La centralita telefónica es una de las herramientas más importantes en el departamento de Atención al Cliente de cualquier tipo de empresa. Pero para que sea efectiva es imprescindible configurar todas las opciones de la forma adecuada. En este post te explicaremos cómo crear mensajes para una centralita que transmitan confianza y sensación de atención continuada a nuestros clientes, y que lo hagan de la manera correcta en cada momento.
Tanto si hablamos de grandes volúmenes, como si lo hacemos de una pequeña pyme, en la que solo entran varias llamadas al día, la centralita virtual nos va a ayudar a gestionar las comunicaciones con los clientes y a atenderles como se merecen. Así, conseguiremos que llamen cuando llamen, aunque no estemos disponibles, no se vayan con sensación de abandono.
A la hora de realizar las grabaciones de mensajes en nuestra centralita y elegir el tipo de locuciones que vamos a usar lo primero que debemos saber es qué clientes nos van a llamar y después decidir los tipos de mensajes telefónicos que queremos trasmitir en cada situación.
Puede resultar una tarea bastante ardua y complicada, por eso, en los siguientes párrafos te mostraremos algunos tips que seguro te facilitarán la tarea. Por otra parte, en Internet existen multitud de locuciones telefónicas gratis que te pueden ayudar, aunque no es muy aconsejable copiarlas literalmente, aunque estén libre de derechos. Lo mejor es que busques ideas con las que inspirarte, pero que crees tus propios mensajes originales.
Mensaje de bienvenida al cliente
Uno de los mensajes de centralita más importante es el mensaje de bienvenida. Es lo primero que el cliente o el prospecto van a oír nada más ponerse en contacto con nuestra empresa. Por eso es imprescindible que dediquemos un tiempo a pensar qué es lo que queremos transmitir.
Para acertar con el mensaje de bienvenida es muy importante, como hemos dicho, conocer a nuestro público objetivo, ya que, no es lo mismo el tono que deberemos usar si, por ejemplo, nuestros usuarios son adolescentes o mayoritariamente mujeres o personas de cierta edad.
En cada caso el mensaje, el tono e incluso las palabras que usaremos no van a ser iguales. Esos son algunos ejemplos de mensajes para buzón de voz que podemos usar para dar la bienvenida:
Si queremos transmitir seriedad y nuestro público objetivo son principalmente personas mayores el tono deberá ser más formal: “Encantado de saludarle, en este momento no podemos atenderle, por favor, espere hasta que uno de nuestros agentes quede libre”
Si por el contrario, nuestros productos o servicios van dirigidos a personas jóvenes o adolescentes, podemos usar un tono un poco más distendido, pero sin olvidarnos nunca de ser educados.
Locución de mensajes telefónicos para las distintas opciones de enrutamiento
Si contamos con la función de enrutamiento, debemos usar frases claras y concisas que el cliente pueda contestar con un número o con respuestas muy cortas. Así facilitaremos la labor de configuración y conseguiremos un sistema mucho más efectivo.
Esta función de enrutamiento es muy importante a la hora de gestionar las colas de llamadas, pero no debemos hacer un menú de opciones demasiado largo ni complicado para evitar que el usuario caiga en el hastío.
Mensaje fuera del horario de oficina de lunes a viernes y los fines de semana
Es importante que cuando no vamos a estar en la oficina tengamos concertado un buzón de voz, de manera que el cliente tenga cierta información sobre el motivo por el que, en esos momentos, no podemos atenderle.
En el caso de las llamadas en horario fuera de oficina le detallaremos al cliente cuál es nuestro horario de atención telefónica y le daremos la opción de dejarnos mensajes de voz con la consulta o duda que tengamos.
Además, es conveniente que acabemos la locución del contestador automático con un “gracias por llamar nos pondremos en contacto con usted tan pronto como nos sea posible”
Mensaje de cerrado por vacaciones
De la misma manera, deberemos buscar un modelo de mensaje adecuado y diferente al anterior, para nuestros clientes, durante los periodos vacacionales. En este caso, si es posible, sobre todo si son lapsos de tiempo largos, es conveniente dejar un canal de comunicación alternativo.
Así, podemos incluir en las grabaciones de centralita frases como “si lo desea puede escribirnos un correo a…” y señalar una dirección de correo electrónico. Eso sí, debemos asegurarnos de que algún empleado, de vez en cuando, revise esos correos y gestione, al menos, los más urgentes.
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