Definición de CX (Customer Experience)

El CX (o Customer Experience), es la experiencia que tiene un cliente con una empresa, producto o servicio. El CX tiene en cuenta todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene un usuario con la empresa, desde su descubrimiento hasta el fin de la relación, ya sea experiencia real o digital. 

Actualmente, para trabajar de forma correcta el Customer Experience es fundamental el uso de tecnología ya que permite mejorar el contenido que el usuario va a encontrar, permite automatizar procesos y proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7.

¿Para qué sirve el CX?

El Customer Experience (CX) es clave para:

  • – Fidelizar y retener a los clientes
  • – Diferenciarse de la competencia
  • – Mejorar la reputación de marca
  • – Optimizar procesos
  • – Aumentar los ingresos a largo plazo

¿Cómo mejorar el CX (Customer Experience)?

Para mejorar el Customer Experience (CX) debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones: 

  • – Entender las expectativas del cliente para identificar qué información quieren recibir y cómo deben ser tratados para personalizar su experiencia, tanto en persona como en la web o app.
  • – Facilitar la navegación por la página web, optimizando los canales para que encuentren de una forma sencilla lo que necesitan
  • – Formar al personal en habilidades y competencias que les permitan ofrecer un servicio al cliente que marque la diferencia con respecto a la competencia
  • – Aprovechar toda la tecnología a tu alcance para agilizar procesos y mejorar la experiencia del usuario.

Aplicación del Customer Experience en el día a día de una empresa

Todas las empresas deben utilizar y mejorar el CX para mejorar sus resultados. Algunos ejemplos de aplicación de la experiencia del cliente en una empresa son:

  • En un ecommerce el CX se puede utilizar para recomendar productos en función de los intereses de los clientes.
  • Una empresa dedicada al servicio de atención al cliente puede utilizar chatbots para mejorar la calidad y rapidez del servicio, y por tanto para mejorar la experiencia del consumidor.

Una empresa dedicada al entretenimiento puede utilizar el Customer Experience para trabajar con realidad aumentada y mejorar la fidelización de sus usuarios.

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