Qué son los touchpoints y cómo optimizarlos para mejorar la experiencia del cliente

Qué son los touchpoints y cómo mejoran la experiencia del cliente

¿Qué son los touchpoints?

El término touchpoint (en español punto de contacto), se utiliza frecuentemente en los sectores de marketing y ventas. Sin embargo, donde cobra más importancia es en el área de atención al cliente, ya que resulta decisivo para calificar el nivel de satisfacción y la calidad general de tu servicio.

Así, se definen como los puntos de interacción en el ciclo de vida del cliente. Durante un proceso de compra, desde las fases iniciales hasta los momentos más decisivos o determinantes antes de la conversión, los clientes van recibiendo información por parte de la empresa.

Los touchpoints hacen alusión a canales, contenido y momentos en los que el potencial consumidor necesita del apoyo de la marca y sus comunicaciones para seguir avanzando por el embudo de ventas.

Es por ello que debes familiarizarte con este tema a fin de planificar de manera correcta el recorrido de tu compra de tu cliente y aplicar optimizaciones que te ayuden a mejorar la percepción de tu marca y la retención de consumidores.

Cómo identificar los touchpoints de contacto con el cliente

Para mapear los touchpoints es necesario estudiar el recorrido de compra del cliente y disponer de herramientas como un CRM para poder controlar las interacciones y llevar un registro de todas ellas. De ese modo, podrás planificar cuáles son los puntos de contacto y lo que se debe hacer para alargar el ciclo de vida del cliente y llevarlo a completar una transacción.

Ten en cuenta lo siguiente:

Los puntos de contacto se organizan cronológicamente, desde el primer contacto con la marca.

Para identificar los touchpoints debes responder a lo siguiente:

  • – ¿Cómo me conoce el cliente?
  • – ¿Qué sucede después del primer contacto?
  • – ¿Cómo debería continuar el cliente el recorrido hasta la compra?
  • –  ¿Qué debo ofrecer para que cliente avance de un paso a otro?
  • – ¿Cuál será el procedimiento que planificarás para que las interacciones sean positivas?
  • – ¿Cómo aprovecharás las oportunidades?
  • – ¿Cuáles son los posibles puntos de fricción y cómo los superará tu marca?

En los touchpoints pueden ocurrir interacciones positivas o negativas, por ello, debes considerar cuál es el siguiente paso de un contacto positivo, pero también de uno negativo. Estos puntos de fricción necesitan de una atención especial para no perder el cliente.

como conocer mejor a tus clientes

Touchpoints más habituales

Los puntos de contacto dependerán del proceso de compra que hayas implementado, la estrategia de comunicación, tu tipo de cliente y otros factores como adquisición, promoción, marketing, entre otros. No obstante, podemos mencionarte los más comunes.

  • –  Anuncios en buscadores y en redes sociales: son buenos recursos para la adquisición de tráfico y generación de leads. En el caso de los anuncios de redes sociales se pueden segmentar para retargeting.
  • – Contenido orgánico: en blog o de social media, así como cualquier otro medio dentro del plan de marketing digital.
  • – Comercio electrónico: dentro de una tienda online hay muchos touchpoints. Desde la página principal hasta la sección de contacto, todo lo dispuesto dentro del ecommerce debe ser parte del recorrido del cliente. Lo mismo ocurre con los sitios web empresariales.
  • – Canales de atención al cliente: digitales y físicos. También otros de autoservicio, como páginas de preguntas frecuentes o chabots. El punto de venta es otro canal de atención.
  • – Llamadas telefónicas: el servicio telefónico por sí solo es un touchpoint muy relevante, ya que permite atender numerosas consultas y generar ventas directas.
  • – Soporte postventa, programas de fidelización, encuestas: estos suelen ser los puntos posteriores a la primera compra y que pueden impulsar una segunda.  
  • – Reseñas y referencias: para un potencial cliente una recomendación es decisiva. Estas pueden darse en numerosos formatos, incluyendo el boca a boca. Ten en cuenta que una recomendación suele ser el último punto de contacto antes de la compra.
  • – Email marketing y estrategias de venta cruzada: son touchpoints que generan más ventas o pueden convertir al tráfico más frío o leads de tu base de datos.
  • – Eventos digitales o presenciales: los eventos digitales podrían ser lives, directos o webinars, por ejemplo. También hay que considerar las posibles interacciones en ferias, conferencias, congresos, entre otros.

¿Por qué los touchpoints son importantes para la experiencia de usuario?

Los puntos de contacto, cada uno de ellos, son necesarios para mejorar la experiencia de compra y de servicio del cliente. El seguimiento de las interacciones sirve para mejorar el rendimiento de las estrategias de venta y el posicionamiento de la marca.

Otros motivos para identificar los touchpoints y mapear el ciclo de vida del cliente son:

  • –  Incrementar la tasa de retención de clientes: al tener en claro donde y cuando ocurren las interacciones, podrás ofrecer información oportuna, relevante y soporte inmediato.
  • –  Elevar la rentabilidad: la satisfacción del cliente se traduce en más y mejores ventas. Asimismo, se puede acelerar el proceso de compra, logrando conversiones más rápidas.
  • –  Fidelizar más clientes: se fortalecen las relaciones con los clientes.

¿Cómo mejoran los touchpoints en la experiencia del cliente?

Son elementos de gran relevancia para evaluar la percepción general de tu marca y así crear mecanismos para que cada experiencia con el cliente sea de valor y memorable. Los puntos de contacto, tanto en marketing como en atención al cliente, son cruciales para optimizar el posicionamiento de la marca.

Los puntos de contacto generan conocimiento sobre las necesidades del cliente y sobre cómo la empresa es capaz de satisfacerlas. Asimismo, gracias a ellos, se pueden precisar las áreas de mejoras para elevar la lealtad y las compras frecuentes.

Por lo anterior, destacamos que es de gran relevancia gestionar los touchpoints para conseguir relaciones más estrechas con los clientes. Tu empresa debe trabajar en la proximidad con el consumidor para elevar el compromiso e impulsar nuevas oportunidades de ingresos.

Beneficios de utilizar touchpoints

Hasta este punto hemos mencionado la importancia de valorar y optimizar los puntos de contacto y ahora nos enfocaremos en los beneficios que tu empresa percibirá al mejorar la cercanía y atención de los clientes, durante su recorrido de compra.

Los touchpoints son el comienzo de interacciones de marca más significativas: al dar valor a las experiencias del cliente es mucho más probable ganar su lealtad.

Los puntos de contacto mantienen e incrementan la atención del consumidor: así será más sencillo concretar más transacciones.

Aumentan el conocimiento que se tiene del cliente: lo que resulta muy útil para personalizar la atención y reducir la cantidad de reclamos. Del mismo modo, ayudan a reducir gastos en estrategias que no dan buenos resultados. De hecho, esto es muy importante, pues la personalización es clave en las decisiones de compra de audiencias de Millennials y Gen Z, según un estudio de Elastic.

Además refuerzan la presencia de marca, ya que con ellos se alcanza a un grupo mayor de usuarios porque se estructuran los mensajes por diferentes canales de comunicación.

Cómo optimizar los touchpoints

Para gestionar de manera correcta los puntos de contacto, te recomendamos revisar nuestros consejos para mejorar la experiencia al cliente:

  1. Enfoca el servicio a la satisfacción del cliente. Debes considerar lo que para el consumidor resulta valioso dentro de su experiencia de compra y no lo que te gustaría que sintiera o hiciera.
  2. Estudia cuáles son tus touchpoints actuales y verifica cuál es la función que cumplen dentro del viaje del consumidor. Detalla cómo de positivo es el rendimiento de cada uno de ellos y si pueden mejorar.
  3. Evalúa cómo interactúa el cliente por tus canales de comunicación y cómo de efectivos son para los puntos de contacto que tiene tu empresa. Tus canales deben ser coherentes con las interacciones que quieres crear y fortalecer.
  4. Planifica los pasos para que un cliente vaya de un punto a otro de una manera fluida.  
  5. Por último, revisa con frecuencia la planificación que has hecho, ya que si los hábitos y preferencias cambian, los touchpoints también deberán hacerlo.

Comienza fortaleciendo el seguimiento de cliente

Para poner en marcha todo lo que has leído necesitas un CRM. Los CRM son herramientas que pueden rastrear y monitorear los puntos de contacto y el ciclo de compra de tus clientes. Además, alimentan una base de datos que servirá a las áreas de venta, marketing y atención.

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FAQs

¿Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente?

Si quieres saber cuáles son los touchpoints, debes enumerar todos los momentos, canales o lugares en los que un cliente entra en contacto o interactúa con tu marca.

¿Qué son los touchpoints para construir una marca?

Estos puntos de contacto son aquellos que generan interacciones que permiten llamar la atención de los usuarios, usualmente relacionados con etapas o procesos de captación, posicionamiento de marca y marketing, en general.

Bibliografía

Elastic. Personalization’s critical role in converting ecommerce searches into sales.

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