo de Blas Croche en A un clic de las tic, y que apunta que este año va a estar marcado por una serie de tendencias entre las que cabe destacar el Cloud contact center, los sistemas de biometría vocal, el big data y las herramientas de gestión de información así como las redes sociales y las app (aplicaciones móviles), entre otras. Pero veamos qué novedades trae cada apartado en las tendencias contact center 2014 para estos autores.

Sistemas de biometría vocal

En la gran mayoría de sistemas de call center se verifica la identidad del cliente realizando una serie de preguntas tales como “cúal es su nombre”, solicitando el número de documento nacional de identidad e incluso datos de facturación, un proceso tan molesto para los clientes que se ven obligados a repetir datos e incluso buscar facturas en los cajones que además recelan de que algunas llamadas se alarguen artificialmente en el caso de llamadas de pago.

En el empeño de todas las empresas está poder mejorar la experiencia de los clientes y, a ser posible, minimizando o rebajando los costes y, como apunta Zaiback, la tecnología de los sistemas de biometría vocal son perfectos para conseguirlo. Estos sistemas, perfectamente desarrollados permiten a día de hoy comprobar el índice de la fiabilidad de la identidad de la persona con la que está hablando y no sólo en los sistemas de atención automática (IVR), también durante la conversación con el agente.

Según se aprecia en los datos de algunas de las principales compañías de contac center, gracias  a este tipo de sistemas de biometría vocal, la duración de una llamada se puede acortar en aproximadamente 20 segundos lo que, en un call center con miles de llamadas al día, optimiza de un modo importante la gestión y la atención al cliente.

Cloud contact center

En todo lo relacionado con los datos, la tecnología y la telefonía IP, el futuro está en las nubes, pero no estamos hablando de incertidumbre. Todo lo contrario. La nube se va a convertir con el paso de los años en un servicio indispensable para todos aquellos que de un modo u otro necesitan almacenar información, y la digitalización de esta información permite a cualquier usuario guardar sus datos en localizaciones virtuales que permiten acceder a ella desde cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo y evitarse el transporte de esta información en formato de discos data o unidades usb.

En el caso de los contac center no encontramos diferencias y la mayoría de empresas esta empezando a ofrecer ofertas de contac center en la nube.

Como destaca Croche en su artículo, Frost & Sullivan prevé que tan sólo en un par de años, casi el 20% de los puestos de contact center estarán basados en soluciones cloud. El informe de  Forrester “The Forrester Wave™: Enterprise Public Cloud Platforms, Q2 2013” apunta que para 2015, el 30% de las soluciones TI de CRM estarán en un modelo de cloud  pública.

Se recurra a una solución de cloud pública o privada,  la tendencia es evidente sobre todo tratando de lograr tres objetivos: Aumentar la flexibilidad, reducir las inversiones en infraestructuras y acceder a arquitecturas de altísima redundancia y disponibilidad.

Big data

En el futuro se tenderá a huir de valorar los datos de manera cuantitativa para hacerlo de manera cualitativa pero, aun así, empresas que manejan millones de datos necesitan poder manejarlos de manera óptima para realizar sus análisis e implementar soluciones y cambios.

Para facilitar este tipo de análisis, irrumpen con fuerza los sistemas de Speech Analytics, que convierten en texto la voz de las conversaciones telefónicas para después analizar y clasificar las llamadas y determinar las tres grandes claves de la atención al cliente: para qué nos llaman los clientes, qué problemas encuentran para conseguirlo y si están satisfechos con nuestra respuesta.

Herramientas de gestión de la información

La eterna línea de meta de los call center es, sin duda, ofrecer a sus clientes una respuesta rápida y eficaz con la mínima formación de los agentes que atienden las llamadas.

Las nuevas herramientas  de gestión de la información ofrecen a los agentes una ayuda que va más allá de un buscador de términos o una lista de preguntas frecuentes que aprenderse o consultar para atender al usuario.

Hoy en día, el análisis semántico de los datos, los software asistentes de resolución de problemas o el acceso a múltiples fuentes en diferentes idiomas permiten que un contac center ofrezca mejores servicios y respuestas más eficaces en menos tiempo.

Redes sociales y aplicaciones móviles

Las redes sociales han llegado para quedarse y muchas empresas han decidido dar el salto y aprovecharlas como canales de atención al cliente. De hecho, una de las principales aplicaciones de las redes sociales según algunos expertos en social media es precisamente servir como plataforma de atención al cliente.

Los fabricantes de soluciones de contact center y software call center están añadiendo el canal de redes sociales para atender estas vías de participación del cliente, así como para poder gestionar desde una misma aplicación todos los canales.

Dentro de la tecnología de la movilidad, los smartphones y las Tablet van ganando terreno en cuanto a los dispositivos preferidos por los usuarios y, llegados a este punto, las aplicaciones móviles van a tener un impacto debido fundamentalmente a que permiten personalizar la experiencia de los clientes, la adhesión a la marca y la fidelización del cliente que ve cómo le atienden de un modo particular.

Tendencias contact center 2014 que vienen a apuntalar la necesidad de las empresas de acercarse a sus clientes con un servicio claro, rápido y eficaz en pro de la fidelización que genere un aumento del número de ventas.

Gamification

Otra de las tendencias contact center 2014 consiste en convertir el trabajo de los operadores de call center en algo divertido en el que la motivación por superarse se convierta en un juego que ayude a mejorar la productividad de los trabajadores. En este apartado, las empresas

Como destacan nuestros compañeros de Play Vox, Zaiback apunta en su artículo para Call Center Corporation que «hoy en día hay dos jugadores principales en Gamification para Call Center (Bunchball y PlayVox) y  esperan que se unan nuevos competidores en el 2014″.

En sudamérica

Desde ACEC, apuntan que otro de los elementos que marcarán 2014 en todo aquello referente a los call center será las herramientas enfocadas a BI (Business Intelligence) que permiten el análisis de la información para la correcta gestión operativa y financiera al tiempo que las compañías tendrán que apostar por ofrecer servicios más personalizados.

Y para terminar, os dejamos un video compartido por elcontact.com en el que algunas de las primeras espadas del sector hablan sobre estas tendencias contact center 2014.

Esperamos que el artículo sobre tendencias contact center 2014 os haya resultado interesante.

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