Definición de Omnicanal

Omnicanal es un conjunto de estrategias empresariales que integran todos los canales de comunicación y ventas de una empresa, tanto físicos como digitales, para ofrecer una experiencia coherente y fluida al cliente. 

Se basa en tres pilares: integración de canales (tiendas físicas, página web, aplicaciones móviles o redes sociales); personalización en base a unos gustos o preferencias; y fluidez para que la atención sea rápida y sin interrupciones. Y todo esto, apoyado en la tecnología, incluyendo sistemas de CRM, plataformas de comercio electrónico, automatización, big data, inteligencia artificial o machine learning.

¿Para qué sirve la estrategia omnicanal?

La omnicanalidad sirve para mejorar la experiencia del cliente gracias a cubrir las expectativas de todos los usuarios. Los objetivos de una estrategia omnicanal son los siguientes:

  • – Mejorar la experiencia del cliente.
  • – Consistencia en la Información gracias a la integración de sistemas y datos.
  • – Personalización, ofreciendo ofertas, recomendaciones y servicios aprovechándose de tecnologías como el análisis de datos o la inteligencia artificial.
  • – Eficiencia, consiguiendo a través de la integración de sistemas reducir los errores y reducir el tiempo de respuesta.
  • – Flexibilidad por tener cada usuario la posibilidad de seleccionar cómo quiere interactuar con la empresa en cada momento.
  • – Fidelización

Ventajas de una estrategia omnicanal

Las ventajas y beneficios de la omnicanalidad son desde el punto de vista del cliente: mejora de la satisfacción, experiencia y lealtad del cliente, una experiencia de compra más rápida y un mejor servicio de atención al cliente. Y desde el punto de vista de la empresa la mejora de la eficiencia, el incremento de ventas y la reducción de costes.

Ejemplos de aplicación de una estrategia omnicanal en una empresa

Algunos ejemplos de empresas que aplican una estrategia omnicanal son:

  • – Nike. Esta empresa permite a los clientes comprar productos en tiendas físicas, en su sitio web o a través de su app, mientras utiliza la información que recopila de ellos para ofrecerle productos de forma personalizada.
  • – Druni o Zooplus. Gracias a su club un cliente puede ganar puntos tanto en tiendas físicas como a través de sus compras online y canjear esos puntos por premios.
  • – Amazon pone al alcance de sus usuarios una amplia gama de canales, página web, aplicación móvil, tiendas o, incluso, su asistente virtual para mejorar su servicio de atención al cliente.

Te ayudamos a aplicar la omnicanalidad en tu negocio

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