Qué es el AHT o Average Handle Time

Definición de AHT

El AHT (Tiempo Medio de Gestión en español) mide el tiempo medio que tarda un agente en resolver una interacción con un cliente, teniendo en cuenta el tiempo transcurrido desde el inicio hasta el cierre completo de la consulta. Esta métrica la utilizan en los centros de atención al cliente y soporte técnico.

Este tiempo incluye, además de la duración de la llamada con el cliente, el tiempo invertido en buscar la información, documentación o cualquier otro tipo de tarea del proceso que el empleado tenga que realizar para solucionar la consulta.

¿Para qué sirve el AHT?

El AHT sirve para medir y valorar la eficiencia del servicio de asistencia al cliente.

Además este indicador puede utilizarse para mejorar la eficiencia operativa, identificar diferentes áreas de mejora, optimizar los procesos, establecer objetivos del servicio y mejorar la experiencia y satisfacción del usuario con el fin de conseguir un servicio de atención al cliente más eficiente.

Ventajas del AHT:

Son las siguientes:

– Permite medir y valorar la eficiencia de un contact center,
– Ayuda a identificar ineficiencias en los procesos para reducir tiempos y etapas innecesarias y optimizar el flujo de trabajo.
– Mejora la experiencia del cliente gracias a una resolución de los problemas más rápida
– Mejora de la eficiencia tanto de la gestión de los recursos como del volumen de solicitudes.

Eso sí, es importante utilizar el AHT en conjunto con otros KPIS en el call center para garantizar que la calidad del servicio no se vea comprometida al buscar mejorar la eficiencia.

Aplicación del AHT en el día a día de un negocio

Algunos ejemplos reales sobre cómo se aplica el AHT en el día a día de un negocio son:

– En contact centers y servicios de atención al cliente ayuda a establecer objetivos de rendimiento, capacitando y desarrollando habilidades de los agentes y optimizando los procesos de trabajo.
– En sistemas de atención al cliente online, facilita la resolución de consultas en tiempo real como con la implementación de chats online.
– En empresas que ofrecen servicios de tecnología y software: tanto en la parte de soporte técnico como en la implementación de software para clientes.