Como especialistas en soluciones de telecomunicaciones destinadas a la atención de clientes, podemos afirmar con toda seguridad que el tiempo de respuesta al cliente es uno de los aspectos más importantes para garantizar su satisfacción.
Ofrecer soluciones eficientes a las personas es igual de relevante que la velocidad con las que se hacen llegar. Con un tiempo de tolerancia muy corto, los usuarios no reciben bien la lentitud y tienen muy en claro que, si tu empresa no puede dar atención rápida a sus consultas, otra sí lo hará. Esto significa que disminuir el tiempo promedio de respuestas es algo que te compete y mucho. Para ayudarte a implementar las mejoras necesarias hemos preparado este artículo con el que comprenderás las implicaciones de este indicador. Así como las decisiones que debes tomar de ahora en adelante para optimizar todo lo relacionado con tus servicios de atención al cliente.
¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?
El tiempo de respuesta al cliente es lo que tardan tus operadores en dar una respuesta a quién se comunica con el servicio de atención de tu empresa. Aunque es común usar este indicador para evaluar el rendimiento de centros de llamadas, es posible aplicarlo a cualquier canal de comunicación que disponga tu organización.
Como indicador, el tiempo de respuesta solo incluye el momento de espera en la línea telefónica, el chat en vivo o por correo electrónico. Es decir, no cuenta para los cálculos del promedio lo que tarde la interacción con el cliente hasta la resolución de su consulta.
Sin embargo, si tu empresa consigue reducir la espera al mínimo y acorta la duración de las conversaciones, (entendiendo que esto signifique calidad de atención) las probabilidades de que el usuario tenga una buena imagen de tu marca aumentan.
¿Por qué es importante medir el tiempo de respuesta?
En la actualidad, respuestas veloces tienen una gran influencia en la experiencia del cliente. Si tu público objetivo está formado por consumidores milennials o pertenecen a generaciones más jóvenes, la relevancia del indicador es aún mayor. Esto lo dice un reporte de Comm100: 71% de los consumidores cree que su experiencia de servicio mejora si las respuestas son rápidas.
Una investigación de Hubspot revela que el 60% de los clientes esperan atención inmediata y esa es aquella que se ofrece en 10 minutos o menos. Las respuestas por correo ya no pueden tardar días en llegar, el chat online debe ser el más veloz, al igual que la atención telefónica.
Por lo tanto, reducir los tiempos de respuesta no es algo que puedas seguir posponiendo. Ten por seguro que todos los clientes son impacientes. Ya sabes que, de cara a tu cliente, el tiempo de respuesta es crucial, pero optimizar este indicador también traerá cosas positivas a tu empresa. Por ejemplo:
- – Mejorar la calidad del servicio te permite tener un elemento de valor en tu propuesta de negocio y eso te hará destacar en tu sector de mercado.
- – Dar respuestas rápidas te permite conseguir clientes más satisfechos, más inclinados a comprar de nuevo y recomendarte.
- – Disminuir el tiempo de respuesta y hacer más eficiente el servicio de atención reducirá los problemas con los clientes. Además, consigues más retención.
- – Optimizar los tiempos se traduce en una mayor productividad del equipo, lo que impactará significativamente en la organización de las jornadas de trabajo de los agentes y en el ahorro en gastos operativos.
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta al cliente?
Si cuentas con un software de comunicaciones omnicanal o una centralita virtual, podrás hacer seguimiento de indicadores, gracias a potentes herramientas de análisis automatizado. Pero, si no cuentas con estos recursos y tus canales de contacto no están integrados con aplicaciones de medición, tendrás que hacer los cálculos por tu cuenta.
Necesitas tener en cuenta estas variables:
- Los tiempos de respuestas dentro de un periodo de tiempo determinado.
- El número completo de respuestas que fueron dadas dentro del lapso escogido para el cálculo.
Entonces, divides el tiempo total entre el número de solicitudes o tickets enviados a tu departamento de atención y soporte.
¿Cuál se considera un buen tiempo de respuesta?
Los clientes esperan que tu empresa pueda ayuda cuando tienen urgencias y, por ello, te encontrarás con que cada canal maneja estándares diferentes. Mientras que la atención por correo electrónico puede demorarse un par de horas, no es lo mismo con el chat en vivo o la central telefónica.
Te damos algunos parámetros:
- – En las redes sociales: menos de 1 hora.
- – Correo electrónico: menos de 24 horas.
- – Llamada telefónica: menos de 3 minutos.
- – Chat online: menos de 1 minuto.
No buscar un menor tiempo de respuesta hará que pierdas clientes potenciales y tus clientes actuales comenzarán a perder confianza en tu empresa. Por ende, verás afectada la captación de nuevos compradores, la retención y compras recurrentes.
Un cliente que no se siente satisfecho por la calidad del servicio, no volverá a comprar y puede que termine generando malos comentarios que desalienten a otras personas.
Cómo optimizar el tiempo de respuesta al cliente
Son varias las acciones que te servirán para optimizar los tiempos de respuesta. Te las describimos a continuación:
Implementa la omnicanalidad
Será muy complejo mejorar el tiempo de respuesta al cliente si tienes pocos canales de atención y ninguno de ellos se encuentra integrado. Estarías centralizando la atención por un único medio y eso solo va a generar cuellos de botella. Esto es perjudicial para tus clientes y muy estresante para los agentes.
En cambio, al optar por la omnicanalidad dispones de una red de atención más amplia y que funcionará de manera sincronizada. Los clientes podrán contactar por más de un canal y recibir una atención fluida, sin que tengan que esperar demasiado o repetir varias veces su consulta con cada nueva interacción.
Un software para la comunicación omnicanal te ofrece herramientas que disminuirán de manera considerable los tiempos de respuesta y la productividad de tus operadores.
Este tipo de tecnología puede ayudarte a superar numerosos desafíos en tu atención al cliente, pues tendrás a disposición la información necesaria para dar respuesta a cada solicitud y hacer un seguimiento eficiente de los tickets que entran al departamento de atención.
Haz que tu empresa esté disponible 24×7
Esto puede ser complejo para empresas que no cuentan con el equipo humano para atender los canales de atención en horario 24/7. Sin embargo, hay herramientas para la automatización de las comunicaciones que te permiten mantener un contacto sin interrupciones con el cliente.
De ese modo, acortas los tiempos de respuesta al dar oportunidad al cliente de recibir una llamada en el horario de trabajo de los operadores. Esto lo logras con un contestador automático y menús de autogestión.
Te recomendamos ampliamente los chatbots, ya que estos pueden proporcionar respuestas automáticas a diferentes preguntas del cliente, facilitando la autogestión.
Puedes programarlos para que el usuario complete procesos como pagar, hacer seguimiento de pedidos, responder a sus preguntas frecuentes y más. Además, pueden filtrar muchas de las consultas y dejar que los operadores atiendan los requerimientos más complejos dentro del chat en vivo.
Desde el correo electrónico también puedes enviar respuestas automáticas, no solo dar una respuesta al cliente inmediata; sino que puedes explicarle en ese mensaje cuáles son los próximos pasos a seguir para proceder con la solicitud. De ese modo, tranquilizas al cliente, quien sabrá que su requerimiento fue recibido y está en proceso.
Crea fuentes de información
Muchas consultas pueden ser resueltas con una sección de preguntas frecuentes. Con la ayuda de tus propios operadores y del departamento de marketing y ventas puedes identificar cuáles son las interrogantes comunes que recibe tu negocio y preparar respuestas para ello.
Estas pueden estar visibles en varias partes de tu sitio web, en el centro de ayuda y ser enviadas por correo electrónico. Tu chatbot también funcionará usando esa base de conocimiento.
Al consumidor de hoy en día le gusta poder solventar por su cuenta sus inquietudes, por lo que tu objetivo es facilitarle ese proceso. Por supuesto, comunicando que tus gentes estarán a su alcance cuando lo desee.
Unifica las políticas de servicio al cliente
Educa a tus operadores y demás miembros de la empresa sobre cuáles son las políticas y los procesos que se deben respetar para velar porque la atención al cliente sea excelente. Tu empresa debe contar con un protocolo que indique a los agentes cómo priorizar las consultas, cuáles son las etiquetas con las que deben identificarse las solicitudes y los tiempos mínimos permitidos.
Métricas para medir el tiempo de respuesta
Algunos de los indicadores que puedes usar para supervisar el tiempo de respuesta son:
- – Tiempo de primera respuesta.
- – Tiempo medio de resolución.
- – Puntuación de satisfacción del cliente.
- – Otros KPIs que tengan que ver con el rendimiento de tus operadores como, por ejemplo, eficiencia, calidad de respuestas, productividad, iniciativa.
Te mencionamos estos, pero podrías tener muchos más. Un indicador es una variable de medición y puedes elegir los que necesites para tomar buenas decisiones.
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FAQs
¿Cómo hacer un control de tiempos?
Para el control de tu tiempo de respuesta debes definir indicadores para monitorear el rendimiento de tu equipo y la efectividad en la gestión de canales. Asimismo, necesitarás de herramientas de medición y recolección de datos.
¿Cómo saber si el cliente está satisfecho con el servicio?
Hay métricas de satisfacción y de resolución en la primera consulta que te ayudarán a establecer si tu servicio de atención ha cumplido con las expectativas del cliente. También, puedes llevar a cabo encuestas y cuestionarios para recibir retroalimentación.
¿Cuáles son los cinco niveles de satisfacción del cliente?
- – Nivel 1: totalmente insatisfecho
- – Nivel 2: insatisfecho.
- – Nivel 3: neutral (expectativas cubiertas, pero no suma valor.
- – Nivel 4: satisfecho.
- – Nivel 5: totalmente satisfecho.
¿Qué significa optimizar el proceso de venta?
Implica:
- – Reducir el ciclo de compra del cliente.
- – Aumentar el ciclo de vida del consumidor, es decir, que se convierta en comprador recurrente.
- – Incrementar el valor del ticket promedio.
Bibliografía
Common100. (2020). Millennials Prefer Live Chat for Speed and Convenience.
HubSpot. (2021). Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market.
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