Qué es WebRTC y cómo funciona
WebRTC o Web Real Time Comunication es un proyecto de código abierto que permite a los usuarios comunicarse a través de voz, video y datos mediante un navegador. Esta tecnología no exige la necesidad de instalar ninguna aplicación ni plug-in en el dispositivo desde el que se establece o recibe la comunicación.
Gran parte del éxito de esta herramienta reside en el hecho de que los usuarios pueden ponerse en contacto con nuestra empresa desde cualquiera de sus dispositivos móviles, sin necesidad de acceder a ninguna aplicación. Solo tienen que llevar a cabo un simple gesto: abrir uno de los navegadores que soporta esta tecnología.
De esto modo, estarán en disposición de establecer inmediatamente una llamada telefónica desde nuestra página web, o incluso realizar videoconferencias y compartir archivos o cualquier tipo de información.
Aunque esta tecnología es relativamente reciente, su desarrollo es imparable. Desde su aparición en 2011, WebRTC ha evolucionado y puede integrarse con sistemas basados en SIP según la arquitectura de comunicaciones.
Actualmente, los principales navegadores -como Google Chrome, Mozilla Firefox y Opera- permiten utilizar WebRTC. Asimismo, se puede usar tanto con sistemas operativos de escritorio como Windows o de otro tipo de dispositivos como Android e iOS.
Ventajas de usar la WebRTC en la empresa
Esta aplicación, que permite las comunicaciones en streaming de voz e imagen a través de un navegador de Internet, sin necesidad de que ni receptor ni emisor se instalen ninguna aplicación en su dispositivo, ofrece una serie de ventajas a las empresas, ya que mediante la WebRTC se facilita notablemente la comunicación entre esta y sus clientes.
Una de las más importantes son las que aporta al departamento de Atención al Cliente. Independientemente del tipo de organización, de su tamaño o de los servicios/productos que ofrezca es posible combinar una centralita virtual con la WebRTC.
Gracias a ello, se podrán desviar las llamadas a un teléfono virtual y seguir además disfrutando de las ventajas que las centralitas virtuales aportan a las organizaciones. Dicho de otro modo, podremos mostrar a nuestros clientes el número de siempre o uno nuevo y configurar las llamadas salientes según el servicio contratado.
Asimismo, una centralita virtual WebRTC permitirá ofrecer a las organizaciones otra serie de funciones muy prácticas, como locuciones, horarios, buzones de voz, grabación de llamadas, etc.
Pero además de estas ventajas, existen otra serie de beneficios extra para las empresas. Estos son los más destacados:
-Calidad: la calidad de las llamadas mediante WebRTC es muy elevada. Puede ofrecer voz de alta calidad cuando la conexión, los dispositivos y la configuración lo permiten. La experiencia depende de las condiciones de red.
-Accesibilidad: puesto que se puede utilizar desde cualquier dispositivo que tenga uno de los navegadores más utilizados en todo el mundo y con una conexión a Internet, características ambas con las que cuentan todos los Smartphone, tabletas y la mayoría de los ordenadores, es una tecnología muy accesible.
-Facilidad de uso: puesto que no es necesario instalar ningún dispositivo, ni complemento es extremadamente sencillo de utilizar. Por lo general sólo tienes que acceder a un enlace que te permite o bien realizar una llamada de voz, o una videoconferencia o transmisión de datos y archivos.
-Seguridad: la WebRTC es una tecnología muy segura. El uso desde un navegador actualizado evita instalar un complemento específico, aunque sigue siendo necesario proteger el dispositivo y controlar el acceso.
-Flexibilidad: mediante la WebRTC no sólo se pueden realizar llamadas de voz, como hemos explicado anteriormente. A través de un simple enlace podemos acceder a comunicaciones de audio y video en tiempo real, y por otro lado compartir, enviar y recibir archivos. Esto supone una gran ventaja a la hora de establecer comunicaciones con los clientes tanto posibles como actuales.
-Sin inversión inicial: un navegador compatible puede reducir la necesidad de terminales específicos. La inversión final dependerá de la integración, la red y el soporte requeridos.
Los clientes son el mayor activo de cualquier empresa. Por eso, es imprescindible mantener una comunicación fluida con ellos. Además, es esencial poner a su disposición todas las herramientas que estén a nuestro alcance, de manera que podamos interactuar de forma sencilla y eficaz en cada uno de los procesos de negocio.
Actualmente, debido a los avances tecnológicos y a la facilidad de acceso a la información, los clientes son cada vez más exigentes y demandan respuestas rápidas. La inmediatez es la característica más predominante de este tipo de usuarios, y es algo que las compañías han de tener en cuenta si quieren adaptarse al mercado y no quedarse atrás.
Para poder competir de manera eficiente, las organizaciones necesitan acceso a un gran número de canales para facilitar esta comunicación entre usuario y empresa. Uno de estos canales, que está revolucionando el mundo de la telefonía en el entorno empresarial, es la WebRTC.
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¿Es seguro utilizar WebRTC?
WebRTC permite comunicaciones en tiempo real desde el navegador sin instalar un complemento específico. Esa ventaja no sustituye la seguridad del navegador, del servicio ni de la red: conviene actualizar el navegador, revisar los permisos de cámara y micrófono, y utilizar servicios de confianza.
Las comunicaciones WebRTC emplean cifrado para los medios. La aplicación que organiza la llamada también debe proteger la autenticación, la señalización y los datos que conserva. La configuración concreta del servicio determina quién puede entrar en una sesión y cómo se gestionan los registros.
El artículo original de seguridad explicaba un punto de privacidad relacionado con las VPN: las direcciones que se intercambian para establecer la conexión pueden revelar información de red. No es correcto atribuir todas las fugas de datos a la VPN ni asegurar que solo exista ese riesgo. Si se necesita ocultar la dirección del participante, la aplicación puede limitar las conexiones a servidores de retransmisión, con el posible coste de reducir las rutas disponibles.
Antes de implantar WebRTC en atención al cliente, conviene probar el comportamiento con la VPN corporativa, las extensiones del navegador y la configuración de red. En una prueba controlada se puede comprobar qué direcciones expone la aplicación y aplicar el ajuste correspondiente en el navegador o en el servicio.
WebRTC y VoIP: ventajas y límites de la combinación
WebRTC es una tecnología abierta que permite voz, vídeo y datos desde un navegador compatible. No exige instalar un complemento específico y facilita acceder a una conversación mediante un enlace. La calidad de audio, vídeo y transferencia depende de la conexión, los equipos y la implementación; no es necesariamente superior a todas las alternativas.
- Flexibilidad: una empresa puede combinar WebRTC con VoIP y con su centralita virtual según sus procesos.
- Canales: el navegador puede servir para llamadas, videoconferencias y transferencia de datos cuando la aplicación lo incorpora.
- Numeración: una comunicación entre navegadores no necesita por sí sola un número telefónico, pero conectar con la red telefónica sí requiere el servicio y la numeración adecuados.
- Costes: la tecnología abierta no implica que el servicio empresarial, las llamadas a la red telefónica o el soporte sean gratuitos.
- Seguridad: además del cifrado de medios, hay que revisar permisos, autenticación, privacidad y mantenimiento del navegador.
Aplicaciones de WebRTC en la empresa
En atención al cliente, una empresa puede habilitar una llamada desde su sitio web para que la persona contacte mientras navega, sin tener que marcar manualmente un número. La función depende de cómo esté integrada con la centralita virtual o el contact center. El servicio telefónico y las tarifas aplicables se definen por contrato.
También se pueden organizar conferencias de audio o vídeo mediante un enlace compartido. Si la aplicación lo permite, se pueden intercambiar archivos y combinar la conversación con otros canales. El acceso desde redes sociales o mensajería exige una integración concreta; no es una función automática de WebRTC.
En procesos que requieran identificación, como los de entidades financieras o administraciones públicas, WebRTC puede ser el canal de conversación dentro de un servicio de verificación. La tecnología por sí sola no valida la identidad: esa tarea corresponde al sistema y al procedimiento diseñados para ello.
