Gracias a las tecnologías involucradas en la transcripción de las llamadas y también de los mensajes de voz, los agentes de venta, los equipos de soporte y de muchos otros departamentos de tu empresa pueden enfocarse en tareas de mayor relevancia.
Esto porque es una función que, en principio sencilla, puede influir de manera decisiva en la calidad del servicio de tu empresa e, incluso, prevenir diversos problemas legales. El contenido de cada una de las llamadas recibidas y hechas desde tu empresa es una enorme fuente de datos y oportunidades de crecimiento y venta. La tecnología de transcripción es la herramienta que te ayudará a conseguir un mejor y más profundo análisis de las necesidades de tu cliente, asimismo fomentar un mejor desempeño de los operadores.
En este artículo, revisaremos cómo funciona el programa de transcripción de audio a texto, cuáles son sus beneficios y las mejores prácticas para su implementación dentro de tu empresa.
Centralita Virtual TelefónicaCon la Centralita Virtual en la nube obtén el máximo partido de tu atención telefónica.
Solicita tu Demo GratuitaTelefonía VoIPSoluciones VoIP a medida para todo tipo de empresas. Sencillas de instalar, intuitiva de usar e integrable con ERP y CRMPide tu demo Gratuita
Diapositiva anterior
Diapositiva siguiente
¿Qué es la Transcripción de Llamadas?
La transcripción de llamadas telefónicas es un proceso en el que se convierten a texto las conversaciones habladas, a través de distintos algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Gracias a esta función, la cual puede aprovecharse con una centralita virtual telefónica, las pistas de audio, los mensajes de voz e incluso los vídeos pueden pasar a texto sin formato para ser guardados y hacer futuras consultas.
El procesamiento del lenguaje tiene la capacidad de analizar el contenido en audio y convertirlo en un texto legible, el cual puede revisarse en tiempo real o apenas unos minutos luego de la llamada. Dependiendo del alcance de la herramienta, la transcripción de llamadas puede cubrir no solo las conversaciones, sino las conferencias, reuniones de video, entre otros.
Además, la transcripción puede configurarse para convertir a texto cada minuto de las llamadas, lo que sucede en simultáneo o hacer la transcripción de las llamadas que han sido grabadas.
Destacamos que, en estos últimos años, las funciones de transcripción de llamadas se han hecho más precisas, debido a características como el Reconocimiento Automático de Voz (ASR) y la Inteligencia Artificial (IA). Estos avances son muy significativos porque se puede tener confianza en la fidelidad del texto con respecto al contenido del audio y eso mejorará la recopilación de información.
Los datos que son transcritos servirán para conocer las necesidades de los clientes, proteger a la empresa de posibles acciones legales, desarrollar mejores estrategias de venta, entrenar mejor a vendedores y operadores de atención al cliente.
Asimismo, la transcripción es útil para los procesos internos de la empresa, por ejemplo, para la posterior revisión de los puntos o acuerdos discutidos durante una reunión. En definitiva, es un recurso que permite acceder con rapidez a información relevante y en poco tiempo.
Tecnologías Utilizadas en la Transcripción de Llamadas
Existen varias tecnologías involucradas en la conversión de audio a texto, un software de transcripción automática debe ser lo suficientemente preciso para captar la totalidad de la conversación y que luego se pueda conseguir conocimiento clave sobre la interacción y las expectativas del cliente.
Los recursos más innovadores con los que se cuenta hoy día es la Inteligencia Artificial (IA) en transcripción, así como el Reconocimiento automático de voz (ASR). La incorporación de estas características hace que una conversación se transforme en una información fácil de estudiar, a fin de encontrar en ella oportunidades de crecimiento y negocio para las empresas. Así como, la identificación de tendencias entre los consumidores, áreas de mejora, problemas o hasta patrones de comportamiento entre los clientes.
Un proceso de transcripción sin estas soluciones automatizadas implicaría una conversión manual del audio, lo que tomaría muchas horas de trabajo. Si tu departamento de ventas necesita acceder al contenido de las llamadas, la transcripción manual es ineficiente porque llevaría mucho tiempo analizar el contenido de las interacciones y tomar acciones sobre los datos recolectados.
Puede que incluso debas disponer de personal dedicado por completo a esta labor, lo que representa un aumento del coste de la nómina y aun así el proceso seguiría siendo más lento de lo deseado. Ese gran inconveniente es eliminado con la transcripción automática debido a las siguientes características:
- Integración con centralitas virtuales para grabación y transcripción de las llamadas para que se pueda disponer de la información con rapidez y optimizar de ese modo la operatividad del equipo de venta y distintos flujos de trabajo que requieran de la información de las conversaciones.
- Precisión en el proceso de transcripción de archivos de audio en distintos formatos.
- Procesamiento rápido de la información en audio, sin importar el volumen de las llamadas.
Beneficios de la Transcripción de Llamadas
Son muchos los beneficios de usar un programa para la transcripción de llamadas, desde la optimización de la eficiencia operativa, el cumplimiento legal hasta el acceso a información fundamental de la empresa y sus clientes.
1 Incrementa la productividad de operadores y vendedores
El ahorro de tiempo de la transcripción automática permite que tu equipo se concentre en el análisis de las llamadas, a estudiar las interacciones, medir el nivel de satisfacción del cliente y orientar nuevos y mejores esfuerzos a lograr conversiones o resolución de problemas.
Como la transcripción estará disponible de inmediato, tu empresa podrá tomar acciones en poco tiempo y de ese modo elevar el rendimiento, evitando el alargamiento de problemas que generen insatisfacción en los clientes. Si hay conflictos que resolver, se podrán descubrir pronto con la transcripción. Asimismo, se identificarán oportunidades de negocio y las expectativas de los consumidores.
El equipo de venta, de atención al cliente y de soporte tendrán acceso a información en un único lugar, por lo que tampoco perderán tiempo recorriendo entre audios.
Ejemplos de aumento de productividad:
- Eliminación de horas de trabajo en la transcripción manual de conversaciones.
- Si tu empresa ha hecho el lanzamiento de un nuevo producto a servicio, el análisis de llamada podrá mostrar cuál ha sido la recepción del mismo.
- Si tu ramo de negocio se orienta a la venta de soluciones personalizadas, las cuales requieren de largos periodos de negociación por el coste de las mismas, la transcripción permitirá hacer un mejor seguimiento de los clientes. Identificar progreso, cuándo se pueden dar los próximos pasos o cuando es necesario reenfocar la estrategia de venta.
2 Más accesibilidad a la información
Aunque para algunas personas hacer análisis y seguimiento a través del audio es sencillo, no es igual para todos los empleados. En la actualidad, las empresas deben ser más inclusivas y puede que en tu plantilla tengas increíbles vendedores con algún tipo de impedimento auditivo o que simplemente prefieren hacer seguimiento de los clientes y sus llamadas por escrito.
Ejemplos de accesibilidad:
- En empresas con una plantilla de trabajadores inclusiva, los registros escritos, así como las notas de las reuniones, pueden ayudar a que todos cumplan con sus funciones sin sentirse discriminados.
- La información se hace de más fácil consulta para todos los empleados.
3 Simplifica la búsqueda de información clave
Los audios transformados a texto son más sencillos de estudiar y comprender, además sobre ellos los escritos se pueden aplicar búsquedas avanzadas para identificar palabras o frases que revelen datos claves para los vendedores y equipo de atención al cliente.
Ejemplos de búsqueda de información clave:
- Identificación de términos asociados a productos o servicios para saber cuáles son los más populares entre los clientes o los que más generan insatisfacción.
- Reconocer cuáles son los tipos de consulta más frecuentes que se reciben por llamadas y optimizar su gestión.
- Se pueden guardar las transcripciones por categoría en una base de datos para que sea más sencillo revisarlas.
4 Favorece la formación de los empleados
Al revisar las conversaciones entre los clientes y los vendedores o los operadores de atención al cliente, se podrá saber qué tan bueno es el desempeño de los empleados. Reconocer si tienen dificultades y cómo ayudarles a superarlas.
Ejemplos de formación de empleados:
- La transcripción de las llamadas servirá para desarrollar recursos formativos, estrategias y herramientas para la incorporación de nuevos vendedores y operadores a la empresa.
- El análisis de las interacciones permitirá crear guiones para que los empleados dispongan de instrucciones claras para las conversaciones y saber cómo comunicarse con efectividad con los clientes potenciales.
- Los textos servirán de base de estudio para comprender mejor las expectativas y necesidades de los consumidores.
5 Mejora la calidad de servicio al cliente
Si hay vendedores y operadores más capacitados, la calidad del servicio y las estrategias de venta serán mejores.
Ejemplos de mejor calidad de servicio al cliente:
- Con la transcripción se podrá evaluar si el trato con el cliente es el adecuado, si se encuentran bien atendidos o si, por el contrario, no están recibiendo la calidad que esperan de tu equipo.
- Se conocerá directamente de los clientes cuáles son sus deseos, problemas, necesidades y expectativas.
- Al revisar las transcripciones se podrá estimar que tan buena es la resolución de conflictos.
6 Cumplimiento de aspectos legales
Las transcripciones también sirven de respaldo legal para tu empresa, por lo que son un recurso que servirá para probar el cumplimiento de la ley ante las autoridades competentes.
Ejemplo de utilidad ante efectos jurídicos:
Las conversaciones en texto son pruebas en caso de tener que presentar un caso legal contra un cliente o proveedor. También, para defensa.
Cómo Implementar la Transcripción de Llamadas en tu Negocio
Ya que conoces las ventajas de la tecnología de transcripción de llamadas, es momento de considerar cuál puede ser la más adecuada para tu empresa. En Más IP podemos ofrecerte una centralita virtual, integración a un CRM con transcripción de llamadas. Asimismo, con la opción de grabación de las conversaciones.
Además de los procesos técnicos de configuración, de los cuales nos encargaremos nosotros, te dejamos algunos consejos para mejorar la implementación de la transcripción de llamadas:
- Precisar qué harás con los textos para sacar el máximo provecho de ellos.
- Utilizar las transcripciones para la formación e incorporación de personal a la empresa.
- Realmente dar atención a las interacciones con los clientes y dar valor a lo que dicen. Adopta medidas correctivas urgentes en caso de que sea necesario.
Usa la transcripción de llamadas para el beneficio de tu negocio
Como hemos descrito, disponer de las conversaciones con los clientes en un formato cómo de almacenar, consultar y compartir puede tener un impacto muy positivo en el desempeño de los equipos de venta y atención al cliente. Del mismo modo, las transcripciones de llamadas son herramientas de seguimiento y capacitación del personal, pues son casos reales de manejo de clientes dentro de la empresa.
Utilizarlas como una integración más de tu centralita virtual optimizará las comunicaciones y las tácticas de venta para tu organización. ¿Quieres empezar a usar esta innovadora tecnología? Contáctanos para explicarte los próximos pasos.
¿Se pueden transcribir llamadas en tiempo real?
Sí, las herramientas de transcripción integradas en tu centralita virtual Más IP pueden hacer una conversión rápida del audio a texto para evaluar el contenido de la conversación.
¿Cómo asegura la transcripción de llamadas la privacidad y seguridad de los datos?
Nuestro sistema garantiza la privacidad de los datos a través de nuestro sistema de centralita virtual alojada en la nube, en nuestros propios servidores. De ese modo, protegemos toda la información sensible de la empresa.
¿La transcripción automática es tan precisa como la transcripción manual?
La nueva tecnología aplicada a la transcripción automática alcanza un alto porcentaje de precisión, cercano al 100%. Así, las posibles inconsistencias no afectarán la comprensión del texto. Puede que no sea tan exacta como la transcripción manual, pero es mucho más rápida y eficiente. Además, el error humano siempre puede presentarse.
¿Qué tecnologías se utilizan para la transcripción de llamadas?
Las tecnologías involucradas son los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP), de Reconocimiento Automático de Voz (ASR) y la Inteligencia Artificial (IA).
Si además de transcribir quieres interpretar el tono real de cada conversación, te puede interesar esta guía sobre análisis de sentimiento en llamadas con IA.
