1 de cada 2 usuarios rechaza las máquinas

La Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana (UCCV) ha presentado los resultados de una encuesta en la que se apunta que 1 de cada 2 encuestados usuarios de centros de atención al cliente rechazan el empleo de contestadores automáticos. El porcentaje asciende al 73% cuando la atención al cliente se realiza desde plataformas ubicadas en el extranjero. Hace ya unas semanas que tropezamos con este informe y teníamos ganas de tener un rato para compartirlo y comentarlo con vosotros porque su analisis resulta de lo más interesante.

El estudio afirma también que “en cuanto a la labor que realiza el personal de los departamentos de atención al cliente de forma telefónica, un 49% considera que hay que ser muy insistente para tener una respuesta efectiva, un 34% manifiesta que sigue las directrices de la empresa y no sirven para nada, un 13% piensa que utilizan cualquier técnica para que no prospere la reclamación, y únicamente un 10% califica de correcta la respuesta que recibe desde ese departamento”.

Esto no es nuevocall center en valencia

Este estudio está circunscrito a una comunidad autónoma, pero en estudios sobre atención al cliente realizados en  ámbitos mayores sucede lo mismo. Con cada estudio que se publica obtenemos los mismo resultados: los usuarios todavía no están cómodos hablando con máquinas… y puede que no lo lleguen a estar nunca. Y es normal. El usuario cada vez es más exigente. Quiere que le resuelvan sus problemas y que lo hagan de una manera rápida e «indolora» y, para eso, no hay nada mejor que un operador bien instruido a los mandos de un sistema de call center potente y bien ajustado. Por eso es tan importante que el software que utilicen estos equipos pongan en manos de los agentes toda la información necesaria para realizar la gestión que les solicitan los usuarios y de un modo accesible, rápido y sencillo.

No es baladí que los ciudadanos encuestados por la UCCV se decanten en un porcentaje superior al 70% por la atención que reciben en las tiendas de barrio. Según afirma el sondeo, “un 77% han manifestado que en las Tiendas de barrio es donde mejor atención reciben” y a estas les siguen los grandes centros comerciales.

Estos datos demuestran que las personas quieren tratar sus problemas con personas e incluso en las redes sociales, en las que se presupone –quizá con demasiada ligereza- un trato cercano y personal del usuario con la marca, el usuario todavía no está plenamente satisfecho como os contamos ya hace unos meses en este artículo en el que os presentamos un interesante estudio de la empresa Lets Bonus.

No me cobre por reclamarle

Y si algo rechazan los encuestados en la Comunidad Valenciana es que, encima de que tengan que realizar una reclamación, se les cobre por ello. Según reza el informe de UCCV, “los consumidores han valorado negativamente la utilización de teléfonos de coste añadido por parte de los departamentos de atención al cliente de las empresas, ya que un 87% lo consideran abusivo”. Estos datos ponen de manifiesto la demanda generalizada de los ciudadanos de que los teléfonos de atención al cliente sean un fijo o un teléfono gratuito de las líneas 900.

¿Qué quiere el cliente?

Cuando uno tiene un problema con algo que ha comprado ya está bastante molesto con la marca o empresa a la que le ha comprado ese producto como para que encima le cobren por una llamada para reclamar y que, además, una maquina le tenga media hora al teléfono.

Probablemente, un cliente al que le suceda eso, no sólo no volverá a comprar uno de nuestros productos sino que, además, hablará pestes de nosotros a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Esto es lo que pone de manifiesto que una mala atención al cliente, no sólo nos va a hacer perder clientes efectivos, también clientes potenciales. No hay nada peor que el boca a boca para destrozar la reputación de una marca. Hoy, con las redes sociales operativas en cada terminal telefónico de nuestros clientes, todavía más, y no hay mejor manera de ganarse una crítica de un cliente que ofreciéndole una mala atención posventa.

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