Qué es un ACD

Definición

Un ACD (Automatic Call Distribution, o Distribuidor Automático de Llamadas en español) es un sistema de software que gestiona el flujo de llamadas entrantes en un centro de contacto o empresa. El ACD utiliza criterios predefinidos, como la habilidad de los agentes, la prioridad de las llamadas y la carga de trabajo, para dirigir automáticamente las llamadas al agente más adecuado.

Lo ideal es que este sistema inteligente sea diseñado e implementado por expertos en telecomunicaciones para gestionar de manera eficaz y eficiente el flujo de llamadas entrantes en un centro de contacto o empresa.

Ventajas de un ACD

– Reducción de los tiempos de espera, ya que utilizan una serie de algoritmos para dirigir las llamadas a los agentes más adecuados, lo que ayuda a reducir los tiempos de espera de los clientes.
– Mejora de la asignación de llamadas a los agentes en función de su experiencia, habilidades o disponibilidad.
– Mejora de la productividad de los agentes, pueden ayudar a los agentes a ser más eficientes, ya que les permiten concentrarse en las tareas más importantes.
– Mejora de la calidad del servicio, pueden ayudar a las empresas a recopilar datos sobre las llamadas, y esto puede utilizarse para mejorar la calidad del servicio.
– Escalabilidad, los sistemas ACD son escalables y pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de una empresa si crece o cambia su estructura.
– Integración con otras aplicaciones, como con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas de análisis, lo que permite mejorar la experiencia del cliente.

Ejemplos de ACD

– ACD de Avaya. Su ACD ofrece funciones y características avanzadas, como la asignación de llamadas basada en habilidades, la priorización de llamadas y la grabación de las mismas.
– ACD de Genesys. Este ACD ofrece una interfaz de usuario intuitiva y una amplia gama de funciones, como la gestión de colas, la automatización de procesos y la integración con CRM, algo que hemos destacado como ventaja importante.
– ACD de Cisco. Cisco es el proveedor líder de soluciones de redes y comunicaciones, y nos ofrece una solución escalable y flexible que puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio.

Aplicación de los ACD en el día a día de un negocio

Te dejamos algunos ejemplos reales sobre cómo se aplican los sistemas ACD al día a día de distintas tipologías de negocio:

– Un banco debe emplear un ACD para gestionar las llamadas de sus clientes, asignando las llamadas a los agentes en función de lo que el cliente necesite. De esta manera se garantiza que los clientes reciban la atención que necesitan por parte de los agentes más adecuados y correspondientes al departamento indicado en cada caso.
– Una tienda online utiliza un ACD para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7, así puede atender a los clientes de todo el mundo, independientemente de su ubicación y de la hora a la que llamen.