Los servicios de Atención al Cliente de una empresa son realmente importantes, ya que pueden hacer a la compañía aumentar o disminuir el número de ventas, así como facilitar la fidelización con la marca por parte de los usuarios. De ahí que sea necesario que los agentes conozcan los tipos de clientes de un Call Center y cómo tratarlos.
En la formación de todo nuestro personal se debería incluir información acerca de los tipos de clientes según su comportamiento ya que contando con ese conocimiento podremos tratarlos de la mejor manera posible para conseguir que tengan una excelente experiencia de compra que les haga volver a confiar en nosotros.
Tipos de clientes para cada departamento
Como hemos dicho, en todos los tipos de call centers es importante que los agentes conozcan los clientes que existen, ya que no todos son iguales ni para todos los departamentos se pueden clasificar de la misma manera. El trato y las necesidades de cada uno serán diferentes cuando se dirijan a las distintas áreas de la empresa. Así, te resumimos los tipos de clientes con los que deberán tratar los servicios de Marketing, Ventas y Atención al Cliente.
Tipos de clientes para marketing
La división de marketing eventualmente estará en contacto directo con el cliente, aunque no suele ser habitual. Más bien su labor es analizar las respuestas y comportamientos de los usuarios de los servicios de Atención de la compañía y sus intervenciones en Redes Sociales o a través de cualquier otro canal de comunicación. Su información es realmente útil para tipificar a los usuarios de nuestra empresa.
Tipos de clientes para ventas
Los comerciales sí están en contacto directo con los clientes, pero habitualmente suelen comunicarse con ellos antes de que la persona o empresa adquiera uno de nuestros productos o servicios. De ahí que los clientes con los que tienen que lidiar no muestren las mismas características. En este caso se suelen dividir entre los que están interesados en nuestra compañía y lo que tenemos que ofrecer y los que no.
Clientes interesados en nuestros productos
El comercial tiene ya una parte del trabajo hecho, ya que el prospecto está de antemano interesado en trabajar con nuestra compañía. Por ello, el agente deberá hacer que su experiencia de compra sea agradable, de manera que vuelva a confiar en nosotros en el futuro. Podemos aprovechar la predisposición de estos usuarios para solicitarles información de utilidad como el correo electrónico. De la misma manera es interesante que el agente del contact center reciba la información del comercial sobre el cliente, de manera que pueda utilizar la información para futuras comunicaciones a través del canal telefónico o las Redes Sociales.
Clientes que no están interesados en nuestros productos
En estos casos, la labor del empleado es un poco más complicada, ya que deberá convencer al posible cliente de que nuestro producto es el que más se adecúa a sus necesidades.
Tipos de clientes para Atención al Cliente
Puesto que es la división que más contacto tiene con el cliente, le dedicaremos un apartado especial a los tipos de clientes y cómo tratarlos cuando les atendemos desde un Call Center.
Tipos de clientes y cómo tratarlos en un Call Center
Como hemos dicho, es conveniente que los agentes encargados del Call Center de nuestra empresa conozcan el tipo de clientes que existen y cómo tratarlos. En el siguiente listado podemos ver qué hacer cuando cada uno de ellos se pone en contacto con nosotros.
De esta manera, cuando un prospecto se dirija a nosotros para recibir información aumentaremos las posibilidades de convertirlos en clientes. En los siguientes párrafos te explicamos los tipos de clientes que existen según su comportamiento.
Clientes insatisfechos
Son aquellos que han tenido una mala experiencia en nuestra empresa o con alguno de nuestros productos y servicios. Suelen llamar para poner una reclamación y están molestos. Con este cliente debemos prestar especial atención, ya que si hacemos bien nuestro trabajo, conseguiremos que el consumidor se sienta satisfecho, pese a la situación.
Cómo tratarlos
Lo primero que debemos hacer es escucharlos, para saber cuál ha sido el problema y si realmente ha sucedido por una mala gestión por parte de la empresa. En ese caso trataremos, en la medida de lo posible, de compensar al usuario por las molestias causadas e intentaremos solucionar la situación.
Si por el contrario la culpa de su malestar no es de la empresa, deberemos explicarles la situación con mucha educación, siempre guardando las formas e intentando tranquilizar al cliente.
Clientes agradecidos
Estos son los más fáciles de tratar. En general llaman para expresar su conformidad con nuestros productos o servicios y para solicitar información sobre alguno en el que están interesados.
¿Cómo tratarlos?
Es muy sencillo, el servicio al cliente deberá ser amable y atenderles de manera profesional y eficaz, como a cualquier otro usuario.
Clientes indecisos
Cuando nos contacta un cliente indeciso puede resultar complicado manejar la situación para los agentes, ya que la llamada suele requerir mucho tiempo y podemos perder la paciencia.
Cómo tratarlos
La mejor manera de tratar a un usuario indeciso es ofrecerle información clara y concisa, de manera que pueda tomar una decisión adecuada. Podremos ayudarle mejor si le pedimos que nos explique en qué circunstancias usará nuestros productos. Así tendremos la opción de asesorarle sobre cuál de ellos se acerca más a sus necesidades de manera veraz.
Cliente ocupado
Es el usuario que te dejará claro desde el principio que no te va a dedicar mucho tiempo. Son los que cuando reciben llamadas comerciales saben de antemano que no te van a atender, independientemente de lo que tengas que contarles.
¿Cómo tratarlos?
Lo mejor es darles la información de manera muy breve, haciendo hincapié en los detalles que consideremos más importantes.
Cliente hablador
Este tipo de usuario es un arma de doble filo para los centros de llamadas. Habitualmente tienen un tiempo limitado para cada llamada y se les exige que se cumpla con ellos, en la medida en que sea posible. Por eso, este tipo de clientes pueden resultar complicados, ya que no podemos hacerles callar, pero tampoco podemos dedicarles más tiempo del imprescindible.
¿Cómo tratarlos?
La idea con este tipo de clientes es intentar que no hablen más de lo necesario, pero sin que se sientan como si les estuviéramos mandando callar. Para ello, utilizaremos un tono de voz calmado y no muy elevado y aprovecharemos las pausas para concretar acerca del producto o servicio en el que estén interesados e intentaremos que intervengan en la conversación lo menos posible, pero siempre escuchando sus necesidades.
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