Tipos de servicio al cliente

Centralita virtual para empresas

El servicio de atención al cliente es la piedra angular de cualquier negocio exitoso. Las empresas enfocadas en ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes y que ponen en el centro de todas sus decisiones importantes al consumidor, gozan de retornos más altos, reputación y posicionamiento de marca.

El público es más exigente y las personas están mucho más empoderadas en sus decisiones de compra. Por ello, las características del servicio al cliente han evolucionado considerablemente en los últimos años, dando paso a diversos tipos de atención que buscan resolver dudas, problemas y permiten la comunicación fluida y cercana entre empresas y sus clientes.

Aún con un panorama tan digitalizado, algunas empresas insisten en mantener un servicio al cliente obsoleto y poco flexible con el usuario, disminuyendo sus posibilidades de generar retención de clientes. Con la información que te ofrecemos en este artículo te pondremos al día sobre las nuevas características del servicio al cliente.

 

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es todo el protocolo, sistema, tácticas o estrategias orientadas a la atención de una persona antes, durante y después del proceso de compra. El objetivo principal es conseguir experiencias satisfactorias que no solo dejen una buena impresión de la empresa y sus productos; sino también generar nuevas intenciones de compra.
En este sentido, este servicio puede abarcar numerosas tareas, entre las que se incluyen: dar respuesta a preguntas y solicitudes, proceder a la resolución de problemas (quejas, reclamos, devoluciones, etc.), dar apoyo técnico o soporte cada que el cliente lo necesite, solventar inconvenientes con servicios contratados, ayudar en el proceso de compra, dar seguimiento postventa, entre otros.

Debido a la importancia de dichas labores, las empresas implementan diferentes tipos de servicio al cliente y construyen infraestructuras específicas de trabajo, con personal capacitado.

Tipos de servicio al cliente

Existen diferentes tipos de servicio de atención al cliente que pueden clasificarse por el modo como se ayuda al consumidor, el canal por el cual se da el soporte o la ayuda y si se trata de un enfoque de atención proactiva o más bien reactiva. Veamos los detalles.

Presencial
Aunque las personas están cada día más habituadas a la atención por medios digitales, la atención presencial aún juega un rol primordial para las empresas que comercializan servicios.

Puede darse en oficinas comerciales, puntos de venta o incluso en oficinas o domicilio del cliente cuando así se requiera.

El servicio al cliente presencial es más directo y permite que el cliente y los agentes de atención puedan abordar asuntos con mayor facilidad, pues no hay mayores limitantes en la comunicación. Requiere de cuidar del lenguaje corporal y de un gran conocimiento de todas las políticas para dar respuesta correcta a lo que el cliente solicite.

Virtual
Es el servicio al cliente remoto a través de plataformas, apps o herramientas digitales. A diferencia de la atención presencial, no depende de una ubicación o de un horario, por ello, suele ser muy cómodo para los clientes.

También, es importante disponer de recursos de información muy ágiles para que las personas reciban soluciones inmediatas a sus consultas.

La atención virtual debe estar vinculada a varios sistemas de soporte para asistir a clientes que contactan por varios canales.

Proactivo
Como se puede intuir, es el tipo de servicio que busca aproximarse al cliente antes de que este manifieste una necesidad.

La proactividad puede ayudar a generar ventas e identificar posibles problemas, puesto que es anticipado.

Puesto en marcha de manera correcta, el servicio proactivo mejora la retención de compradores, disminuye los reclamos y las peticiones al área de soporte.

Amerita agentes bien formados, dispuesto a lidiar con negativas, ya que las aproximaciones al cliente no suelen ser solicitadas.

Reactivo
Es el que ocurre como una reacción a un contacto o petición del cliente. El servicio reactivo es una obligación de respuesta, luego de una iniciativa de comunicación del consumidor. Se espera que sea rápido y preciso.

 

Servicio al cliente por canal

Teléfono

A pesar de ser un canal tradicional, no pierde relevancia antes las alternativas digitales, ya que los usuarios consideran a la atención telefónica como muy directa. Para empresas de servicio, tecnología, banca y finanzas sigue siendo un canal prioritario.

Correo electrónico

Es ideal para el seguimiento de solicitudes, entregar respuestas automáticas y ahorrarle tiempo a los agentes de atención. Es sencillo de vincular con varias plataformas de gestión de clientes, es barato y rápido.

Chat

Impulsado por inteligencia artificial, es un recurso muy valioso para las interacciones en tiempo real con los clientes. Puede funcionar con una combinación del trabajo automatizado de un chatbot y de un agente, este último atenderá las solicitudes prioritarias.

Mensajería

Apalancado en aplicaciones como WhatsApp Business y similares. Este tipo de servicio al cliente es ágil, inmediato, cómodo para el usuario y puede ser usado para impulsar estrategias de marketing.

Redes sociales

Es muy importante tener un canal de servicio al cliente en las redes sociales porque de ese modo se genera cercanía y se fortalece una comunidad alrededor de la marca. Además, las generaciones más jóvenes de consumidores prefieren contactar por los medios sociales, antes que recurrir a otro canal.

Ejemplos de servicio al cliente

En seguida detallaremos algunos ejemplos de los tipos de servicio previamente descritos.

· Servicio por el canal presencial: cuando el cliente que ha contratado un servicio presenta algún problema y llama para reportar la falla. Por ejemplo, las compañías de cable, telecomunicaciones, banca, etc.

· Virtual: son las interacciones entre clientes y empresas de comercio electrónico y otras empresas que tengan automatizados sus procesos: aerolíneas, finanzas, educación online, entre otros.

· Proactivo: los contactos de empresas a clientes que buscan ofrecer un nuevo servicio, oferta o hacer seguimiento postventa.

· Reactivo: un ejemplo claro son los centros de llamadas que atienden los reclamos o los pedidos de soporte.
En cuanto a los ejemplos de acuerdo al canal podemos mencionar:

· Servicio por teléfono: las líneas gratuitas que ponen a disposición empresas para la atención de clientes.

· Correo electrónico: ejemplos son las respuestas que se envían a los usuarios luego de que llenan un formulario en una web.

· Chat: los chatbots que se encuentran disponibles en los sitios webs, así como los servicios técnicos de soporte que canalizan con rapidez incidencias en los procesos de venta de grandes tiendas en línea y Marketplace.

· Mensajería: por ejemplo, el seguimiento de pedidos que implementan numerosas empresas de paquetería.

· Redes sociales: es el que ocurre en la gestión de los comentarios, menciones o mensajes privados.

Técnicas de servicio al cliente

Una de las técnicas más importantes del servicio al cliente es la comunicación asertiva, empática y, por supuesto, la escucha activa.

Asimismo, el lenguaje claro y coherente, aplicado también a la expresión corporal.

También, hay que nombrar la personalización y el trato humano y amable, incluso cuando la comunicación ocurra a través de canales virtuales. La atención de las peticiones debe ser rápida, por lo que es necesario que los agentes dispongan de herramientas de seguimiento de información, historial de conversaciones, etc.

Hay otras técnicas aplicadas a la destreza y conocimientos del operador, por ejemplo, utilizar lenguaje persuasivo, flexibilidad al momento de poner en práctica el guion de ventas, saber rebatir las objeciones del cliente y saber lidiar con sus frustraciones o reclamos.

 

Beneficios del servicio al cliente

Los consumidores en la actualidad difícilmente se comprometen con una marca solo por el precio, el elemento que puede hacer la diferencia es el servicio al cliente.

Este es el valor agregado que puede dar una empresa a sus clientes y que permite que gane entre sus consumidores un lugar destacado dentro de sus preferencias de compra.
Dicho valor se traduce en los siguientes beneficios:

El buen servicio al cliente incrementa la fidelidad: es decir, que el consumidor satisfecho se verá más inclinado a comprar de nuevo, incluso por tickets más altos. La lealtad funciona como un escudo ante las posibles ofertas de empresas competidoras.

Da reputación: es lógico que el servicio al cliente de excelencia mejore la reputación de la empresa en el mercado, pues se generan buenas recomendaciones que ganan nuevos clientes.

Aumento de las conversiones: el buen servicio puede elevar las ventas un 4% o más, este porcentaje se traduce en varios miles de euros más para cualquier compañía.

Consejos para mejorar la experiencia al cliente

Antes hemos mencionado el “buen” servicio, vale la pena preguntarse cómo se logra alcanzar el nivel de excelencia necesario para disfrutar de los beneficios antes mencionados. Para ello te compartimos algunas recomendaciones.

1. Aplicar el trato y servicio personalizado, pues el cliente quiere sentirse importante y que tu empresa entiende sus necesidades particulares.

La personalización solo puede conseguirse con la información del cliente siempre a mano.

2. Prestar atención al feedback que proporciona tu comprador. Tus agentes de atención deben estar bien preparados para escuchar activamente al cliente y hacer preguntas.

3. Ser transparente en el servicio, es decir, si prometes ofrecer soluciones, así debe ser. Asimismo, aclarar al cliente los posibles límites.

¿Cómo centralizar los canales de servicio de atención al cliente?

La forma más óptima de consolidar la administración de distintos canales de servicio al cliente es con sistemas alojados en la nube y softwares de comunicación omnicanal.

El llamado service cloud ofrece a los departamentos de atención visiones completas sobre sus relaciones con los clientes y el rendimiento de los agentes de atención.

Si tienes la necesidad de modernizar o construir una plataforma de servicio al cliente eficiente, nosotros como expertos podemos ayudarte. Te invitamos a una asesoría para conocer más detalles sobre nuestros servicios.

FAQs

¿Cuántos tipos de servicios al cliente hay?
Los tipos de servicios que existen son varios y dependen del enfoque. Lo más común es diferenciar entre el servicio presencial y el virtual. También, está el tipo de servicio proactivo que busca afianzar las relaciones con el cliente y el reactivo que surge como obligación ante una solicitud previa del consumidor.
Finalmente, está el servicio por canales de atención: telefónico, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y chats.

¿Qué es un buen servicio al cliente?
Es aquel que no solo satisface las necesidades del cliente; sino que supera sus expectativas y se adelanta a sus expectativas.
Schwarz, A. (29 de noviembre del 2023). Best Customer Service. Forbes. Consultado el 3 de diciembre del 2023. https://www.forbes.com/lists/best-customer-service/?sh=2ce54abf3845

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