Qué es ACW

Definición de ACW

El ACW (acrónimo de After-Call Work), es un tipo de estrategia de trabajo que se realiza en empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente telefónico, como los contact centers. Engloba las tareas que realiza un agente después de una llamada con un cliente y cuyo objetivo es mejorar la eficiencia, la calidad de servicio de atención al cliente y la capacidad de análisis para la toma de decisiones. Siendo el fin último tomar las medidas necesarias para resolver el problema del cliente.

¿Para qué sirve el ACW?

El ACW ayuda a las empresas a garantizar que la información de la llamada se registra y se trata adecuadamente. Por eso es importante mejorar la eficiencia, calidad y productividad de los centros de atención al cliente mediante la automatización de tareas, la mejora de los procesos y la formación de los agentes.

Ventajas del ACW:

Son las siguientes:

• – Mejora de la calidad del servicio de atención al cliente, garantizando que los agentes tengan toda la información necesaria para ofrecer la mejor respuesta y más rápida posible. 
• – Facilita la medición de la productividad o rendimiento del servicio.
• – Ayuda a optimizar los flujos de trabajo,
• – Contribuye a obtener una mejor experiencia del cliente.

¿Cómo optimizar el ACW?

Se deben realizar los siguientes pasos:

• – Automatizar las tareas mediante la grabación de llamadas y el envío de correos electrónicos de seguimiento, por ejemplo.
• – Mejorar los procesos
• – Formar a los agentes para realizar las tareas de ACW de manera efectiva.

De este modo los contact center conseguirán reducir el tiempo de ACW para mejorar la calidad de la atención al cliente.

Aplicación del ACW en el día a día de un negocio

Te dejamos algunos ejemplos reales sobre cómo se aplica la tecnología el ACW en el día a día de un negocio:

• Un ecommerce puede utilizar el ACW para marcar el envío de correos electrónicos de seguimiento con el objetivo de recoger opiniones de sus clientes. 
• Un servicio técnico puede utilizar el ACW para que sus agentes programen una llamada de seguimiento y así ver si se ha solucionado el problema.