Tendencias contact center 2021

Según los especialistas del sector y las demandas de los clientes, 2021 se presenta, al parecer, con muchos cambios y nuevas tendencias. En este artículo vamos a recoger algunas de las más interesantes que hemos podido recopilar empezando el Cloud contact center, los sistemas de biometría vocal, el big data y las herramientas de gestión de información así como las redes sociales y las app (aplicaciones móviles), entre otras. Pero veamos qué novedades trae cada apartado en las tendencias contact center 2021.

Sistemas de biometría vocal

En la gran mayoría de sistemas de call center se verifica la identidad del cliente realizando una serie de preguntas tales como “cuál es su nombre”, solicitando el número de documento nacional de identidad e incluso datos de facturación, un proceso tan molesto para los clientes que se ven obligados a repetir datos e incluso buscar facturas en los cajones que además recelan de que algunas llamadas se alarguen artificialmente en el caso de llamadas de pago.

En el empeño de todas las empresas está poder mejorar la experiencia de los clientes y, a ser posible, minimizando o rebajando los costes y, como apunta Zaiback, la tecnología de los sistemas de biometría vocal son perfectos para conseguirlo. Estos sistemas, perfectamente desarrollados permiten a día de hoy comprobar el índice de la fiabilidad de la identidad de la persona con la que está hablando y no sólo en los sistemas de atención automática (IVR), también durante la conversación con el agente.

Según se aprecia en los datos de algunas de las principales compañías de contac center, gracias  a este tipo de sistemas de biometría vocal, la duración de una llamada se puede acortar en aproximadamente 20 segundos lo que, en un call center con miles de llamadas al día, optimiza de un modo importante la gestión y la atención al cliente.

Cloud contact center

En todo lo relacionado con los datos, la tecnología y la telefonía IP, el futuro está en las nubes o los sistemas híbridos. La elección de un modelo mixto depende en muchos casos de la criticidad de los datos almacenados y el cumplimiento de la legislación. El entorno cloud ha traído a las compañías sistemas más flexibles, metodologías ágiles y una re-eestructura de sus departamentos de IT.

Pero cómo hacer una correcta estrategia para la la migración a la nube es uno de los grandes retos de las empresas, ya que debe partir sobre un análisis de las aplicaciones tecnológicas que se tienen actualmente y cuáles se planea en el medio-largo plazo, evaluar si se desea una nube propia o compartida, así como ser consciente de que las estructuras de almacenamiento que antes se veían como una inversión, ahora formará parte de la estructura de costes de la empresa debido a los volúmenes de almacenamiento.

Ganaremos en la inversión y mantenimiento que suponen los servicios on premise, cada vez más obsoletos, en flexibilidad, así como en disponibilidad.

Big data

Para facilitar el análisis de datos, los sistemas de Speech Analytics, que convierten en texto la voz de las conversaciones telefónicas para después analizar y clasificar las llamadas y determinar las tres grandes claves de la atención al cliente: para qué nos llaman los clientes, qué problemas encuentran para conseguirlo y si están satisfechos con nuestra respuesta.

La demanda de talento especializado en la estrategia y gestión de organización de datos es un síntoma clave de que la acumulación de la llamada big data no está dando los resultados deseados si no existe una clara definición y orden de los datos de valor, y con ello, un talento especializado ayudado por una tecnología adecuada.

Herramientas de gestión de la información

La eterna línea de meta de los call center es, sin duda, ofrecer a sus clientes una respuesta rápida y eficaz con la mínima formación de los agentes que atienden las llamadas.

Las nuevas herramientas  de gestión de la información ofrecen a los agentes una ayuda que va más allá de un buscador de términos o una lista de preguntas frecuentes que aprenderse o consultar para atender al usuario.

Hoy en día, el análisis semántico de los datos, los software asistentes de resolución de problemas o el acceso a múltiples fuentes en diferentes idiomas permiten que un contact center ofrezca mejores servicios y respuestas más eficaces en menos tiempo.

Redes sociales y aplicaciones móviles

Una de las principales aplicaciones de las redes sociales es precisamente servir como plataforma de atención al cliente y la gestión homogénea de la comunicación a través de todos los puntos de contacto con una marca es esencial en una estrategia de construcción de la misma.

La instantáneidad, personalización y accesibilidad demandada por los clientes actualmente requiere de tecnología que nos permita gestionar la información y extraer de ella datos de valor.

Los Contact Center Omnichannel dan la posibilidad de habilitar los canales favoritos de los clientes, usar tecnología avanzada para la automatización a través de flujos complejos conversacionales, así como la vinculación con las plataformas que forman parte de la columna vertebral de la empresa como el ERP o el CRM, procurando una recopilación de datos organizados e integrados.

Tendencias contact center 2021 que vienen a apuntalar la necesidad de las empresas de acercarse a sus clientes con un servicio claro, rápido y eficaz en pro de la fidelización que genere un aumento del número de ventas.

Experiencia del empleado

Otra de las tendencias contact center 2021 consiste en convertir el trabajo de los empleados en algo que aporte valor a la empresa, minimizando las tareas repetitivas. Una operación que se repite al día 10 veces es algo que se puede automatizar y con ello, dar al talento de la empresa tiempo para emplearlo en funciones que aumenten el rendimiento de la compañía.

Contar con la tecnología adecuada, se convierte en un elemento clave para la retención del talento, para una formación continua y para seguir capacitando a los empleados a adaptarse a entornos en constante cambio a partir de la resilencia, innovación y resolución de retos.

En ocasiones se ha detectado que los empleados particularmente de PYMES ven la automatización un competidor directo de su trabajo y con ello, aumentan las barreras de aceptación de la tecnología. Involucrar a los equipos en la implementación de las nuevas herramientas mejora la aceptación y les hace encontrar valor en algo de lo que aún desconfían.

 

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