WhatsApp en el Call Center, otro canal para atención al cliente

La mensajería instantánea se ha convertido en los últimos años en uno de los métodos de comunicación social más utilizados en el mundo, tanto a nivel personal como profesional. Y WhatsApp es, sin duda alguna, la aplicación más popular.

Hasta hace no mucho, esta forma de comunicación inmediata y directa se utilizaba principalmente a nivel social, pero con la aparición de WhatsApp Business, cada vez son más las empresas que usan esta herramienta en sus comunicaciones con los clientes de una forma habitual y muy efectiva.

Debido a la rapidez y la inmediatez que ofrece este canal, los usuarios lo adoptan como sistema habitual de comunicación con las compañías con las que se relacionan habitualmente, por lo que las organizaciones lo están adoptando cada vez en mayor medida.

Si bien en sus inicios, la mensajería inmediata se usaba en sectores muy determinados y específicos, ya desde hace tiempo la aplicación de WhatsApp para empresas se está convirtiendo en un instrumento indispensable en los servicios de atención al cliente y en los Call Center. La razón: la gran agilidad que aporta en las comunicaciones diarias con los usuarios.

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WhatsApp Business. ¿Cómo funciona?

WhatsApp Business es una aplicación gratuita enfocada a cualquier tipo de negocio. Para las medianas y grandes empresas, la API o interfaz de programación de aplicaciones de WhatsApp Business nos permitirá crear de un modo fácil un perfil de empresa, así como automatizar labores esenciales en la atención al cliente, como las tareas envíos o respuestas.

También nos facilitará contestar adecuadamente a cada tipo de cliente, según sus preferencia el historial de interacción que tenga con la empresa, así como ordenar todos los mensajes, tanto enviados como recibidos.

La aplicación de mensajería enfocada a empresas permite la gestión de interacciones de manera rápida y efectiva. Sin embargo, por sí mismo, el WhatsApp no podría ser un canal eficiente para la relación del usuario con la compañía.

Esta herramienta multiplica su utilidad cuando se integra de manera fácil y práctica con el resto de los sistemas de gestión que utilizan los centros de llamadas.

Eso sí, hay que tener en cuenta que WhatsApp es una herramienta excepcional para mantener interacciones con el cliente, como recordatorios de citas, avisos de recogida de productos, etc. Sin embargo, no debemos olvidar que a la hora de enviar promociones y publicidad sobre nuevos productos y servicios, tenemos a nuestra disposición otra serie de canales mucho más adecuados para este tipo de campañas

Ventajas de utilizar Whatsapp en el Call Center

Puesto que los clientes han acogido de manera excepcional el uso de WhatsApp, la utilización de esta herramienta ha proliferado enormemente, ya que son muchas las ventajas de adoptarla como canal de comunicación.

Estas son algunas de las más destacadas:

  • Automatización de mensajes: la aplicación para negocios permite la automatización de respuestas y la creación de mensajes predeterminados. Así, podemos crear un texto para dar la bienvenida a clientes o para aquellos prospectos que se pongan en contacto con nosotros por primera vez.

Esta función también resulta muy útil para aportar información esencial cuando no podemos responder en el caso de que el cliente escriba fuera del horario laboral.

Por otra parte, podemos escribir textos más elaborados y predeterminados, a los que podremos acceder de manera rápida y sencilla. Por ejemplo, en caso de un call center, esta aplicación nos da la oportunidad de crear un texto explicando un procedimiento concreto, que se solicite de manera habitual, o enviar formularios tipo.

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  • Organización mediante etiquetas: otra gran ventaja de utilizar Whatsapp en el Call Center es que podemos organizar los mensajes diferenciándolos con diferentes etiquetas, tales como cliente actual, nuevo cliente, cliente potencial, pedidos, pagados, etcétera.Gracias a ello, se optimiza en gran medida la gestión de los clientes y por lo tanto se ahorra mucho tiempo.
  • Perfil de empresa: además, la aplicación para negocios, permite crear un perfil de empresa. Esto es importante porque ofrecerá una imagen de marca y nos diferenciará de la competencia.
  • Protocolo de preguntas frecuentes: en los Call Center se utilizan una serie de cuestiones muy habituales, que están recopiladas y con la contestación preparada, con el objetivo de que los agentes puedan responder de manera rápida y precisa.Para utilizar el Whatsapp como canal de comunicación también deberemos utilizar este protocolo de actuación, pero eso sí, adaptándolo a las características concretas de la aplicación.
  • Recopilación de estadísticas y creación de informes: permite crear informes con el número de mensajes enviados, recibidos, y otra serie de información extremadamente útil a la hora de conocer los resultados de las interacciones realizadas.
    Además, al integrar el Whatsapp con el CRM, podremos conocer cada contacto a través de la ficha del cliente, donde tendremos acceso de un modo inmediato a todos sus datos.
  • Alta interacción: la inmediatez y la rapidez de respuesta es otra de las grandes ventajas de esta herramienta. Tanto del cliente a la empresa como en sentido contrario. Esta es una de las características principales del WhatsApp desde sus inicios, y en su versión Business sigue siendo así.

  • Bajo coste: una de las últimas ventajas que esta aplicación ofrece a las organizaciones, y no por estar en último lugar significa que sea menos importante, es su coste. Este beneficio es una de las razones por las que las empresas apuestan por ella, ya que cuesta menos que otros canales, como el telefónico o la comunicación mediante SMS.

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