Whatsapp en el Contact Center como canal de comunicación con el cliente

Whatsapp es la herramienta de mensajería instantánea más utilizada en el mundo a nivel personal. En tan sólo 11 años que lleva funcionando ha conseguido superar los mil millones de usuarios. Su poder es tal que a través de su plataforma se envían más de 42.000 millones de mensajes diarios, una cifra con la que seguramente sus creadores no habían ni soñado en el momento de su nacimiento.

Con estas cifras, era de esperar que Facebook, la compañía a la que pertenece actualmente la aplicación, creara una versión empresarial de la famosa App, que evitara el Spam en la aplicación para usuarios pero permitiera a las empresas utilizar este efectivo canal de comunicación.

Así, en 2017 lanzó Whatsapp Business, una herramienta especialmente útil en los servicios de Atención al cliente y Contact Center de las empresas que ha dado el salto para pasar de ser un instrumento de comunicación social a un App esencial en el entorno laboral.

Esta nueva vuelta de tuerca en la mensajería instantánea incluye importantes opciones para la empresas: permite crear un perfil público del negocio con información básica y todos los datos de interés, o se pueden etiquetar diferentes chats para la organización, como nuevos clientes, habituales o pedidos completados, por ejemplo.

 

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Las ventajas de esta nueva App son numerosas, pero destacan las siguientes:

  • Intercambiar información más rápidamente con los usuarios.
  • Generar más confianza con un perfil empresarial.
  • Enviar mensajes de forma automatizada.
  • Facilitar la comunicación interna en la empresa.
  • Diseñar respuestas rápidas que ahorren tiempo.

Con la utilización de ambas versiones de Whatsapp, los Contact Centers han encontrado una manera cercana, fresca, efectiva y rápida de mantener un contacto estrecho con clientes y prospectos.

 

¿Cómo ayuda Whatsapp en un Contact Center?

La principal labor de un Contact Center, como su propio nombre indica, es mantener el contacto con los clientes y coordinarlo. Para ello, existen una serie de herramientas que son fundamentales en el correcto desarrollo de la tarea de los agentes implicados.

Por eso es importante elegir un buen software para Contact Center, que permita la integración no sólo con los sistemas de gestión, sino también con aplicaciones de mensajería como Whatsapp.

A la hora de gestionar los contactos entre empresa y cliente, Whatsapp ofrece la posibilidad a las primeras de poner a disposición de los segundos un sistema de comunicación con el que están familiarizados y que resulta fácil y rápido de utilizar.

Además, aporta una cercanía y un contacto más personal y directo con los usuarios, pero manteniendo siempre una imagen de profesionalidad, que jamás debe faltar.

Pero por encima de todo ello, Whatsapp, como herramienta para Contact Center aporta una gran cantidad de recursos como videos, audios, imágenes o archivos compartidos, que permiten crear una campaña de marketing completa de forma muy económica y con resultados reales.

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Diferencias entre Whatsapp Business y la versión para usuarios

La eficacia de las comunicaciones es la misma en ambas versiones y el uso a la hora de enviar y recibir mensajes también, sin embargo, hay ciertas diferencias entre las dos aplicaciones, ya que con la empresarial podemos llevar a cabo una serie de acciones que la destinada al entorno doméstico no nos permite.

Por ello, es sumamente eficaz para las pequeñas y medianas empresas.  Estas son las prestaciones más útiles para nuestro negocio:

  • Perfil de la empresa: Whatsapp Business nos permite incluir datos como el nombre de la empresa, una pequeña descripción, la dirección física, el email o la pagina web, entre otros. De esta manera, el usuario nos podrá reconocer e identificar, de forma sencilla e inmediata, lo que facilitará al máximo la comunicación.
  • Mensajes de bienvenida y autorrespondedores: también podemos crear una serie de contestaciones rápidas, a preguntas frecuentes o mensajes personalizados, que nos van a permitir reducir considerablemente el tiempo de respuesta. También encontraremos la opción de crear un mensaje de bienvenida.
  • Etiquetas para los contactos: otra opción realmente útil de esta versión de Whatsapp para Contact Center es la creación de etiquetas en los contactos. De esta manera, podremos clasificar los chats como nuevos clientes, clientes VIP, pendientes de pago, o pendiente de entrega, entre otros.

Con esta herramienta podremos coordinar y organizar cada contacto con el cliente, de manera que no queden acciones sin completar, ni usuarios desatendidos.

 

  • Catálogo de productos: por último, en la versión empresarial podemos incluir un catálogo de productos y servicios. En él aparecerá la imagen del producto con una breve descripción, precio si lo creemos oportuno o cualquier otra información que consideremos importante (características, precio o el código del producto, su disponibilidad actual…).
  • Generación de estadísticas: es posible generar informes para ver cuántos mensajes se enviaron, se entregaron y se leyeron. Esta información es muy valiosa para estudiar la efectividad de las estrategias de comunicación de la empresa.

 

Como hemos visto, Whatsapp facilita la labor de Contact Center y mejora de manera notable el servicio de Atención al Cliente, ofreciendo acciones automatizadas que disminuyen los tiempos y aumentan la capacidad de respuesta.

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