¿Qué es la telefonía VoIP?
La telefonía VoIP (Voice over Internet Protocol) es una tecnología que permite realizar llamadas de voz a través de internet en lugar de utilizar líneas telefónicas tradicionales. En lugar de convertir la voz en señales analógicas que viajan a través de líneas telefónicas, la telefonía VoIP convierte la voz en datos digitales que se transmiten a través de internet.
Para realizar una llamada VoIP, se necesita un dispositivo que permita la comunicación de voz a través de internet, como un teléfono VoIP, una computadora, una tableta o un teléfono móvil con una aplicación de VoIP instalada. Además, se necesita una conexión a internet de alta velocidad y un servicio de VoIP proporcionado por un proveedor de servicios de telecomunicaciones.
La telefonía VoIP ofrece varias ventajas, como un costo mucho menor que las llamadas telefónicas tradicionales, una mejor calidad de sonido y la posibilidad de integrarse con otras aplicaciones y servicios de comunicación. También permite la realización de llamadas internacionales sin cargos adicionales, ya que no se están utilizando líneas telefónicas tradicionales.
¿Para qué sirve la telefonía VoIP?
La telefonía VoIP se utiliza principalmente para hacer y recibir llamadas de voz a través de internet. Esto se hace a través de una red IP (Internet Protocol) en lugar de una red telefónica tradicional. La telefonía VoIP ofrece varias ventajas sobre las llamadas telefónicas tradicionales, incluyendo:
Más servicios: esta tecnología ofrece un sinfín de alternativas pensadas para mejorar la gestión de las llamadas que con la telefonía tradicional son imposibles de realizar.
- Costo: La telefonía VoIP es mucho más económica que las llamadas telefónicas tradicionales, especialmente en llamadas de larga distancia y llamadas internacionales. Esto se debe a que la mayoría de las llamadas VoIP se realizan a través de internet, lo que reduce los costos de infraestructura y permite a los proveedores de servicios ofrecer tarifas más bajas.
- Flexibilidad: La telefonía VoIP permite a los usuarios hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando tengan una conexión a internet. Además, los usuarios pueden elegir cómo desean recibir las llamadas, ya sea en un teléfono VoIP, una computadora o una aplicación de VoIP en un dispositivo móvil.
- Integración con otras aplicaciones: La telefonía VoIP se puede integrar con otras aplicaciones y servicios de comunicación, como correo electrónico, mensajería instantánea y videoconferencia, lo que permite a los usuarios realizar múltiples tareas simultáneamente.
- Calidad de sonido: A medida que las velocidades de internet aumentan y las tecnologías de compresión de voz mejoran, la calidad de sonido de las llamadas VoIP se ha vuelto comparable a la calidad de las llamadas telefónicas tradicionales.
En resumen, la telefonía VoIP se utiliza para hacer y recibir llamadas de voz a través de internet de manera más económica, flexible y con una calidad de sonido cada vez mejor.
¿Cómo funciona la telefonía VoIP?
La telefonía VoIP (Voice over Internet Protocol) funciona mediante la conversión de la voz en señales digitales que se transmiten a través de internet en lugar de utilizar las líneas telefónicas tradicionales.
A continuación, se describe de manera general el proceso de cómo funciona la VoIP:
- Conversión de la voz en señales digitales: La voz se convierte en señales digitales mediante un proceso llamado “digitalización”. Esto se hace mediante un codec (coder/decoder), que codifica la señal de audio analógica en un formato digital que puede ser transmitido a través de internet.
- Transmisión de las señales digitales: Una vez que la señal de audio ha sido digitalizada, se divide en paquetes de datos y se envía a través de internet utilizando el protocolo de internet (IP). Los paquetes se transmiten de manera eficiente y se reorganizan en el destino final.
- Recepción y decodificación de las señales digitales: En el destino final, los paquetes de datos se vuelven a ensamblar y se decodifican utilizando el mismo codec que se utilizó para digitalizar la señal de audio. La señal decodificada se envía al altavoz o auricular del destinatario, donde se convierte nuevamente en señales analógicas y se escucha como voz.
- Integración con sistemas telefónicos existentes: Para permitir la integración con sistemas telefónicos existentes, se utilizan dispositivos conocidos como “adaptadores de teléfono analógico” (ATA) para conectar teléfonos analógicos a la red VoIP.
La telefonía VoIP funciona mediante la digitalización y transmisión de señales de audio a través de internet, lo que permite una forma más económica y flexible de hacer y recibir llamadas de voz.
Ventajas de la telefonía VoIP
La telefonía VoIP (Voice over Internet Protocol) ofrece varias ventajas en comparación con las llamadas telefónicas tradicionales, algunas de las cuales se detallan a continuación:
- Costo: La telefonía VoIP es mucho más económica que las llamadas telefónicas tradicionales, especialmente en llamadas de larga distancia y llamadas internacionales. Esto se debe a que la mayoría de las llamadas VoIP se realizan a través de internet, lo que reduce los costos de infraestructura y permite a los proveedores de servicios ofrecer tarifas más bajas.
- Flexibilidad: La telefonía VoIP permite a los usuarios hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando tengan una conexión a internet. Además, los usuarios pueden elegir cómo desean recibir las llamadas, ya sea en un teléfono VoIP, una computadora o una aplicación de VoIP en un dispositivo móvil.
- Integración con otras aplicaciones: La telefonía VoIP se puede integrar con otras aplicaciones y servicios de comunicación, como correo electrónico, mensajería instantánea y videoconferencia, lo que permite a los usuarios realizar múltiples tareas simultáneamente.
- Calidad de sonido: A medida que las velocidades de internet aumentan y las tecnologías de compresión de voz mejoran, la calidad de sonido de las llamadas VoIP se ha vuelto comparable a la calidad de las llamadas telefónicas tradicionales.
- Funciones avanzadas: La telefonía VoIP ofrece funciones avanzadas, como transferencia de llamadas, conferencias telefónicas, correo de voz y grabación de llamadas, que pueden no estar disponibles en los sistemas telefónicos tradicionales.
- Escalabilidad: La telefonía VoIP es altamente escalable y puede adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de una empresa o de un hogar.
La telefonía VoIP ofrece una forma más económica, flexible y escalable de hacer y recibir llamadas de voz, con una calidad de sonido comparable a las llamadas telefónicas tradicionales, y con la capacidad de integrarse con otras aplicaciones y servicios de comunicación.
¿Qué es un teléfono VoIP?
Un teléfono VoIP es un dispositivo de comunicación que se utiliza para realizar llamadas telefónicas a través de una conexión a Internet en lugar de una línea telefónica tradicional. También se le conoce como teléfono IP (Internet Protocol).
En lugar de usar una red telefónica tradicional, los teléfonos VoIP utilizan la tecnología de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) para digitalizar la señal de audio y transmitirla a través de una red de datos. Los teléfonos VoIP se conectan a través de Ethernet o Wi-Fi a un enrutador o módem de Internet, y utilizan el protocolo de Internet (IP) para comunicarse con otros dispositivos VoIP o teléfonos tradicionales.
Los teléfonos VoIP se presentan en diferentes formas, desde teléfonos de escritorio con características similares a las de un teléfono tradicional, hasta softphones que se ejecutan en una computadora o en un dispositivo móvil y que permiten realizar llamadas a través de internet utilizando una conexión a internet.
Algunas de las características comunes de los teléfonos VoIP incluyen la posibilidad de transferir llamadas, realizar conferencias telefónicas, ver el registro de llamadas y la disponibilidad de correo de voz y funciones avanzadas de telefonía.
En resumen, un teléfono VoIP es un dispositivo de comunicación que utiliza la tecnología de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) para realizar llamadas telefónicas a través de una conexión a Internet en lugar de una línea telefónica tradicional.
Cómo impulsar la rentabilidad con la telefonía VoIP para equipos de ventas
¿Recuerdas los tiempos en los centros de llamadas dependían de engorrosos sistemas analógicos de línea fija? Recibir y hacer llamadas para atender a los clientes e informarles sobre las promociones existentes era complejo y requería de un equipo estable dentro de las oficinas. Pero ahora ya es posible modernizar tu negocio con la tecnología VoIP para equipos de ventas.
Ahora, hay muchas funcionalidades que tu equipo de vendedores puede aprovechar para ser mucho más productivo en sus labores. Características como el marcador automático, click to dial, grabación de llamadas o integración del CRM con la telefonía VoIP están al alcance a coste muy por debajo de lo imaginado y sin necesidad de inversiones de hardware.
El uso generalizado del internet en España, la casi universalización del servicio y el incremento de las velocidades de conexión han abarato los precios y mejorado la implementación de la tecnología VoIP para las empresas. A esto debemos sumar el gran avance que han conseguido ordenadores y móviles en los últimos años.
Tu compañía puede potenciar fácilmente las labores de tus vendedores y agentes de atención al cliente por una inversión manejable y obtener un retorno de la inversión en plazos más cortos. Te explicamos más en las próximas líneas.
¿Cómo funciona el software de telefonía VoIP para equipos de ventas?
Lo principal es que se trata de un aplicativo o programa que permite hacer llamadas a través de Internet. Sin embargo, la experiencia del proceso entre agente y cliente es similar a las llamadas convencionales por cable de línea fija y sistema analógico. Tu equipo contará con un panel desde el cual podrán visualizar el marcador y la lista de contacto, junto con otras muchas opciones.
Además, la tecnología es compatible con integraciones con CRM, ERP y Microsoft Teams para mejorar la disponibilidad de la información, el flujo de interacciones con el cliente y personalizar la experiencia de venta. Siempre que el software VoIP que elijas sea abierto, conseguirás más variedad de vinculaciones con programas empresariales y mayor rango de personalización acorde a las necesidades de tu organización.
A partir de este punto, nos gustaría centrarnos en cómo algunas funcionalidades del software que resultan especialmente valiosas para los equipos de venta:
Reserva de llamadas
No siempre los agentes de ventas podrán hablar con el prospecto en el momento que desean, sino que deben programar las llamadas de acuerdo a la agenda del cliente. Los software VoIP permiten que el vendedor reserve tiempo para llamadas de verificación y recibir las notificaciones cuando sea el momento de formalizar el contacto. Esta función es útil para leads, pero también para suscriptores, a quienes hay que contactar periódicamente para alentarlos a continuar con el servicio.
Grabación de llamadas
El almacenamiento de las conversaciones en las fichas de los clientes de forma inmediata en formato texto o voz mejora notablemente el rendimiento de los equipos de venta, ya que minimiza la carga manual de datos manual, así como los posibles errores de transcripción. Volver a escuchar las conversaciones con el cliente es uno de los modos más efectivos para asegurarse de que todos los aspectos de la experiencia de venta y atención estén cubiertos. Asimismo, en futuros contactos se podrá dar al consumidor una atención más personalizada, al estar atentos a sus problemas y expectativas.
Del mismo modo, la grabación de llamadas es un recurso crucial para la formación de tu equipo y hacer monitoreo de su rendimiento. Saber cómo responden a las interacciones es el primer paso para ayudarles a optimizar sus respuestas y fortalecer cualidades comunicacionales.
Manejo productivo de cada contacto
El equipo de ventas sabe que cada llamada es importante y no debe desperdiciarse una oportunidad de concretar una compra. La automatización que provee el software incluye el enrutamiento de las llamadas y el Click-to-call para evitar el marcado manual son dos de las alternativas que permiten ahorrar mucho tiempo, simplificar las rutinas de los vendedores y maximizar la productividad.
Gestión de múltiples comunicaciones
Las llamadas de voz no son el único medio de contacto con los prospectos y clientes finales. En la actualidad los consumidores emplean muchos medios para interactuar con las empresas, por ejemplo, chat, correo electrónico, formularios, entre otros. Si el software VoIP se integra con un CRM, será más sencillo hacer el correcto seguimiento de todo y conseguir que los equipos de atención y ventas mantengan el ritmo.
Segmentación de los contactos
No todos los leads se encuentran en la misma etapa del ciclo de compra o requieren de la misma información para tomar una decisión. El integrar el CRM y otros programas de gestión empresarial tendrás acceso a una base de datos de contactos segmentada bajo diferentes criterios. Así, cada próxima llamada podrá enfocarse en un tema de real interés para el cliente.
Más beneficios de fortalecer tu organización con la tecnología VoIP
- Conseguirás tarifas para llamadas nacionales e internacionales mucho más competitivas, con funciones adicionales que no te generarán un coste adicional. Los ahorros en llamadas pueden ir del 30 al 80%, imagina todo el presupuesto que tendrás a disposición para invertir en otras áreas prioritarias.
- El software tiene por requerimiento exclusivo una conexión a Internet de alta velocidad, la compra adicional de hardware es poca y no representa un gran gasto: teléfonos de escritorio, altavoces, audífonos, etc.
- Gestión desde un único programa de llamada de voz y de vídeo, así como envíos de SMS.
- Innovadoras automatizaciones para hacer más eficiente el flujo de trabajo. Además, se cuenta con la ventaja de manejar todas las comunicaciones desde una única plataforma.
- Posibilidad de tener un equipo de ventas remoto o con modelo híbrido para reducción de costes operativos, incluso tus vendedores podrán trabajar desde equipos móviles.
- La tecnología VoIP integrada con Microsoft Teams puede convertirse en una poderosa herramienta de comunicación y colaboración.
Todos los beneficios que te hemos mencionado los podemos hacer realidad con la tecnología VoIP para equipos de ventas que desarrollamos en Más IP y las integraciones que podemos a tu disposición para escalar y personalizar tu centro de llamadas.
Agenda una demostración, te contactaremos para explicarte los detalles del software y tú nos comentarás de los objetivos y necesidades de tu departamento de ventas y marketing.
Telefonía VoIP para equipos de soporte: un antes y después en tu atención al cliente
Podríamos decir que la herramienta más eficiente y poderosa para la atención al cliente por voz es, hoy en día, la tecnología VoIP para equipos de soporte. La telefonía sobre protocolo de Internet o telefonía en la nube es la nueva forma que emplean las empresas para llamar a sus clientes, prescindiendo de una línea fija. El VoIP transforma las señales de audio analógicas en datos que viajan digitalmente.
Algo que algunos años parecía ser muy complejo y costoso, ahora con la expansión de las conectividades a grandes velocidades y el abaratamiento de los sistemas, está a disposición de toda compañía que quiera implementar un departamento de atención al cliente de alto rendimiento. A pesar de sus múltiples beneficios, aún hay organizaciones que no se han sumado al futuro de la tecnología de voz y eso puede estar pasando factura a la efectividad de las comunicaciones.
¿Ese es tu caso? Eso puede cambiar a partir de este momento, en las siguientes secciones te explicamos cómo implementar un sistema telefónico basado en la nube hará que tus agentes de soporte puedan brindar un servicio excelente.
¿Cuál es el panorama actual de la atención telefónica?
Resulta fácil pensar que, con el auge de los canales digitales, las redes sociales y las apps de mensajería instantánea, el teléfono ya no ocupa un lugar de importancia en la atención al cliente. Pero es todo lo contrario. La atención telefónica es uno de los medios de atención directa preferida por los usuarios que buscan soluciones rápidas y personalizadas.
Así, lo demuestra el informe de State of Service realizado por Salesforce. En dicho reporte, el 89% de los profesionales de servicios de soporte encuestados afirmó que el teléfono sigue manteniendo su importancia en la atención al cliente. Y cuando la tecnología VoIP se integra con aplicativos de gestión como el CRM, tu equipo tendrá más herramientas para personalizar el soporte y generar mejores interacciones con el cliente, incluso cuando deben resolver problemas muy complejos. Las solicitudes se procesarán con una mayor efectividad y rapidez.
Otro dato importante que arroja el informe es el siguiente: a partir del 2021 al menos los profesionales indica que trabaja desde casa. Y esto no sería posible con un centro de llamadas con tecnología analógica de línea fija.
La pandemia dejó una sería preocupación por la seguridad y la salud, además probó que los equipos descentralizados pueden ser igual o más productivos que aquellos que trabajan in situ. Por ello, las empresas están confiando en la telefonía VoIP para equipos de soporte para mantenerse conectadas con sus clientes.
La telefonía por internet elimina barreras geográficas, reduce los costes operativos y permite lograr una comunicación más abierta. El servicio de soporte atenderá las llamadas a distancia acorde a la disponibilidad del cliente, sin la necesidad de desvíos. Los agentes pueden laborar desde su escritorio en casa, en oficina o donde más les complazca.
Ventajas de la telefonía VoIP para equipos de soporte
Menor tiempo de respuestas
La tecnología VoIP hace uso del desvío automático de las llamadas para reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir una mejor distribución de las solicitudes entre los agentes conectados al sistema. Otra cualidad del enrutamiento es que se basa en inteligencia para conectar al usuario con el agente adecuado, de acuerdo a su requerimiento.
Si tomamos en cuenta que el 76% de los clientes espera resolver sus problemas, independientemente de la complejidad, con un solo operador, el enrutamiento es crucial para dar el contexto adecuado a cada consulta (informe State of Service). Junto con la integración del CRM, se tendrá acceso en tiempo real al historial del cliente. De ese modo, durante una conversación será más sencillo llegar a las soluciones sin que tenga que repetir constantemente sus datos o dudas.
Reduce la introducción manual de datos
Las integraciones del VoIP y del CRM disminuyen la introducción manual de datos y muchas de las tareas rutinarias son ejecutadas de modo automático. Esto hace que todo el departamento de soporte sea más eficaz y productivo, el cliente se beneficiará de menos errores y de tener todas las soluciones posibles a su disposición en una única llamada.
Un equipo más concentrado en tareas importantes y menos dependiente de lo manual podrá utilizar la tecnología VoIP para superar las demandas cada vez mayores de los usuarios. Verás como los niveles de satisfacción aumentan considerablemente.
Herramientas para supervisar el rendimiento
Para tomar decisiones sobre la coordinación de los esfuerzos y labores dentro del área de soporte es necesario medir la eficacia de la atención. La tecnología VoIP puede integrarse rápidamente con aplicativos de gestión, y la información que conseguirás te ayudará a mejorar los procesos y monitorear que la eficacia se mantenga en alto.
Algunos de los indicadores de rendimiento que se pueden supervisar son:
- + Número de llamadas contestadas.
- + Las llamadas colgadas.
- + Duración de las conversaciones.
- + Velocidad promedio de respuesta.
El sistema admite configuraciones para envío de notificaciones cuando el volumen de llamadas sube o cuando los contactos no contestados supera el límite establecido. Los líderes del departamento tienen esta data para hacer una distribución óptima de los turnos.
Mantén la calidad y la fiabilidad de las llamadas
Con la telefonía VoIP para equipos de soporte son los empleados los que dirigen la experiencia del cliente. Los supervisores pueden escuchar la conversación grabada para formar al equipo o asistir al agente en tiempo real, dando pistas o indicaciones. Este tipo de funciones agilizan la entrega de soluciones al usuario.
Supervisar el contenido de las llamadas es un paso fundamental para alcanzar la calidad y fortalecer las cualidades comunicacionales de los agentes.
Los clientes son la prioridad de tu empresa y tu equipo de soporte la base de tu servicio, la telefonía VoIP permite escalar tu propuesta de valor y afianzar la presencia de marca. Bien debes saber que las expectativas de los usuarios han cambiado drásticamente y no están dispuestos a esperar por respuestas más de lo necesario.
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